广东
来论
冯女士花6000多元订机票，不到一小时发现选错了日期，申请退票只退回600元保险费。这不是孤例。黑猫投诉平台的数据显示，今年上半年关于机票“退改费用高”的投诉超过1.3万件。有些旅客提前七八天甚至十几天退票，照样被扣掉40%到90%的票款。如今，这样的情况有望改观:中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。
从林林总总的案例看，消费者苦天价机票退改费久矣。比如前面冯女士的案例，其购买日期是6月17日，机票乘机日期是7月10日，也就是说离机票上的出发时间还有20多天，退票对二次销售的影响很小，不至于扣款要离谱到只退保险费。至于为什么会这样，主要还是退票规则不透明、不公平所致。
针对规则不透明的问题，新标准提出了“明示”的核心要求。简单来说，就是要杜绝“小字陷阱”，所有售票平台和航空公司官方渠道，必须用醒目的字体、弹窗强制提示、专属标识这些方式，在旅客付钱之前就把退改费率、限制条件、免费退改场景讲清楚。航协自己也承认，部分平台存在退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等问题。这些问题解决起来并不复杂，不需要动什么大手术，关键看执行力度够不够。如果真能落实到位，起码能减少“稀里糊涂买票、后知后觉吃亏”的情况。
相比于退改票规则“明示”的要求，规则本身是否公平更值得关注。
首先是费率本身的问题。航协说机票座位有“时效性、不可存储性、资源独占性”三大特征，飞机起飞后空着的座位就浪费了，这是事实，但问题是，提前七天甚至十几天退票，航空公司完全有充足的时间把座位重新卖出去。那么，对原先动辄40%甚至90%的手续费费率，新的标准是否会重新进行校准?如果是，能否就新费率的合理性做出充分说明?
其次是标准不统一的问题。各家航空公司的阶梯收费逻辑差不多，但具体在哪个时间点收多少钱、哪些舱位可以免费退改，细节上五花八门。旅客面对一堆不同的规则，光是搞清楚就要费不少功夫。这次航协要出台的是“团体标准”，不是强制性的法规。协会自律的性质决定了，航司之间配合可能还好说，但如果有的航司不愿意跟，标准的效果就会打折扣。
还有一个变量是平台。很多旅客是在第三方平台上买票，平台怎么展示规则、怎么处理退改纠纷，直接影响旅客体验。平台如果为了促成交易而在规则展示上打折扣，再好的标准也可能在执行层面走样。
由此可见，机票退改这件事，涉及航空公司、销售平台、旅客三方的利益博弈。航空公司要保收益，平台要促成交，旅客要灵活和实惠——这三者之间的矛盾客观存在，不可能让谁都满意，但起码可以在透明和公平上做得更好一些。航协这次牵头推标准，方向是对的，但“团体标准”终究是行业自律的性质，能走多远，还得看后续的执行和配套。
□胡一刀
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