投诉量持续下降，物业费顺利上调，上海这个旧小区怎么做到的？

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

旧小区治理长期存在一道难解悖论：想要改善小区面貌就必须着手具体民生事项，但治理过程中又极易引发居民抵触、导致投诉激增。普陀区桃浦镇莲花公寓将这一阵痛期压缩到最短，最终在投诉量持续下降的同时，顺利完成物业费从0.8元至1元的上调，小区服务标准、居民自治认同感也同步提升。

啃下渗漏硬骨头，斩断投诉核心源头

2023年是莲花公寓治理的转折之年。当年小区正式出台标准化停车管理规范，确立“总量控制、动态停放”原则，清退长期占用车位的僵尸车，推行一户一车、车位出一进一滚动排队制度。新规落地初期，大量无车位居民难以接受，不少业主在楼组群直言：“以前回家随便找地方停，现在还要排队等车位，物业 只管规矩不管我们难处！”停车纠纷、占道劝导投诉集中爆发，叠加平改坡屋面渗漏隐患逐步显现，各类诉求持续累积，2024年迎来工单峰值187件。

“当时翻看全年工单，房屋漏水、停车矛盾两类诉求占比超六成，漏水更是居民反复投诉的头号难题。”物业翟经理说，小区2019—2020年完成平改坡改造，验收时全部达标，但上海软土地基持续沉降，防水层一旦出现细微裂口，雨水就会渗入砖瓦墙体。一位顶楼楼下居民曾上门诉苦：“楼上漏水拖了三个月，我家吊顶泡变形、墙面发霉，找维修总修不彻底，辛苦装修好的房子全毁了，换谁心里都堵。”

为从根源削减投诉，2025年2月，莲花公寓居民区党总支启动屋顶全域修缮，对小区的125幢楼宇屋面逐一排查，清理堵塞排水沟、重做防水。针对漏水衍生的邻里纠纷，党组织牵头搭建调解平台。年初，一户上下住户因维修补偿僵持许久，楼下提出装修赔偿，楼上认为标准过高互不相让，甚至拨打信访热线。居民区党总支联合物业维修主管多轮沟通，拿出维修、住宿补偿两套方案，一次性化解矛盾。

“漏水维修不是简单补一块防水，更要平衡邻里双方的实际损失，把诉求落到实处，才能避免小事反复投诉。”

同步推进的还有泵房整治、汛期安全改造。2025年6月，物业完成归属模糊的雨水泵房、污水泵房清淤维保，往年大雨积水的场景彻底消失。这一轮硬件攻坚直接减少了超半数重复投诉，工单总量大幅回落，也为后续的物业费调价扫清了最大民生障碍：当居民亲眼看见困扰多年的渗漏、积水问题得到根治，对物业、居委会的信任再次建立起来。工单居高不下的核心是民生硬伤长期搁置，只有先解决群众最闹心的问题，才具备后续谈服务、谈调价的基础。

服务先行换民心，调价降诉两不误

2025年底，小区正式启动物业费调价征询，彼时仍有居民在议事会上质疑：“之前投诉一堆，现在反而要涨两毛，物业能拿出对等服务吗？”这是老旧小区调价普遍遭遇的阻力，莲花公寓没有急于先宣讲调价必要性，而是坚持“服务先行、实事前置”，用看得见的改变化解抵触，最终实现调价落地、工单同步下降。

莲花公寓居民区党总支书记俞浩泉先是带领大家召开党员议事会，收集近百条居民意见后，划分为立即整改、分步推进、长期规划三类，次月逐条公示整改成效；针对居民反映强烈的黄土裸露问题，由物业垫资，分两批全域补绿，背阴区域更换耐阴植被；建立楼组群即时响应机制，要求工作人员不在群里“潜水”、维修完工同步上传现场照片，楼道灯损坏先装临时灯具保障通行，且晚间服务延长至21点。翟经理介绍：“哪怕问题责任不在物业，居民在群里有情绪，我们也是先主动道歉安抚，再单独微信沟通，不让矛盾发酵。”

整套工作模式形成正向循环：先落地民生实事，持续压减各类投诉；居民亲眼见证服务升级，对调价方案认可度大幅提升，最终征询顺利通过。工单持续下降的同时，物业费平稳上调，调价并没有变成增收手段，而是将涨价对应的保洁加密、安保加巡、维修提速全部提前兑现，用实干搭建起群众信任的桥梁。

“调价完成、工单大幅回落并非终点，一轮轮治理让大家意识到，如何避免治理成效反弹、为后续动态调价建立长效机制，才是我们接下来的核心工作。”俞浩泉说，很多小区调价后服务快速缩水、投诉反弹，根源是只做短期突击，缺少稳定的自治队伍与资金制度。莲花公寓以党建统领“三驾马车”，一方面持续前置化解停车、房屋维修等高频矛盾，稳住工单数量；另一方面规范公共收益、维修资金使用，为未来阶梯式动态调价提 供制度支撑，实现治理良性循环。

三年治理周期里，莲花公寓跳出“涨价必投诉、降诉难提质”的困局，充分印证了基层治理的核心抓手始终是群众需求，党组织牵头做实一件件看得见、摸得着的民生实事，才能在压降诉求、优化服务、合理调整物业收费之间找到平衡。

原标题：《投诉量持续下降，物业费顺利上调，上海这个旧小区怎么做到的？》

栏目主编：常征 文字编辑：侯肖林

来源：作者：周兑梦