中国之声特别报道丨AI客服乱象频发，国家标准即将实施能否“治本”？

原标题：中国之声特别报道丨AI客服乱象频发，国家标准即将实施能否“治本”？

据中央广播电视总台中国之声报道，今年上半年，全国消协组织受理的消费者投诉中，AI客服成了新的投诉热点。“转人工比登天还难”“AI说过的话不算数”“信息不准，误导消费决策”——部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题，AI客服无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

李先生在二手交易平台出售二手声卡，平台告知AI托管将提高成交率。李先生同意AI托管后，平台的AI客服却把售价1000元的商品降到了400元出售。直到已有买家拍下声卡，李先生才发现成交价格的异样，最终关闭了订单。

李先生表示：“平台出了一个AI客服，别人一砍价，它没经我同意就自己把价格降下去了。”

AI助手在卖家不知情的情况下降价出售

马先生是一名外卖骑手，被外卖平台罚款50元。他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，然而人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。

马先生表示：“我在平台上申诉了两次都没通过，于是向智能客服询问。智能客服像复读机一样一直重复，不正面回答问题，后来又说确认后会给我申请通过。智能客服帮我申请通过后，第二天我问钱什么时候到账，一位人工客服却回复说以平台二次审核为准，然后就是不给我通过。”

这些投诉并非个例。近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

2026年上半年投诉性质比例图（图来自中国消费者协会）

上海市消保委投诉咨询部工作人员姜婕介绍，去年到今年，AI服务相关投诉确实显著增加。

姜婕说：“从2025年上海消保委受理的消费者投诉情况来看，涉及人工智能服务相关的投诉有1087件，主要集中在电商、出行等领域。消费者主要反映人工客服接入难、智能客服无法准确识别问题、流程反复循环、处置效率较低等。比如，有消费者反映租借某品牌充电宝时，系统显示租赁成功，但充电宝并未弹出，联系客服后，发现只有AI客服回应，AI客服无法识别相关问题，也无法转接人工，导致消费者账户被持续扣费。2026年上半年，上海消保委共受理AI服务相关投诉377件，同比增长35.6%。”

随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。一家电商AI服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而他们的AI客服年费套餐售价10000元，可以节省七成以上的成本。数字经济学者刘兴亮告诉中国之声，AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

平台有大量出售AI助手的服务商

刘兴亮表示：“一些企业过度把AI客服当成了成本工具。AI客服本来是为了提高效率，但有些企业却把它设计成了一道拦截门。消费者想找人工客服，却不得不在菜单里反复跳转。明明是紧急故障、资金争议，AI客服却仍然反复答非所问。这样一来，AI不是在服务消费者，而是在消耗消费者。”

如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服。

吴岩松指出：“一是入口要清晰，应支持转人工，不能层层隐藏。现在很多App或企业找人工客服很费劲，所以要支持多种转接方式。二是要科学分工——简单、标准化的问题交给AI；复杂纠纷、风险场景或用户要求人工的，要及时流转至人工。三是要做好人机切换，会话数据要完整同步，不能让消费者反复复述问题；达到条件时，系统应自动流转至人工。”

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松强调，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

吴岩松表示：“只要是在企业官方平台上，无论是智能客服还是人工客服给出的答复，企业通常都应承担相应责任。即使智能客服的回答有误，那也属于企业内部问题。企业告知了消费者，对消费者而言，这实际上构成一种承诺，可以作为证据。”

《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。

“这份国标的出台，为整个行业提供了统一的评判标准。AI只是一种辅助工具，不能成为企业回避责任的挡箭牌。消费者可以记住国标编号，将其作为维权依据。如果明确要求转接人工却被拒绝，或遇到资金安全、紧急情况，可以直接向平台提出，因为国标要求应当转接人工；转接人工后，若被要求重复复述问题，也可以引用标准中关于服务连续性的条款提出异议；协商无果后，消费者应保存证据，可向‘12315’‘12345’投诉，将国标编号写入诉求，作为调解的重要参考依据。”吴岩松说。（钱成马靖宇）

(央广网)