“不约可退”还是“部分预约不可退”？济南智选假日酒店被指退改规则太隐蔽

　　海报新闻记者 陈莹 报道

　　“主页面写着‘先买后约·不约可退·过期自动退’，如今失效了一晚，钱却怎么都退不回来。”近日，消费者王京（化名）向海报新闻记者反映，其今年3月通过线上平台购买济南智选假日酒店（趵突泉宽厚里店）两晚住宿套餐后，第二晚既无法入住，也迟迟等不到退款，维权过程中更遭遇酒店与平台来回推诿。

　　购买两晚，再住一晚被告知“住不了”

　　海报新闻记者（报料微信号：HaibaoNewsSw）了解到，今年3月，王京从线上平台购买了洲际酒店集团新开的济南智选假日酒店（趵突泉宽厚里店）两晚住宿套餐，产品名称为“【洲际酒店集团开业大促】高级双床房3天2晚可拆分+欢迎饮品+2大自助早餐+免费洗衣房+精美伴手礼”，实付688元。

　　4月1日，王京使用了一晚。她称，入住时商家口头告知她：“如果再住，再联系他们即可。”王京未料到，正是这次“提前核销”，为后续维权埋下了隐患。

　　8月18日，王京准备使用剩余一晚，前往酒店前台时却被告知“住不了”，让她联系线上购买平台退款。王京随即联系平台，但平台客服表示没有退款权限，只能帮助沟通商家。此后数日，她在平台与酒店之间来回沟通：酒店方面称“已上报财务”，平台方面则让她自行与商家联系后续退款事宜。

　　当王京向平台索要酒店专员电话时，对方表示没有，只能由她自行拨打酒店电话。王京说，每换一个接听电话的工作人员，她就得重新复述一遍经过，但始终未收到任何反馈。

王女士提供的交易页面截图显示，该笔订单目前状态为“已使用1晚，已失效1晚”

　　对此，记者联系了济南智选假日酒店（趵突泉宽厚里店）的工作人员。对方表示：“下单的时候详情页面有退改规则的。”记者查看该产品页面后发现，退改规则中确实写明：“整单未预约，顾客可随时申请退款，过期自动退全款”“部分预约时，未约间夜不可退（到期自动核销）”。

　　消费者质疑：关键限制条件被隐藏，宣传与规则自相矛盾

　　面对酒店的说法，王京并不认可。她认为，平台产品主页面居中位置显著突出“不约可退·过期自动退”，而“部分预约后不可退”这一关键限制条件被放置在详情页的退改规则中，位置隐蔽，字体不突出，“浏览页面时根本注意不到”。

购买页面显著位置标注着“先买后约·不约可退·过期自动退”。消费者提供

　　“我当初就是看到主页面写着‘先买后约·不约可退·过期自动退’才放心下单的。”王京说，“如今失效不退款，商家才拿出退改规则说事，有刻意隐瞒、误导消费者下单的嫌疑。”

　　她还指出，4月1日入住时，商家在核销两晚的同时，并未提醒她“剩余一晚过期自动作废且不可退款”，如果当时明确告知，她完全可以提前安排使用或申请处理，而不是在8月18日到了酒店才被告知“住不了”。

　　值得注意的是，记者在采访过程中，收到了酒店短信：“我们这边可以给王女士退款，也希望王女士以后再次光临我们酒店。但是此事是王女士未按照平台规则执行，我们酒店本着服务宾客的原则，同意退款。”

　　对于“未按照平台规则”说法，王京认为，商家利用消费者习惯和平台漏洞，将关键条款写在内页小字，未在首页提示；前期沟通时商家让其联系平台，酒店也未尽到提醒义务，只称剩余一晚“随时住随时约”，若知道会到期她肯定会提前使用。

　　律师：商家涉嫌误导甚至欺诈，平台不应“踢皮球”

　　针对此事，上海市光明（南京）律师事务所律师叶儒璋向海报新闻记者作出法律解读。

　　叶儒璋认为，商家行为已构成对消费者的误导，甚至可能构成欺诈，主要体现在三个方面：格式条款未显著提示、宣传与实际规则不符、故意隐瞒关键信息。

　　“部分预约时，未约间夜不可退”属于与消费者有重大利害关系的格式条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者应当以显著方式提请消费者注意此类条款。购买主页面醒目标注“先买后约·不约可退·过期自动退”，而限制性规则却非常隐秘，这种“首页承诺可退、细则暗藏陷阱”的做法，违反了法律对格式条款提示义务的强制性要求。

　　“主页面标注‘不约可退·过期自动退’，使消费者基于‘未使用部分可退款’的信赖下单，实际使用时却以‘部分预约不可退’拒绝退款，属于夸大或隐瞒与消费者有重大利害关系的信息。”叶儒璋援引《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条指出，此类行为属于欺诈。

　　关于预付款退还问题，叶儒璋表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当退回预付款。王京购买两晚住宿套餐，实际消费一晚，剩余一晚未使用，商家应当退还对应预付款。同时，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，“部分预约不可退”条款不合理地免除了商家对未提供服务部分的退款责任，加重了消费者损失，应属无效。

　　叶儒璋还指出，线上购买平台在此事中不应“踢皮球”。根据《中华人民共和国电子商务法》，平台负有协助消费者维权的义务，应当提供经营者的真实信息并建立有效的投诉处理机制。平台客服以“没有退款权限”为由将消费者推回商家，做法不妥。

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责编：朱肖明

审签：李兆辉