山西文旅：把“以人为本、以客为尊”的服务理念落到实处

　　为全面落实“旅游满意在山西”品牌建设目标，坚持“以人为本、以客为尊”的文旅服务理念，8月19日，省文旅厅正式发布《关于“旅游满意在山西”游客维权温馨提示》（以下简称《提示》），从行前准备、行程途中、维权渠道三个维度，为来晋游客梳理风险识别要点与依法维权路径，全力保障广大游客在山西“游得开心、玩得放心”。
行前准备：把风险挡在出门前
这份面向全国游客的《提示》，首先聚焦行前准备环节，将风险防控端口前移至游客出发之前，通过“五查”指引帮助游客从源头规避出游陷阱。
一查产品价格合理性。《提示》明确提醒游客警惕远低于成本的“不合理低价团”“0元游”“政府补贴”“企业赞助”等虚假宣传。若团费不足以覆盖基础交通、住宿成本，则大概率是“购物团”陷阱，游客应果断拒绝。
二查旅行社经营资质。《提示》提醒游客务必选择同时具备《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》的合法旅行社，付款时须转入对公账户并索要正规发票，切勿向私人微信、支付宝直接转账。
三查旅游合同规范性。《提示》明确要求游客必须签订正式旅游合同，将每日行程细节、住宿标准、购物安排、自费项目等关键内容逐一写入条款，逐字核对景点清单、酒店等级、购物店名称及停留时长，所有口头承诺均须补充写入合同附加条款。
四查旅行社发布的官方“红黑榜”。山西各市依托12345投诉数据、日常执法检查结果，建立了旅行社、分社及导游“红黑榜”制度，引导游客出行前查询文旅部门公示信息，优先选择红榜旅行社，主动避开黑榜违规企业。
五查带团导游资质。游客可通过扫描导游身份标识卡背面二维码、登录全国旅游监管服务平台、使用“全国旅游监管服务”微信小程序三种方式，一键核验导游执业信息，保障自身出游权益。
行程途中：识别风险，依法应对
针对行程途中可能遇到的各类违规情形，《提示》逐一梳理风险点并给出清晰应对方案。
在防范强制或诱导购物方面，《提示》明确游客有权拒绝合同约定外的所有购物安排，同时列出四类需要重点留存证据的违规行为：旅游客车上违规进行购物推销；阻拦非团队游客进入购物店；要求游客佩戴专属识别标志物以区分团队；组织游客集中讲解玉器、翡翠、朱砂、保健品等难以估值的商品。
针对无证导游及讲解缩水问题，《提示》指出，若发现团队中同时存在两名及以上导游轮流带团，则大概率存在“无资质人员套用持证导游证件信息”的违规情形，游客可现场核验导游证件；若导游对核心景点重点内容敷衍带过、讲解时间被购物推销明显挤占，游客可记录导游姓名、证件号、事发时间地点，必要时录音录像留存证据。
遇到旅行社擅自变更行程或甩团的情况，游客可现场声明自身合法权益，要求对方按合同执行，第一时间联系旅行社或拨打12345、110求助。
针对景区内“祈福”类消费陷阱，《提示》提醒游客对“免费”服务后诱导高价消费的行为保持警惕，果断拒绝不合理消费要求。
针对旅行社扣押身份证件的违规行为，《提示》明确指出，旅行社或导游无权以任何理由扣押游客身份证。除入住酒店、购买门票等正常核验场景外，任何以“统一保管”“集中购票”为由扣押证件的行为均属违法。游客遇此情况可立即拨打110报警，同步留存涉事人员信息与事发证据。
针对星级饭店入住场景，《提示》也作出专项细化指引：预订阶段应仔细核对房型、床型、配套设施等关键信息，警惕平台虚假宣传；入住后若发现客房卫生不达标、设施损坏等问题，应第一时间向酒店前台反馈，要求整改；若酒店出现客房与宣传严重不符、卫生条件恶劣、拒不整改问题等情形，应留存订单截图、现场影像、沟通记录等证据，协商不成可拨打12345或12315投诉；入住前提前确认住宿费用、押金标准、退订规则等信息，遇到临时加价、恶意取消订单、不明收费等问题，及时取证举报。
维权渠道：依法高效维护权益
为帮助游客依法高效维护自身权益，《提示》明确了山西文旅维权的全流程规范。游客需注意，旅游投诉有效期一般为行程结束后90天内；针对强制购物、未经协商的另行付费项目提出退货退款诉求，需在行程结束后30天内提交申请。全省文旅系统已实行“2+ 48小时”快速处置机制，游客提交投诉后2小时内即可收到响应，48小时内将得到初步处理意见。游客维权时需提前备齐旅游合同、行程单、付款凭证、导游信息、现场音视频、购物小票等完整证据材料，通过全省统一12345政务服务便民热线（加拨对应市区号）或省级文旅投诉举报电话0351-2859999提交诉求。若现场遭遇暴力或软暴力侵害，可第一时间拨打110报警求助。
这份《提示》的发布，是山西文旅系统深化“旅游满意在山西”品牌建设的重要举措。通过前置化的风险指引、清晰化的维权路径、高效化的处置机制，进一步筑牢来晋游客权益保障防线，让“厚道山西、暖心文旅”的服务底色更加鲜明，为全省文旅市场持续健康有序运行保驾护航。

山西经济日报全媒体记者 栗美霞