读创315｜39℃高温“空调修了更坏”，啄木鸟家庭维修投诉量飙升

深圳商报·读创客户端记者 周良成

深圳入夏以来持续高温，8月多次出现38℃以上天气，在8月9日部分站点极值39.2℃，空调一“罢工”足以让家庭陷入煎熬。近期，全国12315平台、黑猫投诉平台等投诉平台涌现大量针对“啄木鸟家庭维修”空调维修的消费者投诉。

有网友称遭遇“修了等于白修”“越修越坏”等，投诉内容集中于维修后空调仍旧不制冷、收费不透明不合理、售后推诿拖延等问题，涉及深圳、东莞、银川等多地用户。

“空调制冷”没修好，“空调加氟”却收了钱

8月14日，一位网友在黑猫投诉平台上投诉称，其于7月14日因空调不制冷的问题找到啄木鸟家电维修平台师傅进行维修，师傅上门检测后，告知空调是因为雪氟漏了，提出空调加氟和抽真空需要584元。“我现场再次确认是不是空调加了氟就能达到制冷目的。师傅明确表示对的。并表示维修后有3个月的保修期。然后本人同意了本次维修并全额支付了维修费用。但空调后续制冷没有任何改善，所以在8月5日，再次致电平台让师傅上门返修。”

随后，师傅上门后检查告知现在空调没有漏氟，不存在返修。这位用户质疑道：“本人维修项目是由于空调不制冷维修，而不是直接让师傅上门加氟，整个服务最后都没有达到把空调的制冷问题维修好。这种严重欺骗消费者的企业，请相关部门予以查证，并协助退款处理。”

价格“刺客”：小病大修、虚高收费

收费不透明、价格虚高是消费者投诉最密集的领域。8月12日，一位用户在黑猫投诉平台上投诉称，其在啄木鸟平台下单电工维修，安装一个空调总阀收费525元，其中“线路整理修复”收取206元，“就接了一下线”，上门加接线不超过半小时，却被收取超过一小时的电路检测费199元。“我给客服打电话，客服核实后，只给我退电路检测费130元（小于一小时收费69）我觉得不合理，要求退掉电路修复费，没给我做的服务我为什么要花钱？我雇个电工把全家的电接了200块钱也够了，完全就是小病大修收取高额费用。”

8月12日，另一位用户在黑猫投诉平台上投诉称，其于8月10日通过啄木鸟家庭维修小程序下单，预约空调漏水上门维修服务。上门维修师傅现场故意夸大故障，谎称空调主板电路损坏，宣称必须更换主板才能解决漏水问题，以此收取高额维修费用449元。“事后本人自查核实：该空调制冷、调温、开关机全部功能正常，完全不存在主板故障，真实故障仅为空调排水管堵塞，属于几十元即可疏通解决的简单物理问题。该工程师属于典型小病大修、虚构故障，利用普通用户不懂家电原理刻意误导收费。”

“越修越坏”被投诉：修不好还添新病

多位消费者反映，啄木鸟维修师傅不仅未能解决问题，反而导致空调故障加重，“越修越坏”。

8月10日，一位用户在黑猫投诉平台上投诉称，其于6月24日在啄木鸟平台下单空调清洗服务，清洗前空调从未出现漏水故障，师傅施工结束后空调开始间歇性漏水，水流滴落有浸湿电脑等家电、引发电路短路的安全风险。 “我多次致电联系师傅售后返修，对方仅敷衍建议打开上下摆风运行。之后频繁拖延工期，拒不上门排查漏水根源，商家只收费不兜底售后。”

8月13日，一位东莞用户在黑猫投诉平台上投诉称，其于7月29日在啄木鸟平台下单空调移机服务，移机前空调制冷功能正常。服务完工第二天，空调出现完全不制冷故障，该故障怀疑为移机安装施工操作不当造成，属于平台质保售后范围。“平台安排师傅要求收取返工高空作业费，本人予以拒绝。后续多次联系啄木鸟全国客服反馈问题，平台一直以审核中为由拖延处理，拒绝升级工单、拒绝安排东莞本地负责人对接处理，迟迟不给出解决方案。”

8月13日，一位银川用户在黑猫投诉平台上投诉称，其于8月4日通过啄木鸟家庭维修平台下单空调加氟，维修工在对在挂机检测时造成电路打火电源线损毁无法使用。“次日我多次给啄木鸟家庭维修平台客服打电话要求派人给检修，都没给维修。事后我请了专业电工进行了检测并购买了电线，重新布设了空调电源线。共花了700元（其中工时费400元，电线300元），啄木鸟家庭维修平台说他们维修空调虽然收了300元，但利润只有150元，只答应给赔付150元。”

冲刺上市的啄木鸟：整改一年半，投诉反增

去年央视“3·15”曝光后，啄木鸟家庭维修平台曾公开承诺全面整改。然而一年半过去了，投诉量不降反升。截至8月21日记者发稿，黑猫投诉平台上，啄木鸟家庭维修累计投诉量已达11743条，其中近30天投诉量高达663条。

记者梳理发现，消费者投诉高度集中于三大类问题：其一，价格不透明——不提前报价或中途加价；其二，虚构故障——小病大修、无病乱修，以次充好抬高报价；其三，维修效果差——刚修好又坏，甚至因维修造成新损失。

啄木鸟家庭维修曾两度向港交所递表，投资方包括雷军（顺为资本、小米）和姚劲波（58同城）等知名人物和机构。招股书显示，2021年至2024年上半年，啄木鸟通过平台完成的服务订单产生的收入（包括来自平台服务及产品销售的收入）分别占已完成服务订单的总交易额40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。据悉，啄木鸟从每笔维修订单中抽取的佣金比例比其他同行如万师傅、鲁班到家等要高出两至三倍。

分析人士认为，高额的佣金抽成大幅压低了工程师的劳动收入，利润分配的不平衡使得消费者成了这条商业链末端的“冤大头”。“平台靠订单金额抽成获利，倒逼维修师傅推高客单价；师傅依赖平台派单，收入被挤压后，只能通过虚报故障、更换劣质配件、增设隐性收费来找补”。

深圳商报·读创客户端记者已就上述问题向啄木鸟家庭维修平台发送采访函，但截至记者发稿时未收到回复。针对消费者投诉的相关问题，记者将继续予以关注。