不再“一味追求好评” 深圳12345服务将再升级

近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”的话题登上网络热搜，引发众多网友关注。这则看似荒诞的个案，戳中了12345政务热线运行中的真问题——当“许愿池”式的奇葩诉求与日复一日的真实民生痛点共用一条通道，热线该如何守住公共资源的边界，又该如何在基层考核与闭环上校准方向？

日前，深圳市政务服务和数据管理局发布关于公开征求《深圳市民生诉求服务管理办法（征求意见稿）》（下称《办法》）意见的通告，这份文件直面超大城市民生诉求办理的现实课题，从制度层面进一步完善诉求受理、分拨、评议、考核全链条机制，为深圳12345民意服务高质量发展勾勒清晰路径。

作为超大城市民生服务入口，深圳12345热线平台已运行十余年，坚持“一号对外、限时办理”，为市民咨询求助、建言献策搭建起便捷的政务通道。2022年底，深圳将“12345”热线、“i深圳”等537个民生诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系，改革实践被国家发改委等七部委列为深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一，相关案例课程入选全国干部教育培训好课程，不少创新做法为国内不少城市提供可参考的实践样本，成为超大城市精细化治理的重要抓手。2024年民意速办平台共办理民生诉求工单逾1400万件，日均超3.8万条诉求涌入平台，海量工单背后，是市民对政务服务的充分信任。

然而，伴随着诉求总量持续增长，海量工单层层流转到街道、社区一线，基层工作人员承担着接诉、处置、回访等大量事务，在履职过程中也遇到一些现实挑战。部分超出边界的不合理诉求，挤占了宝贵的服务资源，而一些跨领域疑难事项亦存在协同处置难度，同时基层也期待更加科学的考核体系，进一步卸下不必要的工作包袱，把更多精力投入到实实在在解决群众急难愁盼上。

事实上，为进一步提升民生诉求服务效能、为基层减负，从中央到地方都在积极探索。2025年6月国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求各地优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负松绑。国内多地也结合本地实际探索优化路径，杭州12345热线持续完善制度建设，以“非无责不退回”原则落实首办责任制，实行绩效分档分类管理，充分考虑基层承接能力，应当由职能部门办理的热线事项不得分派给基层办理；安徽出台12345热线诉求闭环办理工作规范，明确不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的工单作出闭环处置安排；国内多个城市试点常态化第三方评议，吸纳人大代表、行业专家、媒体代表等组成评议队伍，中立界定诉求合理性与部门履职情况，打破“投诉人单方面打分、基层被动担责”的格局。

针对深圳12345考核闭环的科学重塑，南方民间智库评议专家、执业律师臧建提出建议，首先，进一步加快推进《深圳市民生诉求服务管理办法》政策落地，抢抓征求意见窗口期，吸收国办文件精神，优化综合考核体系，降低满意率权重，把实质问题解决率、长效整改成效、跨部门协同效率作为核心考核指标。建立不合理诉求甄别清单，对超出政策范围、历史遗留久拖难决的工单，甄别分类处理，给予基层依规办事的制度底气；其次，全面建立并推广第三方评议制度，组建由人大代表、政协委员、行业专家组成的常态化评议专家库，针对高争议不满意工单开展独立复核，评议结果作为考核免责、升级督办的重要依据；最后，优化工单智能分拨机制，厘清市、区、街道权责边界，杜绝简单“属地兜底”，专业事项优先派发职能主管部门，减少社区承接超出履职能力范围的诉求。

值得一提的是，深圳此次《办法》征求意见稿的出台，正是对标国家政策、吸收其他城市先进经验后的系统集成。在考核评价上，《办法》遵循正向激励、聚焦关键、减负增效的原则，实行分类分级考评，合理设置评价指标，强化对平台工作人员、承办单位等考核评价结果的分析运用；在满意度评价上，建立满意度调查机制，对评价为不满意的工单经审核后发回重办，重办以1次为限，并对受客观条件限制或缺少法律法规政策支撑，以及属行政调解和执法办案等领域已依法作出处理决定的情形，明确不再重办；在分拨闭环上，明确应由职能部门办理的诉求不得分拨至街道和社区，对职责交叉、权责不清的疑难诉求，由市、区民生诉求服务机构会同编制机构快速裁决，确定首办单位全程负责、不得推诿。这一系列制度安排，从根源上压缩了“踢皮球”空间，也给予了基层依规办事的制度底气。

群众的满意，从来都建立在实实在在化解民生难题的基础之上。12345热线是政府联系群众的连心桥，考核评价只是治理工具，为民排忧解难才是最终目标。破解热线运行中的形式主义倾向，本质是持续校准基层政绩导向。随着《深圳市民生诉求服务管理办法》的推进落地，深圳正以更加科学、精细的考核闭环，完善顶层制度设计，卸下基层不必要的考核包袱，推动行政资源集中投入治理违建、噪声、消费纠纷等真实民生痛点，持续擦亮这座超大城市精细化治理的“金名片”。

采写：奥一新闻记者 李姗姗