依靠呼吸机生活的老人遇停电怎么办？直击成都电网微网格里的民生守护

封面新闻记者 杨博 摄影报道

8月18日，一场雨水洒落在夏日的成都街头。雨幕中，记者跟随国网四川电力（成都成华）连心桥共产党员服务队的脚步，深入社区街巷，记录下供电网格员冒雨穿梭于烟火里的暖心日常。

从10分钟送达的“生命电”，到撬动超大城市基层治理的“社网共建”；从线下脚踏实地的安全隐患排查，到线上AI客服“蓉电小宝”7×24小时的秒级响应……在成都，一张融合了科技智慧与人性温度的供电服务网，正悄然守护着千家万户的日常安宁。

成都成华连心桥党员服务队队员刘沛昆正在向陈先生演示如何使用应急电源

10分钟送达“应急电源”：守护老人的“生命电”

当天下午两点，记者跟随成都成华连心桥党员服务队队员来到了成华区双桥子街道万晟社区小龙桥街87号院，为一户特殊的住户上门调试应急电源。

“老人家，先开这里的闸门，再拨动这个开关，电源就开启了。接上插线板后，就能直接连接呼吸机使用。”队员刘沛昆一边熟练地演示，一边耐心地向家住此地的陈先生讲解。

陈先生和老伴已年逾七旬，平时两人独自居住。因肺癌做过手术，陈先生每天都必须佩戴呼吸机，电对他而言就是维系健康的“生命电”。一旦遇到电路故障断电，后果不堪设想。

“这个应急电源适配220V民用电，就像一个‘超大号充电宝’，家用小型电器都能带动。”刘沛昆告诉记者，一台应急电源能供呼吸机连续使用4‑5小时，也可驱动电风扇运转8小时。“如果电用完了，居民只需打个电话，我们随时送备用电源上门。”

为了防患于未然，服务队建立了一份精准台账，将辖区内所有像陈先生这样有特殊用电需求的重病患者、独居老人等记录在册。针对这些特殊群体，服务队会在春秋季节不定期上门排查电路插座、接线板等安全隐患，筑牢预防式安全防线。他们的联系方式贴在了小区的公告栏里，无论是在微信群求助还是联系社区工作人员，只要居民有诉求，党员服务队都能第一时间响应。

“上个月小区线路突发故障，呼吸机停了，供电所的工作人员接到电话后不到10分钟就把应急电源送上了门，真的太解燃眉之急了！”回忆起当时的场景，陈先生连连感慨。

应急电源

电力工人下沉社区：“社网共建”把服务送到家门口

上门送电，只是国网四川电力（成都成华）共产党员服务队暖心服务的一个缩影。

为了将电力服务无缝融入社区治理，国网成都供电公司成华供电中心大力构建网格共建机制，深化“社网共建”和美模式，完成了辖区内11个街道、83个社区的党建结对。通过推行“1+1+1”网格化模式，40余名客户经理主动下沉社区，实现了网格人员信息公示全覆盖、政企网格员联线率100%，并入驻千余个社区微信群，第一时间推送停电抢修进度，就地化解用电矛盾。

同时，党员服务队采取“分组包片、定期走访”的形式，联合社区重点排查独居老人、残障人士等特殊群体的用电安全隐患，并组建“微保电”党员小组，快速响应群众急用电诉求。针对合表小区居民最头疼的电费分摊模糊、缴费纠纷等“烦心事”，服务队联合街道、物业推进户表改造，已累计完成1.3万余户改造，让居民用上“明白电”。

服务队还积极跟进社区民生项目建设。在万晟社区骑手驿站等便民点位，服务队高效完成装表接电，定期开展用电巡检并配套便民充电服务，将电力服务点打造成了集用电科普、业务咨询于一体的社区“服务微阵地”。

AI助手“蓉电小宝”接棒：科技赋能打造24小时“数字分身”

“蓉电小宝”是由国网成都供电公司创新研发的智能AI客服机器人。随着电力服务网格化的深入推进，客户经理需要入驻的微信群呈爆发式增长，体量较大的小区甚至按楼栋分设了十余个交流群。在海量的微信聊天信息中，如何快速识别并响应群众的涉电诉求？“蓉电小宝”应运而生。

“以前找诉求全靠人工一条条翻信息，光是查群、看历史消息就要耗费大量时间。现在有了智能AI客服机器人7×24小时盯群，服务响应速度翻倍，居民心里也更踏实了！”客户经理周安铭对此感触颇深。

对周安铭来说，“蓉电小宝”就像是自己的“数字分身”。自2023年9月上线以来，他和“蓉电小宝”共同入驻了73个社区微信群，“蓉电小宝”平均每月能帮他自动回复150条涉电咨询。而对群里的居民而言，这个线上“店小二”能敏锐捕捉需求，提供“事事有回应”的踏实感。

为了让机器人精准“听懂”居民的口语，研发团队通过深挖积累的用电诉求数据，归集了电费电价、业务办理等100余类常见问题，建立了庞大的业务知识库与标准化应答话术库。基于持续更新的话术库，“蓉电小宝”构建出了清晰的三级处置机制。基础咨询即时答，触发关键词后自动发送标准回复；复杂诉求精准派，需要人工判断的诉求，精准推送给专属客户经理；紧急诉求提级管，面对特殊情况自动提级管控、联动处置，形成闭环服务。

更值得一提的是，“蓉电小宝”还增设了特殊群体专属标签功能。在后台，老人、病人、残疾人等用户的头像右上角会被标上“特殊需求型用户”。一旦系统在群内识别到“独居老人求助”“呼吸机”等高危关键词，就会瞬间触发预警并提级推送，确保优先派单处理。

电力流入千家万户，服务连接蓉城烟火。线下，国网成都供电公司1832名电力网格经理全面融入政府“微网实格”治理体系；线上，2.4万余个小区微信群实现了“蓉电小宝”的全覆盖入驻，累计服务超过590万次。线上与线下的深度融合，正为超大城市基层治理现代化注入源源不断的电能活力。