广东
案例主角：徐燕曼 平安产险深圳分公司理赔员
通讯员：田恬
在西藏林芝那片离天空最近的高原上，一场关乎生命的救援行动不仅诠释了保险的本质，更生动演绎了平安“专业，您心中的平安”的服务主张。73岁的新西兰籍客户突发危重高反被困ICU，面对高额医疗送返费用与保额费用缺口，以及跨国、跨区域的复杂协调难题，平安产险深圳分公司理赔员徐燕曼以其卓越的专业素养和敏锐的洞察力，在绝境中开辟出一条生命通道。
事发之时，平安理赔员徐燕曼临危受命。面对时间紧迫、资源匮乏、协调复杂的三重压力，她敏锐地意识到，单一保单无法覆盖救援成本，必须寻找破局之道。凭借深耕理赔一线积累的专业直觉，徐燕曼并未被单一保单限额所束缚，她安抚客户情绪，迅速通过与客户、旅行团等多渠道的沟通，发现客户在其他机构存在的承保情况，精准识别出解决资金缺口的关键突破口。
然而，发现线索只是开始，真正的挑战在于如何打通跨保司、跨区域、跨国界的协同壁垒。徐燕曼没有丝毫退缩，连续数日组织多方会议，穿梭于保险公司、救援团队、医院客户之间。在无数次的沟通与谈判中，她以专业为矛，以诚意作盾，最终推动各方达成一致。这一方案既符合商业逻辑，又完美覆盖了所有救援成本，彻底消除了客户的后顾之忧。此举成功联动同业保险公司与救援机构，将原本可能中断的救援转化为高效协同的联合行动，充分展现了其在复杂场景下的资源整合能力与风险管控智慧。
方案落地后，徐燕曼并未松一口气。她深知，从协议签署到客户安全抵达，每一步都关乎生死。她与医院保持高频沟通，精确锁定出院窗口期；她督导救援团队，确保医疗陪护、专业救护车及空中专机资源万无一失。在林芝到广州的漫长旅途中，她全程在线，实时跟踪转运进度，协调每一个环节。客户最终顺利从林芝ICU转出，经空中医疗专机直达广州的医院急诊处，实现了“零延误、零事故”的完美交付。这种超越合同条款的主动服务意识，不仅挽救了一位高龄长者的生命，更让远在异国他乡的客户感受到了超越预期的安全感与归属感，正如客户家属所言：“是她用专业和爱心为我们铺平了回家的路。”
“在保额与生命之间寻找最优解”，这是徐燕曼的职业信条。17,083 位客户的信赖，94.97% 的满意度，4 面锦旗与全年 6,307 件圆满结案的理赔单，是她交出的亮眼答卷，她用行动诠释了什么是真正的“以客户为中心”。
这起案件，不仅是一次成功的救援，更是平安服务水准的生动缩影。它证明了，在面对极端复杂场景时，平安人始终有能力打破常规、整合资源、创新机制，为客户架起一座通往希望的桥梁。
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