评论丨打12345投诉月亮，比起调侃更要警惕“纸面闭环”

不让围剿奇葩投诉的“爽”，掩盖了真切难题的“痛”，才是这场舆论围观更大的价值。

文/文阳

据辽宁日报消息，近日一则爆料引发热议：有市民拨打12345政务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠。随之，“别让异想天开拦住别人的急难愁盼”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题引发热议。

让人间热线去管天上月亮，的确奇葩。据梳理，类似诉求可以列出一箩筐：孩子高考不理想希望重新组织考试、让有关部门出面联系明星为自己庆生……12345热线的奇葩投诉不时冒出来，引发投诉边界的热议，舆论也不惯着，对此多有批评。

但于12345热线而言，奇葩投诉虽然吸睛，却非最大的痛点。不让围剿奇葩投诉的“爽”，掩盖了真切难题的“痛”，才是这场舆论围观更大的价值。

↑资料图。图据视觉中国

奇葩投诉，“臣妾做不到”

人上一百，形形色色。各类投诉，是利益诉求多元的体现，是政务便民热线运行要面对的现实。不可否认，人人都有提出诉求的权力，只是诉求必须考虑到应然性、可能性。将12345热线当作“许愿池”，是典型的治理边界不分，政务权限不清。套用网友的口头禅，“臣妾做不到啊”。

若任由此类投诉泛滥，不仅增加接线人员的工作负担，更会让负责处置的一线工作人员无所适从、疲于应对。

目前，越来越多的地方正在从制度上为奇葩投诉安“笼子”。比如公布12345热线不合理不合规诉求，意在引导市民理性、正确使用热线。这并非否定权利，而是规范政务服务，将公共资源配置到最该去的地方。具体体现在三个层面：

一是用法规明确诉求边界。如包头市明确，根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》等规定，对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单，市12345热线不再予以受理、转办。

二是考核不再强人所难。有的地方设置了一定的“容错”数量，允许回退一些不合理工单，但超过规定数量后，退一件会扣一定分数。既解决民生诉求，又留出转圜空间。

三是沟通方式良性有效。如达州市通川区曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会，梳理出9种共性问题，让诉求量较大的承办单位与热线中心直接沟通说明。

也要看到，奇葩投诉林林总总，但占比并不高，有地方负责人给出的数字是不到1%。且制度正在逐步过滤，边界越来越清晰。就此而言，奇葩投诉虽吸睛，却不是核心痛点。

“纸面闭环，事仍未了”才是真痛点

但奇葩投诉明明不合理，为什么还要耗费精力处置？那些合理的诉求，又是否得到了真正解决？两个问题指向办结率与满意率。

日前，白岩松在谈12345热线时提到，在很多地方，老百姓对热线服务的满意率成为了重要考核指标，还要进行排名。这种考核和排名压力一定程度上是解决问题的动力，但如果被过度使用，压力被传导至基层时，满意率就容易“变味”。

在12345热线的运行机制中，一件事项化为一张工单，工单被签收、处置、答复、回访、评价，程序闭环完成。在这个闭环中，办结率、满意率是被十分看重的结果指标。但如果设置不切实际的目标和考评，则可能逼使职能部门、基层组织优先把精力放在做沟通、搞安抚、说服群众好评上。

压力催化下的“纸面闭环，事仍未了”，会成为12345热线中最主要、也最真切的痛点。

当“要好评”的动力大过“解难题”的动力时，群众“被满意”现象就难以避免：有的投诉人不堪反复回访耗费时间，不愿继续纠缠，无奈表示满意；更有个别经办人员在问题并未处置到位的情况下，私自用虚假评价回复办结。

一件事，两种痛。职能部门、基层单位陷于考评之苦，为满意率所困，甚至将投诉群众视为麻烦，本该着力破解矛盾，变成了着力搞定评价。而“工单回了，问题还在”，则是群众之痛，投诉反反复复，有效处置求而不得。

流程办结不等于实质解决，纸面满意不代表治理效能。12345热线真正的价值，不在于闭环内的数字有多漂亮，而在于群众的困难是否真正消解。

要真的“办”，而非纸上“结”

不让“纸面满意率”遮蔽真问题，必须下决心解决痛点。去年，国务院发文要求，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。说到底，就是促问题真解决、让群众真满意。

解决之道，一靠完善考核导向。重置考核权重，降低满意率指标考核分量，从源头导向上避免“重数据、轻实效”的形式主义倾向。

操作层面，落实工单分类处置，既要限时办结，又不搞一刀切。一般工单快办快结，满意度具备参考价值。而疑难工单往往涉及复杂矛盾、跨部门协调，可建立挂牌督办台账，重点考核整改进度，留出解决复杂问题的空间。

二靠机制创新。12345热线的设立，一个重要因素是面临职责交叉、边界模糊、跨部门协同不畅等问题，出现“投诉无门，推诿扯皮”。12345热线是优化政务服务、破解民生难题的主平台，但并非事事都要12345。

它是治理的“入口”而非终端，每一张工单的去处是职能部门和基层组织。近年，成都进行了市级公共服务电话清理工作，在发挥12345热线功能的同时，市民可以分类拨打电话，不必事事打“12345”。

三靠提升监督力度。部分问题存在反复投诉、久治不愈现象，而一些长期未解决的问题，背后可能隐藏着违纪违法问题线索。相关部门可以此为突破口，深挖细查加强监督。

群众对12345热线的期待，不是“纸面解决”的表层光鲜，而是民生难题的真正破解。直面痛点，直击痛点，才是交出满意答卷的正确方式。

编辑 赵瑜

审核 王光东

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