广东
在深圳，有一位送货员被市民亲切地称为“卷尺哥”。他走红的原因很特别——随身携带一把卷尺，专挑城市公共设施的“毛病”。更令人惊喜的是，他反映的诉求现在解决得越来越快。这份高效处置的背后，不再依靠传统人工层层催办，而是依托中国电信搭建的智能政务热线体系，由一众看不见的“AI员工”全程跑腿、督办。
今年，广东全面深化“即接即办”改革，目标很明确：让市民的声音不仅被听见，更要被“秒懂”和“速办”。
面对每天海量且复杂的诉求，传统人工分拨早已捉襟见肘。以深圳为例，日均来电量高达6万件。为此，中国电信打造了一支覆盖全流程的“AI员工队伍”。在分拨环节，AI模型能智能推送处置事项，让新员工日均分拨量提升至1.7倍，市民诉求平均分拨用时压减超五成；在并案环节，针对入学、学区划分等集中诉求，系统能自动识别、并案，让同类事件的处置时长从5.5天压缩至3.7天。
但请注意，AI并非取代人工，而是把工作人员从繁琐重复的劳动中解放出来，让他们有更多精力去处理复杂问题、服务特殊群体。这是一场效率与温度并存的升级。
然而，这场变革最具突破性的价值，在于治理逻辑的转变——从“被动等电话”进化为“主动找问题”。
“卷尺哥”曾反映一处台阶碎裂，存在塌陷风险。平台当日完成勘察立案，下达督办指令，破损台阶很快得到修复。这种“未诉先办”的感知力，源于AI系统织就的一张“监测网”。系统对全网重点账号和主流平台实时监测，精准捕捉隐患线索，甚至通过视联网与图像分析，自动识别后厨卫生问题、安全隐患等情况。通过分析诉求数据，政府部门得以提前发现潜在风险，将问题解决在萌芽状态。
放眼整个广东，这场智能化变革并非深圳独有，各地市正因地制宜，交出特色答卷：广州12345热线联合中国电信成立“政务热线人工智能实验室”，深耕技术前沿；惠州的“惠民速办”平台构建了覆盖全市的知识图谱，让服务更精准；珠海则在探索“政务问数”与AI员工的深度融合。
从“卷尺哥”的一把卷尺，到覆盖全省的智慧网络，广东正通过AI赋能与闭环管理，铺展一张全域覆盖的城市治理热力图。在这里，“高效办成一件事”正从愿景变为触手可及的日常。
（封面设计：刘妍妍）
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