北京
面向近20万居民
提供7×24小时服务
24
小时
今年6月，望京街道工委主动作为，联合辖区科技企业百融智能，在官方公众号“望京新语”上线了AI智能助手 “望暖暖” 。
作为面向辖区近20万居民打造的智能政务服务伙伴，“望暖暖”提供7×24小时在线民生政策咨询与办事引导，覆盖养老、社会救助、医疗健康、残疾人服务等多个领域。
扫描下方二维码使用
“吃饭、领钱、办事”
找望暖暖
“老人补贴怎么申请？”“低保办理需要准备哪些材料？”“附近哪里有养老助餐点？”平台上线两个多月，大量居民咨询数据直观反映出望京街坊最迫切的民生关切。
（一）平台数据
自上线以来，“望暖暖”已累计服务422位居民，完成1087次对话，平均每次对话2.58个来回，最长一次沟通达22轮。居民最关心的三件事高度集中：养老助餐点咨询142次、高龄津贴办理100次、失业帮扶政策60次，稳居前三位。可以说，“吃饭、领钱、办事”就是居民最朴素的刚需。
（二）人工兜底难题
为避免智能答疑的局限性，平台设置了AI解答+人工兜底的服务模式。常规政策、简单问题由AI快速秒回，高效答疑；遇到复杂难题、个性化特殊诉求，会衔接人工跟进处理，确保居民的每一个问题都能得到妥善回应，不会出现无人解答、解答不准的情况。
数据显示，今年6月上线初期居民使用热情最高，单日最多服务158人；7月以来进入平稳使用期，每周有6至16位居民常态化使用，使用天数分布更加均匀。留下来的用户，已经养成了“有事问暖暖”的习惯。
党建引领
打造靠谱AI民生工具
好用的AI民生工具并非技术简单堆砌，背后是党建统筹牵头，联动社会企业资源，再依靠广大工作人员打磨、推广，才能让数字化服务真正走进居民身边。
（一）党组织牵线搭桥
“望暖暖” 不只是技术工具，更是党组织服务群众的新臂膀。街道工委主动统筹对接辖区AI重点企业百融智能，把企业技术能力和街道治理需求相结合。将项目纳入党建引领基层治理整体布局，组织党员骨干梳理民生高频诉求，联合技术团队搭建对接官方权威渠道的政策知识库，保障AI答复可追溯、可核验，实现党组织统筹、社会力量参与的共建治理模式。
（二）社区人员推广普及
社区工作人员向老年居民发放操作宣传手册，细致讲解平台特色功能。平台搭载语音交互模式，老人无需手动打字，口述即可发起咨询；开启适老化关怀模式后，字体和按键放大，适配老年人的用眼习惯；同时内置地图导航，可以一键查找周边养老驿站、助餐点、医疗机构；遇上AI难以解答的复杂难题，系统还可自动对接街道人工客服，做到服务兜底保障。
“接诉即办”到“未接先办”
“望暖暖”不仅方便了居民，也减轻了社区工作者的负担，帮助他们将更多精力投入到社区走访、特殊群体关怀等群众工作中，将发现社情民意的阵地向前延伸。
（一）为基层减负
AI承接大量重复政策咨询，减少社区工作人员重复解答的工作消耗，让工作人员把更多精力投入入户走访、特殊群体关怀等线下群众工作。街道建立高频诉求复盘研判机制，每周统计分析平台咨询数据，精准定位居民共性痛点，为辖区服务布局调整提供数据支撑。
（二）服务模式升级
依托平台收集的民情，街道推动服务从 “接诉即办” 升级为主动治理、未诉先办。针对高频问题制作养老助餐、津贴办理 “一图读懂” 材料，通过社区微信群、公告栏定向推送，让政策主动找到居民；结合咨询的时间、地域特点预判阶段性民生需求，提前开展走访、政策宣讲，把矛盾化解在诉求产生之前，让AI成为居民需求和公共服务之间的纽带。
智慧教育
AI深度融入基层政务已是大势所趋，在朝阳区 “三心” 工作法指引下，“望暖暖” 践行以心比心、以心暖心、以心换心，科技赋能基层党建，让望京居民收获触手可及的民生幸福感。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
