山东
把扯皮说成艺术，没有讽刺的意思吧，一点也没有。
任何一门手艺，练的人多了，练的年头久了，总会练出点章法，民航的扯皮，大概也到了这个阶段。
按理说，民航应该是全世界最讲协调的行业之一。
一段航班要顺利飞出去飞回来，签派、机务、地服、配载、空管、运控、配餐、加油、安检、飞行客舱保卫，一大堆岗位得互相配合。前面哪儿慢一点，后面都得跟着等，一个地方出了问题，一圈人都得动起来。
干这一行的我们，照理说应该比谁都懂配合。
事实上也确实懂，只是现在大家配合得最默契的一件事，是把责任甩出去。
这门手艺有深有浅。
最基本的叫“这不归我们管”。
厉害的地方在于，这句话经常完全正确。
机场有机场的职责，航司有航司的职责，还有代理、空管以及各种外包单位，互相之间本来就不归谁管，本来就只能是协调，于是就导致了“大家都没错，只是旅客倒霉”这种情况的出现。
但这里面就没有问题吗？
再熟练一点，会说“已经按程序上报”。
该报的报了，该联系的联系了，系统里也留了记录，至于事情后来有没有解决，那就不关我的事了，等通知吧。
与此同时，大家愈加重视留痕。
微信说过的得截图保存，电话里谈完的得补封邮件，碰上职责有点模糊的事，邮件里写“请牵头处理”还是“请协助处理”，得字字斟酌。
有时候几个字，平时看着毫不起眼，可万一出了事到了复盘的时候，这几个字就决定了是哪个部门的锅。
安全有安全的要求，服务有服务的规定，运行、安保也各有各的规矩。文件一多，互相之间总会吵架。
这种时候就很考验水平了。
比如飞机落地停稳以后，客舱部希望保卫部能站在公务舱和经济舱之间，稍微拦一下后面的旅客，让公务舱旅客先下。
理由很简单，经济舱旅客一窝蜂往前挤，公务舱旅客一个投诉，最后挨骂的是客舱部。
可保卫部也有自己的道理。
下客期间，安全员还要做客舱监控，你让他站在过道中间拦人，经济舱旅客可能也有意见，视频一拍，小地瓜一发“航空公司歧视经济舱旅客、不让我们下飞机”——这个投诉最后又落到保卫部头上。
客舱部怕公务舱旅客投诉，保卫部怕经济舱旅客投诉。
大家都知道旅客总得有个先后，也都知道现场需要有人维持一下秩序，可一旦问到“这个人到底由谁来拦”，事情立刻就复杂了。
最后争的已经不是该不该拦，而是谁来承担“拦”这个动作带来的投诉。
这真的很民航。
我觉得扯皮这门手艺真正麻烦的地方，还不只是多绕几个部门，多打几个电话。
时间久了，它会慢慢改变一线做事时脑子里的顺序。
以前旅客碰上问题，大家——从空中到地面——首先想的是这事怎么解决。
乘务员多走一遍客舱，地服帮着多问一句，柜台再打个电话，本来也都是很普通的事情，目的很简单，让旅客把这一段行程顺顺利利飞完。
可如果一个人天天面对投诉、问责、复盘，时间长了，想法自然会变。
开口之前，会想这句话以后会不会被人曲解？
准备帮忙的时候，也会担心，万一出了岔子，最后责任怎么算？
碰上职责说不太清楚的事情，最稳妥的选择往往也很好判断：
我不干！
谁爱干谁干，反正我不干。
于是现在很多时候大家面临的都是这么一种局面，流程走完了，电话打过了，邮件也发了，真要复盘，每个环节都能拿出东西来证明自己做过什么。
可旅客的问题就是没解决。
至于旅客到底满不满意？不重要了——只要责任没有落到自己这里，这事儿就过去了。
我觉得这就是现在民航服务里最值得警惕的一件事。
职责越来越清楚，人与人之间，事儿与事儿之间的缝隙却越来越多，而旅客的所谓不满意，往往就在这些缝里。
我们这个行业，现在到底在鼓励什么样的工作方式？有时候跟很多朋友聊天，听到公司里、部门里的各种事儿，我真的都糊涂了。
拧成一股绳好好干事儿不行吗？非得分个你的我的，非得把自己摘的干干净净的。
可旅客哪知道你是客舱部、保卫部，还是地服、运控。他买的是这家航空公司的票，坐的是这段航班，出了问题，他只会觉得是你公司有问题。
所以我真觉得，既然扯皮扯到最后，扯到现在已经不真正在乎旅客的感受了，那赢的那个部门也没赢什么，锅是甩出去了，旅客对这家公司的印象也一起甩出去了。
只是这门艺术，我盼着它早点失传。
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