凌晨通知航班取消，旅客去机场路上才知情，当事人：航司称除退票外不承担任何损失

正值暑期旅游旺季，不少家庭选择乘机出行。然而，深圳的谢小姐一家最近在贵州的旅行却因为一通“凌晨的未接来电”变成了一场“人在囧途”。多彩贵州航空在航班起飞前数小时因“公司计划原因”临时取消航班，导致谢小姐家人及6岁孩子的后续行程被迫调整。面对旅客的索赔诉求，据谢小姐称，航司与订票平台均表示“除退票外不承担任何损失”。因航司自身原因取消航班，真的只需退票就能免责吗？平台又该承担怎样的责任？部分硬核旅客已经选择通过诉讼维权。

突发变故：早班机凌晨被通知取消，旅客去机场路上才知情

按照原定旅行计划，谢小姐为家人（包括其6岁的儿子）购买了7月23日早晨8点10分由贵阳飞往连云港的多彩贵州航空机票。按计划，家人将带着孩子前往连云港与谢小姐的父母汇合，继续山东的游玩行程，而谢小姐本人则返回深圳工作。

“因为是早班机，为了保证休息，我们全家在起飞前一晚10点左右就睡了。”谢小姐回忆道。

然而，第二天早晨6点，全家起床紧急赶往机场的路上，谢小姐突然发现手机上有三个未接来电，时间分别显示为凌晨12:00和1:30。随后她打开订票平台携程，页面显示该航班已被临时取消。

突如其来的变故让全家措手不及。谢小姐立即通过携程查询改签，却发现当天未查询到适合后续行程的备选航班。为了不耽误远在连云港等待的父母以及后续的游玩安排，谢小姐最终选择退票，并随即重新规划路线购买新机票。这导致家人和孩子不得不在贵阳滞留了大半天，原定的旅行计划被大幅压缩和调整。

航司与平台回应：航司称系“计划原因”，旅客称相关损失未获赔

事发当天，谢小姐的家人赶到机场多彩航空的柜台当面讨要说法，并进行了现场录像。

柜台工作人员承认，航班取消确实是“公司计划原因”，并为旅客开具了写有“因航空计划改变”的书面证明。在视频中，工作人员给出的初步方案是：旅客可以退票另购机票，或者改签至第二天的连云港航班，航司可安排当晚住宿；但对于因航班取消造成的行程改变损失，工作人员表示“补偿方案需要请示领导，只会酌情考虑差价”。

据谢小姐称，在随后的几天里，谢小姐在与多彩航空及携程订票平台的反复沟通中，得到的最终答复均是：除了机票退款，不会承担旅客的任何旅游损失。

“我认为，因为承运人的自身问题造成的航班取消，退票只是最基本的义务，给出合理的补偿方案则是必要的。”谢小姐对此感到十分无奈与气愤。

社交媒体出现类似反映：从无奈吐槽到“硬核起诉”

记者注意到，在社交媒体平台上，关于多彩贵州航空航班取消、退改签维权困难的类似反映，更有旅客选择直接将航司告上法庭：

突发疾病退票遭拒：网友“小红薯 65581AE2”反映，其原定乘坐早晨7:55起飞的航班，因突发严重腹泻，于起飞前的6:22提交了取消机位申请。但在申请病退时，该网友称，多彩航空无视旅客提供的截图证据，坚称旅客是在起飞后的8:01才取消，导致退款受阻。

客服态度被指“傲慢”：网友“after_17laa”表示在频繁遇到航班取消问题后，发现多彩航空不仅拒绝赔偿，客服态度甚至显得默认霸王条款，对旅客向12326民航局投诉也表现得“无所谓”。

硬核维权直接起诉：网友“小囧阿哥”的经历则更为硬核。他预定了多彩贵州航空从宜宾飞往福州的独飞航班，同样因为航司“计划原因”被临时取消。在沟通无果后，“小囧阿哥”选择拿起法律武器，以“航空旅客运输合同纠纷”为由，将多彩贵州航空告上了法庭。他晒出的传票显示，该案已由贵阳市南明区人民法院受理并通知开庭。

在评论区，“小囧阿哥”为遭遇相似（如宜宾飞武汉被取消）的网友支招，公开建议大家通过“人民法院在线服务”直接起诉。他表示，很多时候航司在12326投诉完结单后依然不承认责任，而线上起诉“其实跟12326投诉一样简单”。

律师解析：航司并非退票即可免责，平台亦需视情况担责

针对谢小姐反映的多彩航空与携程平台“只退票、不赔偿”的处理方式，广东格昂律师事务所创始人周鹏律师从法律法规、平台责任划分及诉讼实操等多个维度进行了深度剖析。

• 航司责任：因自身原因取消，并非退票即可免责

周鹏律师指出，如系承运人自身计划调整取消航班，依法应承担相应责任：

1. 《民法典》第八百二十条：承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任（不可归责于承运人的除外）。
2. 《航班正常管理规定》第二十九条第一项：由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
3. 《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十四条第一款：由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费

平台责任：携程是否赔付取决于服务约定，诉讼时可视情况列为共同被告

针对订票平台（如携程）在事件中应承担的角色与责任，周鹏律师进一步分析：

• 出行保障责任看约定：携程等平台是否承担额外的出行保障责任，主要取决于旅客在购票时是否购买了平台提供的增值保障服务（例如“+48元全能保障服务”，其中明确包含航班取消补贴、改期立减等条款），或者所购买的机票产品本身是否自带此类保障条款。若购买了相关服务，平台应严格按照服务协议履约赔付。
• 诉讼实操建议：如果旅客选择通过民事诉讼维权，出于全面落实责任承担的考虑，建议可视具体情况将携程作为共同被告一并起诉。法院将结合具体案情对航空公司与订票平台两个主体的责任进行审理，并根据各方的过错程度、合同履行情况，依法认定各方是否担责及责任范围。

索赔指南：旅客可以主张哪些实际直接损失？

周鹏律师提醒广大消费者，面对此类纠纷，除了要求全额退还机票款外，还可以依据《民法典》向责任方主张实际发生且具有直接因果关系的合理损失：

• 交通差价：重新购买替代交通工具（如其他航班机票、高铁二等座等）所产生的票价差价。
• 额外食宿与交通费：因本次航班变动客观滞留，直接产生的额外住宿费及必要的交通费用。
• 不可退改的定金损失：旅客在目的地已经预定、且因航班变动客观上无法退改的酒店、门票、当地租车或旅游定制服务定金等实际经济损失。

暑期出行高峰，航班变动固然难以完全避免，但航空公司作为承运方，在因自身原因取消航班时，理应拿出应有的担当与妥善的预案；订票平台也应切实做好协助与保障工作。半夜才发通知、事后“一退了之”、将违约成本转嫁给消费者的做法，不仅可能违反相关法律规定，更透支了企业的品牌信誉。随着广大旅客维权渠道的畅通和法律意识的提高，简单粗暴的“冷处理”终将面临法律与市场的双重审视。

来源：南方都市报 D21