守护者说 | 西宁海亮大都汇：这座6000户+超大社区，把“好”字交给了时间

小区里的喷泉重新喷水的那天，西宁海亮大都汇的业主群里炸了锅。

视频里，孩子们围着水柱跑圈，水雾在夕阳下洒出一道彩虹。

在此之前，这座66万方的超大型社区，已经沉寂了很久。绿化斑秃、喷泉停摆、水管锈蚀、车位不够、老人没人管、孩子放学没人接 —— 6000多户人家的“困扰”，不是一天两天攒下来的。

2024年11月，世茂服务调整了新的团队服务大都汇项目。两年之后，这里成了全市住宅小区争相学习的标杆，西宁市专门成立了“海亮经验推广领导小组”。政府认可、业主满意、同行来交流… …

政府报道/业主好评点赞/其他社区观摩学习

变化是怎么发生的？

西宁海亮大都汇一隅

01｜西北高原上种活草，比想象中难得多

蔡亮到海亮大都汇是2024年11月的事。在这之前，他在物业行业干了快十年，自认为什么场面都见过。

但到了这儿，还是倒吸了一口气。

6000多户人家，66万平方米，设施老旧、绿化枯黄、公共区域乱糟糟。

大家心里都明白，如果连小区最基本的模样都变不了，其他一切都不用谈。

2025年初，团队主动拉通街道、社区、业委会及相关职能部门，推动建立了多方协作机制。每周一次会议，将业主长期反映的各项问题逐一过堂、落实责任，以此为支点，把每一件关乎生活品质的小事真正落到了实处。

五方联席会商议改造问题

摆在面前的问题一大堆，团队坐下来开会，第一件事就是：从哪下手？

大家一致选了绿化。“因为小区第一眼就是草，草绿了，人的心气儿才能提起来。”

但西北高原种活草，没那么容易。

土壤返碱严重，草种下去没几天，地表就泛一层白。试了换土、试了硫酸铜改良、试了从外面拉新鲜土方，反反复复折腾。最后确定了“换土”的方案——把返碱严重的土层挖掉，换上新土，再把草籽播下去。全年累计补种草坪1.71万平方米。

草坪补种前

草坪补种后

终于，小区里有了绿色。草坪从斑驳泛白变得整齐鲜绿。

还没来得及高兴，新问题就来了。刚补好的草坪，被骑着滑板车的孩子们踩出一道道泥印。光靠保安盯不住每一个孩子，团队开始想物理隔离的办法。

草坪大面积铺设围栏

考虑到成本和美观，没有大拆大建。团队就地取材：把绿化修剪下来的粗树枝加工成木条，配上竹条扎成简易围栏；主要通行区域再加装成品护栏。既保住了草坪，也护住了孩子。

如今，小区里绿意盎然，春天花开的时候，路过的业主停下来拍照，朋友圈里晒九宫格的人越来越多。有业主说：“住在海亮大都汇，像住在公园里。”

春日花朵创意DIY

绿化有了起色，团队把目光转向了中心广场的喷泉。

这个喷泉2016年小区交付时喷过几次，后来因为设备故障、管道老化，一直停着，一停就是十年。

蔡亮每天巡查都会从它旁边经过，看着它沉默地杵在那儿，心里不是滋味。团队碰头商议后决定：试一试，把它修起来。

工程团队蹲在广场上，前后忙活了十几天。检查防水层、排查管道堵塞、更换老化喷嘴、翻新斑驳的地面、重新铺设线路、反复调试电机……地面裂了的砖一块块换掉，松了的重新铺平。

工程师傅排查管道线路

5月20日“表白日”那天，喷泉再次开放。此后每天下午5点准时喷放，周末和节假日中午12点再加一场。

水花喷涌的那一刻，孩子们冲进水雾里跑，大人们举起手机拍。视频和照片很快在业主群里刷了屏——“喷泉回来了”的消息，像长了翅膀一样传开。

如今的喷泉美丽绽放

这座沉默了十年的喷泉，不再只是一个石台子。它成了孩子们放学后最想去的地方，也成了这个小区一张真正的名片。

绿化有了，喷泉活了，团队又开始琢磨地底下的事 ——B区的主供水管网。

年久失修，锈蚀严重，水压忽大忽小，水里时不时有锈渣。之前一直打补丁，但补丁摞补丁，不是长久之计。

可要动公共收益修水管，没那么容易。团队决定自己先上门试试。

第一轮走访，管家挨家挨户敲门。但一圈走下来，赞成率远远不够。

没有捷径，只能换方式。团队找到社区和街道，请他们陪着管家再次敲门。这次，团队把话说透了：为什么要换、怎么换、花多少钱、谁来施工。

业主提出的质疑，现场就有人回应，解决不了的，带回联席会上继续讨论。

最终，业主赞成率83%以上。

施工选在了五一假期。很多业主外出旅游，小区用水影响减到最小。施工队尽量夜间作业，“换一段、供一段” —— 晚上挖开地面换管，天亮前回填恢复供水。

B区的主供水管网改造现场

团队把每天的施工进度、材料清单、现场照片在业主群里实时更新，全程公开。四天之后，B区640多米的主供水管网全部换完，水质检测合格，水压恢复正常。

蔡亮后来说：“从质疑到理解，靠的不是解释，是亲眼看得见的改变。”

水管刚换完，团队又盯上了停车。

6000户住宅，车位配比接近1:0.47——相当于两户人家抢一个车位。每到傍晚，主干道两侧停满了车，回来的业主在小区里转了一圈又一圈。

团队开始想办法“挤”空间。

先从内部挖潜。商业街重新划线，划出约100个错峰车位；12号楼北侧，原本有一道围墙封死的断头路，沟通之后打开围墙，规划了70个车位。

12号楼北侧停车场

内部能用的都用了，缺口还是很大。团队把目光投向了小区隔壁的一处商业停车场。那里车位不少，但步行回小区太远，业主宁可绕圈也不去停，大半空着。

团队带着社区书记一趟趟上门协调，最终达成合作：月租标准与小区一致，物业同步开了一条人行通道、打通围墙，业主停完车走几步就能进小区。

前前后后忙了两个月，最终增补到接近4000个车位。

停车的事算是缓解了。供暖的事也提前在想——西宁供暖季长达六个月，团队推行“冬病夏治”，停暖后把锅炉管道、循环系统逐一排查维修，确保下一个冬天暖气真正热起来。

锅炉更换板换

截止2026年7月底，他们还翻新了园区出入口损坏路面、足球场前砂石路面，维修更换老化电梯配件80套，修复门禁故障900余次、监控故障90余处。接下来，修复彩虹跑道、增设健身器材和儿童游乐设施、推进大转盘喷泉深度修缮，一件一件来。

硬件一点点变好了，团队开始把目光转向“人”。

26号楼住着一位五保户老人，身有残疾，无儿无女，只有一个远房妹妹。管家在日常巡查中注意到这位老人很少出门，上门一问——腿脚不便，日常吃住都是问题。

从那以后，每隔一两天管家就会去看看。家里吃的没了帮忙买，药吃完了帮忙去药店拿。牛奶、饼干、降压药……管家们轮着来，从不间断。

为老人买药买食物

2026年初，老人走了。消息传来，大家忍着难过帮忙在院子里搭帐篷、接电、布置灵堂，和赶来的妹妹一起操持后事。

像这样的独居老人，海亮大都汇还有不少。团队和社区建了一份共同的台账，每一户老人的情况都登记在册：谁独自居住、谁行动不便、谁有慢性病。

管家按着台账定期上门，逢年过节带点东西过去坐坐。

为老人理发、打扫卫生

为老人剪指甲

帮助走失老人回家

有一天清晨，管家接到电话，一位独居老人在卫生间滑倒了，起不来。她放下电话就跑，一边跑一边拨了120。赶到时老人还在地上躺着，她把人扶到沙发上，裹上毯子，一直陪到救护车来。

老人的子女得知后，拨打了12345热线，这次不是投诉，是表扬。

团队在日常巡查中还发现，很多老人喜欢下楼晒太阳、坐着聊天，但园区里能坐的地方不多，不少人自己拎着小马扎。团队主动采购了近100张休闲座椅，安在老人习惯聊天、晒太阳的地方。

海亮大都汇旁边300米，是东方小学。每天中午放学，孩子们要穿过马路回家吃饭，父母大多在上班。

团队发现这个问题后，做了一个决定：每天中午放学，秩序巡逻岗推迟半个小时换班，从学校门口接上孩子，一路护送到小区里面。

从那以后，每到中午放学时分，两个身穿制服的秩序员准时出现在学校门口，一个在队头领路，一个在队尾看护，孩子们排成一列穿过马路。

“护学”这件事，他们坚持了两年，累计提供了5000余人次护学服务。孩子的上学路安全了，家长也安心了。

2025年，团队还组织了春节社火、元宵猜谜、女神节送花、母亲节慰问、端午包粽、儿童节DIY、高考助力、童绘中国等十多场社区活动。

端午节包粽子

儿童节礼物DIY

夏日西瓜电影节

周末有便民服务日 —— 地垫清洗、纱窗清洁、免费磨刀、健康义诊。管家每天清晨在业主群推送“早安报”，业主生日当天送上一句祝福。

派发“秋天的第一杯奶茶”

免费清洗地垫

2025年初，19号楼一位业主在家做饭时，油烟机忽然起火，火苗蹿上吊顶，厨房里浓烟滚滚。

管家尚国萍接到电话，一边安抚业主、确认房号，一边和秩序团队往现场赶，同时拨了119。

秩序员到场紧急处置

秩序员拎着灭火器冲进楼道，门一开，浓烟往外涌。几个人分工协作：有人对准火源根部喷射，有人疏散同楼层邻居，有人到小区门口引导消防车。

等消防车开进大门的时候，厨房的火已经灭了。

第二天一早，管家和工程人员再次上门，把厨房电路重新测了一遍，又检查了全屋插座、燃气管道，确认安全后才放心离开。

像这样的紧急情况，社区里时有发生 —— 水管爆了、深夜跳闸、下水道堵了。团队建立了快速响应机制，各类诉求都能得到及时跟进与闭环处理。截至2026年7月底，累计响应解决业主诉求30000余件，问题解决率98%以上。

海亮大都汇变化的背后，是一支120多人的团队。客服、工程、秩序、环境、绿化，各个条线的伙伴们各司其职，又拧成了一股绳。

世茂服务团队每日晨会

蔡亮每天早上7点准时出现在小区各个角落，巡查、发现问题、记录，8点半晨会上逐条复盘。工程抢修时他在，业主投诉时他带头跟进，深夜抢修水管他拎着手电第一个到场。

蔡亮每日巡查园区

他的办公桌上，常年放着几本笔记本。全是手写的 —— 今天要跟进什么、哪个问题还没闭环、明天要验收什么，一行一行，清清楚楚。

蔡亮的四本工作笔记本

尚国萍说：“有一次我翻开看了几页，挺震撼的。他值得我们每个人学习。”

从那以后，她也学着把每天的工作列清楚、跟到底。不再只问“做了没”，而是问“做好了没”。慢慢地，客服们开始主动做工作日志，工程师傅巡检时会顺手拍下隐患照片发到群里，秩序员交接班时也会多留几分钟交代清楚。

蔡亮所获部分荣誉证书

从一个人到一群人，从一种态度到一种习惯。团队每周培训、每月考核，做得好公开表扬，不符合标准的也有明确的汰换机制。蔡亮用三个词形容这支队伍：认真、细致、负责。

2025年10月10日，西宁海亮大都汇成功续约。业主满意度跃升至83分。

西宁海亮大都汇续约现场合影

比数字更实在的，是那些看得见的变化：草坪绿了，喷泉喷了，水变清了，车位多了，老人的门有人敲了，孩子的路有人护了。

2025年，西宁市专门成立“海亮经验推广领导小组”，要求全市住宅小区学习这一治理模式，这座超大社区成了大家反复学习的标杆项目。各区县的街道、社区、业委会代表分批来到海亮大都汇观摩，他们看绿化、看喷泉、看供水管网、看护学岗，每一处细节、每一道流程，都被反复追问、逐一记录。

获优秀物业荣誉称号

海亮大都汇的故事还在继续。但关于“信任”的答案，也许已经写在了那些细节里 ——认真、细致、负责，不是空话，是每天早上的晨会、深夜抢修的手电、老人床前的探望、孩子放学路上的守护。

当每一位业主都被看见、被在意、被守护，家才有了真正的温度。