山西
一轮满月皎洁明亮，本是很多人眼中的浪漫夜景，最近却闹出一桩热搜趣事：有市民因为满月月光亮度太高，夜间透过窗户照进卧室干扰睡眠，拨打 12345 政务便民热线进行投诉，希望相关部门解决月光扰民的问题。事件曝光之后，网上评论瞬间两极分化，不少网友直呼离谱，也引发大家对于政务公共资源如何合理使用的深度讨论。
根据媒体报道，这名市民本身对光线敏感度很高，每逢满月前后，穿透力较强的月光穿过窗帘缝隙，反复打断睡眠，长期失眠不堪其扰，于是拨通 12345 热线求助。面对这个近乎 “天马行空” 的诉求，接线工作人员没有嘲讽、没有直接挂断，完整倾听市民的困扰之后，耐心作出解释：月亮属于天体运行的自然现象，现有条件之下没有职能部门能够人为调控月亮亮度，这件事不在政务处置范畴之内。同时也给出生活化建议，建议市民更换加厚全遮光窗帘，或者佩戴遮光眼罩，通过居家方式降低光线对睡眠的影响。
一桩普通的热线工单流传到网络，迅速引爆舆论场。网友观点分成截然不同的两派。一部分网友觉得啼笑皆非，调侃 “难道还要给月亮装一块遮光布”，直言这是典型的滥用公共资源。12345 热线承载着大量群众急难愁盼，欠薪维权、噪音扰民、市政故障、安全隐患举报，很多身处困境的群众等着这条通道解决实际难题，无实质办理可能的奇葩诉求，会占用接线人力、工单登记流转的公共资源，挤压真正需要帮助人群的求助通道，被不少网友批评为 “巨婴式诉求”。
但也有一部分网友表示理解。睡眠障碍、光敏感是真实存在的身体状况，对于睡眠浅的人来说，即便是微弱的光线，也会造成整夜难以入睡。当事人不是恶意骚扰，只是遇到自身难以解决的困扰，第一时间想到求助政务渠道，只是混淆了自然现象和人为扰民的边界，不必一味苛责个人。
值得厘清的是，自然月光和法律定义的光污染完全是两回事。现实当中商铺霓虹灯、户外大屏、楼宇射灯、夜间过度照明路灯，这类人为制造的强光，属于人为光污染，是 12345 可以受理处置的范畴。而月亮阴晴圆缺属于客观天文现象，不存在责任主体，行政机关没有办法进行干预，不在热线受理清单当中。
“投诉月亮太亮” 并非孤例。网络上曝光过不少类似离谱工单：有家长因为孩子高考失利，要求政府重新组织考试；还有人希望有关部门出面，联系明星给自己过生日。五花八门的诉求，把 12345 当成无所不能的 “许愿池”。
国务院办公厅此前印发文件，专门对 12345 热线运行作出规范：热线主要受理市场监管、社会治理、公共服务领域群众的非紧急诉求；对于违背客观规律、无法办理、无实质内容的诉求，应当做好解释疏导；针对反复骚扰、长期占用热线线路、恶意扰乱工作秩序的行为，可以移交公安依法处理。多地也出台地方性法规，明确划定热线受理边界，区分合理求助和无效骚扰，避免公共资源被无端消耗。
当然，这件事也能看到热线服务的温度。即便诉求超出受理范围，接线人员依旧耐心接待，认真倾听群众感受，而不是简单粗暴拒绝，这恰恰是政务服务人性化的体现。热线的温度，不等于什么诉求都要承接，服务有温度，受理同样要有边界。
很多普通老百姓对 12345 的受理范围并不完全了解，遇到烦心事第一反应就拨打热线，这说明政务热线已经深入人心。但大家也需要明白，政府解决的是人为造成的社会公共问题，无法改变刮风下雨、月圆月缺这类自然客观现象。个人生活当中的细碎困扰，优先通过自我调整、市场途径解决，把宝贵的政务通道留给真正需要解决的公共难题。
公共资源不属于某一个人，每一通无效工单背后，都消耗人力、时间成本。善待 12345 这条民生热线，就是善待每一个遇到难处的普通人。
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