智慧政务高效便民（深阅读）

本报记者 焦思雨 刘洪超 郑智文

持续优化政务服务，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。“十五五”规划纲要提出：“发展泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数智化政务服务。”

开通“办不成事”掌上反映窗口、应用便民利企服务二维码、打造线上线下联动平台……当前，各地持续创新举措、改进作风，努力推动政务服务提质增效，让企业和群众办事更便利。

掌上平台 能写会算

“通过‘办不成事’掌上反映窗口，新执照当天就领到了。”宁夏恩煌牛羊肉有限公司总经理王彦贵说。

此前，王彦贵申请“个转企”业务，但材料要件不全，申请被退回。因为不确定该找谁求助，他在银川市“办不成事”掌上反映窗口表达了诉求。

工作人员接到诉求后，立即联动银川市审批服务管理局登记注册科进行处理。在工作人员提供的“一对一”指导下，王彦贵补齐了材料，再次提交申请，当天便拿到了新执照。

2024年，银川市审批服务管理局上线“办不成事”掌上反映窗口，企业、群众可通过线上渠道反映问题，还能上传图片、音视频，精准描述诉求。

“平台建立了一体运行、接诉即办的诉求处置机制，让群众诉求直达相关部门。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山说。

不仅是受理渠道，“办不成事”掌上反映窗口也是“能写会算”的智慧化平台。

通过计算、分析窗口接收的数据，银川市审批服务管理局发现，材料合规性不足、反复填写上传等问题，时常困扰企业。2025年7月，该局推出“智慧文书”应用，提供覆盖企业全生命周期的高频事项文书标准模板，并实现动态更新。申请人在线录入基本信息，系统即可一键生成全套合规的定制化申请材料，并支持在线签章。

此外，针对群众在窗口反映的不动产权证书挂失不便问题，银川市不动产登记事务中心开通挂失“掌上办”功能，群众在网上就能直接办理。

据统计，“办不成事”掌上反映窗口上线以来共接到企业群众诉求687件，转办政务服务事项412件，办结率达100%。“平台能实时统计诉求数据，梳理问题、分析原因、对症下药，做到‘解决一个问题，消除一类难题’。”段训山表示。

扫码反馈 快速响应

“原以为得需要大半天，没想到扫扫二维码、打打电话，几分钟就把问题解决了!”顺利办好手续，辽宁省丹东市振安区汤山城镇居民李东说。

这天上午，李东在丹东市不动产登记和房屋交易大厅办理房产过户手续。由于缺少公安机关开具的关键亲属关系证明，业务办理遇到堵点。李东犯了难：汤山城镇距市区40多公里，往返一趟不仅奔波，还可能耽误后续过户流程。

正当李东心里一紧时，现场工作人员旋即向他推荐了“码上办”便民利企服务二维码。李东用手机扫码，在工作人员指导下填写了诉求和联系电话，随后点击提交按钮。

不一会儿，就有民警打来电话，在了解情况后添加了李东的微信号。随后，双方视频连线，民警通过屏幕仔细核对李东的身份信息、亲属关系材料，完成核验后，在线上出具了电子亲属关系证明。

丹东市公安部门近年来推行“码上办”机制，开发应用便民利企服务二维码。群众扫码进页面、留言提诉求，公安部门收到信息后快速响应处理。

丹东市公安局副局长隋虎成介绍，前不久，一家纺织企业也用到了“码上办”。企业有几名外地户籍员工急需办理居住证，于是企业负责人扫描二维码，向公安部门求助。民警很快来到企业，现场完成材料核验、人像采集。前后不到2小时，员工们便拿到了证件。

“我们将继续用好‘码上办’工作机制，努力为人民群众排忧解难。”隋虎成表示。

线上线下 协同办理

“退休前，我是做特殊工种的。听说可以折算工龄，不知道能不能办？归哪儿办？”在吉林省吉林市政务服务中心的民生问题反映服务专区，63岁的市民李秀云求助道。

工作人员金纯仁回复：“大娘，这个业务涉及多个单位，我带您去相应的窗口。”

两人先到市社会保险事业管理局窗口，得知了需要准备的证明材料，随后转至市人社局服务窗口。工作人员审核发现，原工作企业已倒闭，李秀云的档案有所缺失。

“能否办理主要看两个方面。”吉林市人社局四级调研员金昭存帮忙分析，“一是看您的工种是否符合条件，二是看工作时间。这都需要相关材料来证明。”

“企业倒闭了，不知道该找谁，这可咋整？”李秀云面露难色。

“您别急，希望还是有的。”金昭存说，“我们会尽最大努力帮您查找。”

在吉林市政务服务和数字化建设管理局牵头下，市人社局、市社保局等单位在线上线下开展跨部门协查，历时1个多月，最终找到了相关证明材料。

“我们发现，企业倒闭时曾给职工开具材料，能够证明李秀云出于工作需要曾接触有毒有害环境超过10年。”金昭存介绍，依据政策，相关部门为李秀云折算了5年工龄，据此调整了她的养老金待遇。

2024年9月起，吉林市在市县两级政务服务中心打造民生问题反映服务专区，解决群众遇到的“疑难杂症”。“线下设窗口，方便群众咨询办理，工作人员全流程跟踪服务；线上搭建民生问题受办管理平台，拓宽受理渠道。”金纯仁说，线上线下相结合，让简单问题线下当场办，复杂问题线上流转办。

“设立线上线下联动的服务专区，能够更好惠及老年人等群体。”吉林市政务服务和数字化建设管理局副局长苗春霖表示。截至目前，市县两级民生问题反映服务专区接待群众超3000人次。

本期统筹：韩春瑶

《 人民日报 》( 2026年08月18日 04 版)