把消费者的“心声”写进政策的“回声”

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 聂国春

　　在消费维权战线深耕十余载，中国消费者协会秘书处政策研究部副主任徐江始终把消费者的急难愁盼放在心上。从熬夜梳理上万条投诉数据起草政务信息，到深夜接听消费者的求助电话，他以一名共产党员的韧劲在平凡的岗位上写就了不平凡的维权故事。

以笔为矛守民心

　　“5000余件退费纠纷，涉诉金额达上亿元。经中国消费者协会和其他各方协力推动，涉事企业推出了分期退款方案，但两年过去，仍有大量消费者迟迟拿不到全额退款。”谈起2024年末对公考退费纠纷的调研，徐江仍然记忆犹新。

　　“很多投诉者是刚毕业的大学生，他们攒了几个月生活费报班，结果退费时机构一拖再拖。”徐江回忆说，为了摸清真相，他连续两周扎进投诉数据库，逐条梳理案例。“必须把乱象的根子写透，才能推动问题真正解决。”带着这份责任感，他加班加点梳理出公考培训投诉的四大核心痛点：“不过全退”承诺难兑现、宣传与实际不符、不公平格式条款、诱导消费者贷款，撰写了《公务员考试培训市场乱象问题突出》的政务信息，为解决此类纠纷提供决策支撑。

　　近年来，盲盒经济迅猛发展，一些侵害消费者合法权益的现象也随之显现。徐江经过对消费者投诉案例和网络舆情信息的梳理和分析，发现盲盒市场存在商家过度营销、到手货品与宣传不符、产品质量难以保障、售后服务亟待改善等问题，并撰写发布了《中消协消费提示：经营者销售盲盒当规范消费者购买盲盒勿盲目》，强调盲盒的基本属性是商品，经营者必须保证产品质量，保障消费者知情权，提醒消费者认清风险、理性消费、保留凭证、依法维权。该消费提示发布后，新华社、人民网等权威媒体纷纷跟进报道。徐江还多次参与市场监管总局有关部门组织的盲盒监管研讨会，从提高准入门槛、明确抽取概率、引导正向文化价值、发挥社会监督作用等方面提出意见建议，为《盲盒经营行为规范指引（试行）》的制定提供了重要参考。

　　在撰写民宿乱象信息过程中，徐江通过系统梳理消费者投诉情况和舆情热点，发现民宿业存在虚假宣传、涨价毁约、低价引流、“霸王条款”等问题，结合中消协2024年3月15日发布的《2023年十大消费维权舆情热点》情况，指出“民宿经营者被曝‘涨价退单’‘虚假地址’”。该政务信息社会影响力达97.1分，高居十大舆情热点第二位。

　　据了解，2022年至今，徐江已累计撰写并报送了22篇政务信息，为千万消费者筑起了政策保护的屏障。

主动发声解民忧

　　2021年6月，徐江关注到市场上涌现出一些打着“高科技”“健康”等标签的所谓“量子产品”，如量子护肤品、量子保健品、量子美容仪、量子鞋垫、量子水杯、量子吊坠、量子内裤等。这些产品往往宣称拥有比较强大的功能，如“改善缓解身体各种疾病”“打通内循环”，或是叠加“量子能量”“负离子”“太赫兹”等听起来十分“高大上”的概念。

　　据徐江了解，量子技术对试验环境要求十分苛刻，所需经济成本也比较高昂，还难以普遍应用于民用领域。为避免更多消费者上当受骗，徐江撰写并发布了《中消协消费警示：所谓“量子产品”是“伪科技”，神奇功效为虚假宣传》。一方面，提醒广大消费者面对层出不穷的“高科技”产品要保持理性，不轻信商家单方面的宣传，主动了解产品知识，提升辨别真伪的能力。另一方面，敦促经营者要严格遵守法律规定，通过切实提高产品和服务质量来满足消费者品质消费的需求，而不是通过“伪科技”噱头来欺骗消费者。

　　在做好消费提示的同时，徐江还呼吁电商平台要切实履行主体责任，并与同事一起登录主流电商平台进行核查，就发现的问题向相关平台反映，并提出整改建议，以净化网络购物市场生态，营造安全放心的消费环境。

倾听热线察民声

　　除了事后发声，徐江还主动给消费者答疑解惑。自2020年中消协将投诉值班岗位设立为“党员示范先锋岗”以来，他累计接听消费者电话1600余人次，切实为群众办实事、解难事。

　　在倾听消费者心声的同时，徐江常常会花大量时间梳理其中的共性问题。

　　2021年1月，一位家长网购了一款抑菌霜给宝宝使用，没想到宝宝使用后出现发育迟缓、多毛、脸肿大等症状。经检测，涉事产品含有激素成分，相关企业因涉嫌生产、销售伪劣产品被移送公安机关。

　　对于这一事件暴露出的“消”字号产品的乱象，徐江经过调查，撰写并发布了《中消协消费警示：“消”字号产品乱象多，切勿当药用》。一方面，向广大消费者普及“消”字号、“妆”字号、“械”字号、“药”字号等产品知识，帮助消费者科学区分、理性选用。另一方面，指出当前市场上“消”字号产品存在的违法添加、宣传误导等乱象问题，敦促经营者依法依规依标生产，不得作出虚假或引人误解的宣传。

　　2026年，徐江的调研笔记又添了新内容：完善《直播电商领域消费者权益保护报告》供监管部门参考，结合消费者投诉数据和典型案例对外卖、旅游、金融等行业提出监管优化建议，多条意见被相关单位吸纳。

　　面对层出不穷的消费新业态、新模式、新场景，徐江表示，消费维权没有休止符，群众的烦心事就是他的主攻方向，“要以一支笔、一份坚守，在消费维权政策研究岗位上，守护亿万群众安心、放心消费”。