门廊偷包、快递欺诈，还有越来越贵的丢包裹成本

配送问题现在对零售业来说，是个越来越大的麻烦。对消费者来说，包裹丢失令人沮丧；对零售商来说，这是个越来越大的财务和客户体验问题，带来的损失已经不止是包裹本身值多少钱的事。

随着电商交易量继续攀升，配送相关的问题也越来越多，比如门廊偷包、包裹被偷、快递欺诈、快递送错地方。以前只是偶尔倒霉，现在却成了所有品牌都躲不掉的长期麻烦，尤其是那些发货量大、或者卖高端货的品牌。

这个问题出现的时候，零售商本来就已经压力不小了：包裹成本越来越高、利润越来越薄，消费者对配送速度和快递能不能查到哪了，期望也越来越高。每丢一个包裹，后面都会跟着一堆运营上的麻烦，客服和发货流程都得受影响，长期来看也会影响品牌忠诚度。

“我们发现现在的诈骗越来越花样百出，”Corso 的合作总监 Emerson Hammer 最近与 Kase 交谈时表示。“网上有社区专门交流怎么骗品牌，不同的人群会盯上某些行业或品牌的政策，等这条路子被堵死，他们再换下一个目标。”

全美包裹盗窃案上升

Omnisend 的年度门廊偷包报告发现，2025年包裹盗窃变多了。近三分之一的美国家庭（29.7%）表示，这一年里至少丢过一个包裹。因为包裹丢了或被偷，零售商硬着头皮承担了约79亿美元的退款和补货费用。这也说明电商发货配送带来的财务压力越来越大。

平均算下来，被偷过包裹的家庭一年大概丢1.8次，因为门廊偷包损失约101美元。这个问题在假日季更严重，12月是盗窃活动的高峰月。其中衣服、鞋子和珠宝是最常被偷的商品类别。

城市配送风险更高，但郊区也越来越多了

虽然门廊偷包仍然是最常见的包裹盗窃方式之一，但它只是更大的配送挑战的一部分。很多情况下，包裹根本就不是被偷的，而是快递送错了、在公寓楼里放错了地方、路上弄坏了，或者拖了太久，搞得客户都不信任了。

Corso 认为，城市人口密集的地方，配送出问题的风险还是最高的。公寓楼如果没有安全的包裹存放点，快递都堆在公共区域，再加上每天包裹量大，偷窃和拿错的可能性都会增加。

“就算快递员确实按地址把包裹送到了，别人也可能顺手拿走，”Hammer 解释说。“一栋楼里50个人共用一个快递点的时候，更容易出这种事。邻居可能不小心拿错，有的干脆故意拿走不还。”

Sean Kim，Kase 的包裹运输副总裁，解释说，承运商正在积极努力减少城市地区的问题诱因，同时指出郊区的事件有所增加。

“虽然城市地区的盗窃案仍然高度集中，但我们也看到郊区社区的事件增多，”Kim 表示。“部分原因在于，承运商改善了人口密集城市环境的配送流程，而郊区通常配送时间窗口更长、能见度更低，包裹在无人看管的情况下放置的时间更长。”

这种影响会迅速波及到消费者。大型电商平台设定的配送期望创造了一种环境，买家期望快速发货、主动更新以及出现问题时的即时解决。当这些期望未能得到满足时，无论问题出在哪个环节，沮丧情绪往往会直接落在零售商身上。

配送问题的隐性成本

随着运输成本的上升，这种压力也在加剧。

Kim 表示：“大多数品牌最初只看运输成本本身，但这通常是整笔损失中最小的一项。更高的成本来自更换商品、处理客服问题，以及对客户信任和留存率的长期影响。目前客户获取成本极高，所以因为配送问题而失去一个客户，很快就会变得非常昂贵。”

零售商现在正在权衡更高的运输成本与配送问题带来的隐性运营成本。据 Corso 称，大多数品牌低估了配送相关问题的发生频率，以及一旦将人工和

金表示：“在客户体验上大力投入的品牌，通常更看重可靠性，而非绝对最低价的运输选项。廉价承运商往往只专注于完成包裹的投递。而更成熟的承运商拥有多年的配送数据、失窃记录、地理位置追踪，并且能在问题升级前更好地洞察配送中的异常。”

仅仅一个包裹丢失就可能引发客户支持工单、承运商调查、重新发货、退款以及额外的仓库人工成本。品牌还面临着更难衡量的客户信任流失。

消费者通常期望零售商直接处理配送问题，而不是让他们去找承运商。

哈默表示：“我们常常看到品牌将货物损坏或丢失的责任直接推给客户，让他们自己去找承运商索赔。这会让客户感到非常不快。客户的期望是品牌能够介入并妥善解决问题。”

微小的履约错误可能引发更大的问题

在运输高峰期，当履约团队已经承受巨大压力，承运商网络也在加紧赶在配送窗口内完成投递时，挑战会变得更加复杂。一些曾经可能被忽视的小型履约问题，如今可能导致包裹丢失和配送失败。

更快的发货速度也引入了新的变量。虽然加急配送可以缩短包裹在途时间，但也提高了客户对可见性和准确性的期望。消费者越来越期望获得准确的送达预估和实时通知，以帮助他们避免包裹无人看管地放置。

未能清晰传达配送时间的品牌，可能会不经意间增加风险。

哈默说：“如果客户以为包裹周五到达，但实际上周三就到了，那这个包裹可能会在门外放上好几天。客户需要了解包裹何时到达，以便提前安排。”

随着物流越来越复杂，人们对包裹出仓后履约服务商该扮演的角色的期望也在改变。许多品牌不再仅仅关注速度和出库量，而是寻求第三方物流（3PL）提供更好的可视化能力。

“3PL的角色不仅仅是把包裹送出门，”Kim说道。“它还关乎帮助品牌了解承运商表现、配送可视化以及整个运输过程中风险实际存在的环节。中程运输和末端配送往往是问题最多的地方，而不一定是最初的取件环节。”

运输保障正成为客户体验的一部分

对许多零售商而言，讨论的焦点正开始从单纯的预防转向解决策略。品牌不再将配送问题视为孤立的例外情况，而是围绕运输保障、客户沟通和快速索赔处理建立更正式的流程。

这一转变推动了面向客户的新型运输保障模式的兴趣增长，这些模式旨在简化索赔流程并减少购物者和零售商双方的摩擦。

传统的运输保险往往涉及冗长的索赔调查、繁琐的文件要求以及较低的赔付率。

与3PL或履约合作伙伴合作，可以提供运输保障和购买后支持工具的访问权限，而这些工具如果自行管理则需要投入大量的内部资源。随着配送问题日益普遍，履约服务提供商正通过集成或内部技术功能，帮助品牌简化索赔流程、改善配送沟通，并减轻与包裹丢失、损坏或被盗相关的客户服务负担。

现在，许多此类工具允许客户在结账时选择加入运输保障，并在出现问题时获得更快的解决方案。品牌不再需要应对漫长的承运商调查和手动索赔流程，而是构建更精简的系统，专注于更快的沟通和简化的解决方案。

Kim补充说，欺诈防范也正成为购买后运营中越来越重要的一部分，因为一些消费者尽管包裹已成功投递，却反复报告未收到货。

“很多品牌都意识到，同样的账户往往会反复遇到同样的配送问题，”Kim表示。“随着欺诈手段变得更加复杂，能够验证客户历史、标记可疑活动并监控重复索赔的技术工具正变得越来越重要。”

售后体验受到更多审视

零售商们意识到，售后体验在客户留存中扮演着更重要的角色。快速且无摩擦的解决流程，其重要性往往不亚于最初的配送本身。

对于运输高端产品、易碎品、服装、化妆品和电子产品的品牌来说，风险尤其高，因为这些领域的客户期望和更换成本往往都更高。

Kim还指出，包装本身可能会无意中增加被盗风险，尤其是对于运送知名品牌产品的品牌而言。

“高度品牌化的包装有时就像一个信标。如果某人一眼认出品牌或猜测里面有高价值产品，自然会造成更大的盗窃诱惑，”Kim说。

与此同时，消费者对包裹被盗的认知正在提高。智能门铃摄像头、邻里应用程序和病毒式传播的视频，让门廊盗窃感觉更加可见和切身相关，即便是那些曾认为这是城市问题的郊区和农村地区也是如此。

由此产生的零售环境是，配送信心已成为客户体验本身的一部分。现在需要建立能够降低风险、提高可见性的系统，同时采取措施解决不可避免的配送问题，而不会在此过程中损害客户信任。