上海
【文/观察者网 王勇 编辑/赵乾坤】
在航旅纵横花171元预约“接送机专车”，来的却是一辆顺风车——司机到手仅63.8元，超过百元的差价在层层转包中被截留。此外，乘客的真实手机号未经任何脱敏处理，直接暴露给陌生司机。
这是广州赵先生的亲身遭遇。事后，他先后向12315平台、黑猫投诉等渠道发起投诉，要求退款、赔偿并公开道歉。目前，航旅纵横已同意“退一赔三”并将涉事服务商下线，但对于平台是否尽到对服务商的监管义务等核心问题，仍未正面回应。
观察者网8月17日与航旅纵横取得联系，得到的回复是“事情已经解决，暂不发布相关声明”。
用户一次维权胜利，揭开的却是一个行业灰色链条——航旅纵横将订单分发给第三方服务商“力力斑马”，后者并未动用自有合规运力，转而将订单甩至顺风车平台，由个人车主接单。乘客支付的是专车费用，享受的却是顺风车服务，个人手机号在多级流转中未经脱敏，完全“裸奔”。
这并非孤例。观察者网在黑猫投诉平台检索发现，包括航旅纵横在内的多家服务平台与接送机有关的用户投诉达1642条之多，投诉类别集中在预约车型与实到车辆不符、司机脱离平台私下加价、服务商擅自转派其他车队、虚假标记行程完成等。如今“力力斑马”被下线，但下一个“斑马”会不会换个马甲卷土重来？
北京联合大学旅游绿色发展和生态文明建设研究所所长、教授张波对观察者网表示，这类现象在航旅纵横等头部平台中较为突出。这类平台往往将重心放在流量获取与用户信息积累上，热衷于拓展接送机、酒店预订、门票销售等非主营业务，却对第三方服务商的质量监控投入不足，疏于建立有效的准入与监督机制。
“无论是航旅纵横还是其他同类平台，对第三方服务的监管缺位，直接导致服务体验与用户支付的价值严重不对等，消费者个人信息的保护也形同虚设。这提示我们，在移动互联网高度普及的今天，平台在做大规模、拓展边界的同时，更应将服务品质内化为核心竞争力。”张波说。
张波分析指出，出现此类“订单转包”的更深层问题在于商业模式。航旅纵横作为聚合平台，本质上是在将用户的出行需求“批发”给服务商，赚取流量变现的差价。当服务商为了追求利润或弥补自身运力不足而将订单转包，最终提供服务的可能是任何一辆路过的私家车。消费者赵先生支付的171元，实际上是为品牌溢价买单，而非为服务本身买单。
“但订单层层转包，带来的不仅是‘货不对板’的消费欺诈，更放大了安全风险。一旦出现安全事故，用户将陷入‘不知该找谁维权’的困境，因为提供服务的顺风车司机是个人车主，服务商是中间商，平台是流量入口——每一方都可以说‘责任不在我’。而未经脱敏泄露用户手机号，更是违反《个人信息保护法》的明确要求。”张波说。
张波强调，赵先生的遭遇揭开了整个聚合出行行业的病灶。当平台只负责“引流”不负责“兜底”，伤害的不仅是消费者的钱包和安全，更是整个行业的信任基石。流量可以带来生意，但只有守住合规与安全的底线，才能留住人心。当平台把每一单的履约都交给“下家”，把每一份责任都推给“合作方”，所谓的“品质出行”就只是一句空话。
交通运输部办公厅等五部门于2023年发布的《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（下称：通知）指出，各地交通运输、市场监管等部门要督促网约车聚合平台及合作网约车平台公司落实明码标价等要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序；督促网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为，不得直接参与车辆调度及驾驶员管理，维护公平竞争市场秩序。督促网约车聚合平台及合作网约车平台公司，加强驾驶员和车辆管理，强化运营安全管理；落实网络安全防范措施，严格数据安全保护和管理等。
“根据《通知》要求，相关平台在拓宽服务品类过程中，必须要守住质量底线，建立快速响应用户投诉的闭环机制。否则，短期内的业务扩张将不可避免地侵蚀用户信任，进而损害企业声誉，反噬主营业务根基。归根结底，流量是入口，口碑才是护城河——漠视服务的平台，终将被用户用脚投票。”张波说。
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