北京
有投资者在互动平台向恒源煤电提问：“公司下游电力、煤化工客户多次反映煤质热值偏差超标、硫分灰分波动剧烈，长协履约中质量异议定损流程冗长，且从未公开披露客户满意度与投诉处理数据，大客户服务缺乏直连响应通道，高度依赖中间商传导。请问管理层：是否因区域资源属性就长期漠视客户服务能力建设？在煤炭供需格局转向宽松、下游议价权回升的背景下，缺失服务竞争力的客户体系，如何抵御同行订单分流、保障核心客户的长期粘性与盈利稳定性？”
针对上述提问，恒源煤电回应称：“您好，公司下游核心客户主要是各大发电、钢铁企业，均为直接签约长协直供客户。同时，公司建有标准化、高效化的质量异议处置体系，截至目前，公司未收到下游客户关于热值偏差超标、硫分及灰分剧烈波动的投诉，不存在高度依赖中间商对接、定损流程冗长、客户反馈渠道不畅的现象。公司始终注重客户服务能力建设，持续完善客户管理机制，建立健全多层级常态化客户沟通机制，全面收集客户在煤质、履约、服务等全业务链条的意见与诉求，持续迭代优化客户服务质量，多年来没有出现因区域资源属性而弱化客户服务管理的情形，也没有因此收到客户投诉。公司坚持以稳定煤质、合规履约、高效服务为核心经营策略，通过严把产品质量、畅通直连通道、简化异议处置流程、聚焦客情维护，深化提升市场化服务竞争力，稳固与核心大客户的长期战略合作关系，系统保障公司经营业绩与盈利水平的有效稳定。”
本文源自：市场资讯
作者：公告君
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