东航率先松绑“退改签”其他航司会跟进吗

记者 郑淯心

8月6日，东方航空（下称“东航”）发布新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，规定2026年8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费。退改收费时间分为五个阶梯，离起飞时间越近，费用越高。

8月13日，记者在东航官网购买了一张8月28日从北京飞往上海的机票，提交退票申请后，很快收到全额退款，未被扣除手续费。

东航此项新规出台前，机票退改签费用过高是民航消费投诉的“重灾区”。黑猫投诉平台发布的《2026上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年机场航空领域投诉约2.7万件，其中“退改费用过高”的问题占比近一半。

就在7月，一位旅客花费15217元购买机票，起飞前3天退票仅退回432元的事情也登上微博热搜。尽管该案例涉及国际机票，但巨大的退票差额，仍让不少国内旅客感同身受。

事实上，2026年3月，三大航（国航、南航、东航）曾集体推出“买贵免费退”政策，承诺旅客在购票后24小时内发现同航班票价下降，可免费退票重购。但“买贵退”解决的是票价波动问题，对行程变动的退改签费用未做调整。

此次，东航将免费退改门槛从30天放宽至起飞前14天，第一次触及了退改签规则本身。这也是国内航司首次将全舱位免费退改窗口放宽至14天。在此之前，三大航的免费退改窗口普遍为30天，且仅适用于高价舱位。

广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳认为，东航此次调整的特殊之处在于允许所有机票在起飞前14天免费退改，“这是在颠覆游戏规则”。该调整能否改变行业，关键在于其他航司是否跟进。郭佳判断，其他航司大概率会跟进，最终演变成一场行业退改签规则的变革。

率先破冰

8月6日，看到东航新版退改签规则时，机票代理人程龙飞的第一反应是惊讶：“以前国内机票提前14天以上退改签，很多特价舱位都要扣除高额手续费；现在全舱位免费，相当于给所有旅客让出了16天的反悔期。”

做机票代理十几年，在程龙飞的印象中，还没有哪家航司在退改规则上做过这么大的让步。

很快，“东航免费退改”登上了微博热搜。在评论区里，消费者喊话国航、南航“抄作业”，还有人晒出刚被扣了手续费的退票记录，表示“早知道就等两天再买了”。

此前引发舆论关注的是旅客15217元购买的国际机票，起飞前3天因行程变动申请退票，仅退回了432元。事实上，432元也并非票价退款，而是燃油附加费等代收税费，机票本身一分未退。

东航公布退改新规的第二天，王宏所在航司的收益管理部门便紧急召开内部会议。不少同事刷到热搜后的第一反应是：此前引发热议的高价退票纠纷，涉事航司会不会就是东航？东航此番调整退改规则，是否是受舆论压力推动？

王宏的同事经核查发现，涉事航司并不是东航，但这一结果并没有让大家松一口气。“东航自身能够消化这笔成本，那我们能不能？”会上有人提出疑问。最终讨论的结果是，先观察国航、南航是否跟进；如果这两家航司跟进，预计全行业都会随之跟进。

收益管理部门的日常工作，就是盯着其他航司的一举一动。王宏说他们部门的职责，简单来说就是“定价”，根据市场需求、竞争态势、航班销售进度，动态调整每个航班每个舱位的票价，不同舱位的退改签规则都不同。

以东航这次新调整的规则为例，不同舱位的退改签费率差异很大：同样是起飞前48小时至4小时之间退票，Y舱（全价经济舱）收取票价的10%，M舱（折扣舱）则要收取25%。以一张2000元的机票为例，Y舱在这个时段退票要扣除200元，M舱则要扣除500元，相差一倍多。如果退票时间更晚，如起飞前4小时至起飞后，Y舱要扣除15%，M舱要扣除30%，差距进一步拉大。

王宏解释，东航调整了退改签规则，相当于给产品增加了附加值，多给了消费者一个选择东航的理由；其他航司如果不跟进，就会在竞争中处于被动。

尽管不能透露具体数字，但王宏表示，退改费收入在航司整体收入中占比不高，但绝对数额可观。这也是航司在退改签规则上格外谨慎的原因：修改规则，动的是真金白银。

多位OTA（在线旅行社）平台从业者则乐见其成。过去几年，航司和OTA之间的关系微妙：航司需要OTA的流量，又忌惮OTA对渠道的控制力；OTA依赖航司的票源，却要承受来自消费者的退改投诉压力。

一位OTA平台人士称，退改签纠纷产生时，消费者的矛头往往会先指向平台，“规则是航司定的，系统是航司在管，但承受舆论压力的是我们”。东航新规如果能引发行业整体跟进，对OTA来说可能意味着投诉的下降。

在郭佳看来，退改规则放宽后，航司的票价策略也会随之调整：何时放出折扣票，打多少折扣，都可能因退改规则的变化而重新设计，这意味着航司的收益管理部门需要更精准地测算退票率变化对收益的影响，并在定价策略上作出调整；对消费者更直接的影响，可能是低价票的退改条款不那么严苛了。

复杂的退改规则

事实上，民航业一开始的退改签规则，并非今天的面貌。

在王宏看来，如今的退改签规则是一步步“打补丁”打出来的。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，退票费为票价的10%或20%。但在2004年，原中国民用航空总局修订规则，删除了统一退改费用规定，将定价权交给了各航空公司。在定价权放开后，一些机票代理利用规则漏洞“恶意占座”，先抢占热门航线的全价票（Y舱），加价寻找买家，若卖不掉则在起飞前免费退票，自己毫无损失。为应对这一乱象，航司开始设置退票费。

多位业内人士也回忆，2010年前后，随着OTA平台崛起和机票代理行业野蛮生长，部分代理利用免费退改规则“锁票倒卖”的现象愈演愈烈。航司为遏制这一漏洞，陆续提高了退改门槛。

2018年，中国民用航空局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（局发明电〔2018〕1952号），首次提出“阶梯费率”的概念，要求航司制定合理的退改收费标准。此后各航司陆续出台了以“时间阶梯＋舱位等级”为核心的退改规则。需要说明的是，该文件目前在民航局官网已标注“有效性：失效”，且适用范围仅限国内航线，不涉及国际航线与外国航空公司；现行费率框架是各航司在其确立的阶梯结构上自主延续的结果，并非现行强制规定。

民航采用阶梯费率本身有其商业合理性。郭佳打了个比方：商务旅客公司报销，愿意为“随时可改”多花钱；休闲旅客自己掏腰包，宁可牺牲退改自由也要低价。两种需求并存于同一个航班，航司通过几十个舱位把它们分开——全价舱对应灵活退改，折扣舱对应严苛条款。“规则之所以复杂，是因为产品本身有分层；产品之所以分层，是因为不同旅客对价格和灵活性的需求不同。”郭佳说。

此外，一个被消费者反复提及的留言是：飞机为何不能像高铁一样灵活改签？

在郭佳看来，二者运营逻辑完全不同，其实并不具备可比性。从定价模式来看，高铁执行单一票价制度，同一车次、同一席别票价固定，不存在折扣舱位。因此，火车票阶梯退票规则仅以距离发车的时间作为唯一判定维度：开车前8天以上免退票费；48小时以上退票收取5%手续费；24—48小时收取10%；不足24小时收取20%。

机票则是“票价水平×时间节点”的二维矩阵。以国内航线为例，同一航班上头等舱到最低折扣舱的票价可相差数倍，每个舱位等级对应一套退改规则：国内主流航司的最低折扣舱（T、L、P、N、K等最低价舱位，区别于M、U等中间折扣舱），多在起飞前48小时至4小时收70%、4小时以内收75%，而头等舱、公务舱同期仅收5%至10%。中大咨询集团副总裁、交运物流与旅游行业负责人于占福称，两者的差异还来自座位的再售概率——高铁干线班次密集、单列千余座，一张被退的车票有大量再售机会；航空除少数商务干线外，多数航线一日仅一班至数班、单机150至300座，临近起飞退出的座位，再售窗口远窄于铁路。

更深层的原因是成本结构。基于美国航空运输协会数据的行业测算，航空公司约三分之二的运营成本属于固定成本。如果旅客退票，成本并不随之减少，减少的只有收入。因此，航空公司真正需要管理的不是退票这个动作，而是收入的确定性。“用一维的20%，去对比二维矩阵中最低价那一格的75%，比较的并不是同一类产品。”于占福说。

于占福还澄清了一种常见误解——一张机票就是“从A到B的位移服务”，付了钱就应当被送达目的地。但从全球航空运价的产品设计看，机票的本质是一套权益组合：旅客买到的不仅是位移，还包括退改灵活性、免费行李额、预选座位、优先登机等一系列权利。在同一航班的同一时点上，价格越低，附带的权益越少；价格越高，权益越多。

在郭佳看来，消费者对退改签规则的不满，本质上是信息不对称带来的“预期差”。旅客买票时只看到价格，没看到价格背后附带的几十条限制条款；等到退票时才发现“原来我买的是这个”。而航空运输合同是自愿签订，双方都应遵守契约精神。

于占福认为，每一个走向成熟的航空市场，都经历过“票价究竟买到什么”的公共讨论。中国民航正处在首次乘机旅客大量进入的阶段，出现这样的讨论是市场走向成熟的信号。行业该做的不是辩护，而是把全球通行的规则讲清楚，把自身可以改进的部分讲明白，让讨论尽快收敛到制度层面。

行业会跟进吗

东航率先“破冰”，其他航司是否会跟进？

郭佳认为，如果国航、南航不跟进，就会形成政策差异，影响竞争格局。在他看来，中国民航是一个高度竞争的市场，国内50多家航司争夺有限的客源，任何一家在服务条款上形成差异化优势，都会对竞争对手产生压力。

但王宏表达了航司在做决策时的顾虑：放宽退改签规则后，代理人可能利用规则漏洞“虚占座位”，在高峰期锁死紧俏航班票源，这又会给消费者带来不好的体验。

郭佳提醒，东航新规目前仅适用于国内航线，此前舆论聚焦的极端案例多发生在国际航班上。

于占福同时指出，国际航线的退改规则并非国内调整难度大，而是在法律上不具备单方面调整的空间。《中华人民共和国民用航空法》第一百零七条明文规定，国际航空运输运价的制定，按照中华人民共和国政府与外国政府签订的协定、协议的规定执行；中美航空运输协定自2008年3月25日起进入运价自由化阶段，双方间定期国际航班的运价不需要申报，任何一方不得单方面阻止运价的实施或延续。

从行业演进的视角看，这次调整也有其必然性。

2026年，新版《中华人民共和国民用航空法》和新版《公共航空运输旅客服务管理规定》实施，前者要求航司在售票环节显著告知退改规则，后者明确了国内航线标准化阶梯退改的执行框架。监管框架的完善，客观上为航司优化服务划定了更清晰的边界。

但监管是否应直接干预费率，业内存在不同声音。

郭佳以三亚返程机票事件为例提出警示：2018年，三亚返程机票价格高企，政府组织航司增援运力后，机票价格大幅回落。“但第二年消费者就形成了‘反正会有人兜底’的预期，反而导致更严重的供需失衡。”

因此，航司的核心义务是充分告知。“只有在购票环节把退改条款讲清楚，消费者在充分知情的前提下自愿作出选择，这份合同就是有效的。低票价配套严格的退改规则，本身就是票价构成的一部分。”郭佳表示，消费者不能只享受低价带来的实惠，却拒绝接受低价附带的约束条件，这是市场交易的基本原则。

于占福判断，未来免费退改的覆盖时段将越来越接近起飞时刻，购票初期留给旅客的“反悔”时间也会相应拉长。他引用了一组国际对比：美国法定要求承运人在“免费持票24小时”与“24小时内免费退票”之间二选一，适用于起飞前7天以上购买的客票，且不适用于经在线旅行平台、代理人购票的情形；巴西同为24小时，条件是购票距起飞7天以上；印度自2026年3月26日起将这一窗口延长至48小时，限航司官网直接预订，国内航班需距起飞7天以上、国际航班15天以上。相比之下，中国部分航司设置的2小时冷静期，属于承运人自行设立的服务机制，并非监管强制要求，其性质与美、巴、印三国的法定窗口不同。所谓购票冷静期，是指旅客在支付成功后的一段特定时限内，因误购、错选等原因申请退票时，可免收或少收退票手续费的容错机制。

于占福称：“在几国对比中，这是差距最清晰的一项，也是成本最低、见效最快的一项。”

于占福预测，航司在退改签规则上的竞争焦点，会从“手续费费率高低”转向“规则的可理解性”。哪家航司能够率先在购票环节直接展示“此刻退票可退金额”，就将获得可直观感知的差异化优势。这项功能的技术门槛并不高，但对旅客体验的提升效果，远高于单纯下调几个百分点的退票费率。

（应受访者要求，王宏系化名）