市民服务热线变"许愿池"12345到底该处理什么？

月光太亮影响睡觉，要求重考高考……近年来，全国多地12345热线接到了一些让人哭笑不得的奇葩诉求。部分人把它当成“许愿池”，大量明显不合理、超出职责范围甚至恶意纠缠的诉求涌入，不仅挤占了有限的话务资源，也耗费了大量基层人力。

那么，12345到底该处理什么，又该拒绝什么？

事实上，12345并不是一开始就叫这个名字的。1983年，沈阳市设立市长公开电话，成为我国政务服务热线发展的重要起点；1999年，杭州市率先开通“12345”市长公开电话；到了2020年底，国务院办公厅出台文件，推动各地热线归并，并在2021年底前实现了“一号服务”，统一为“12345政务服务便民热线”。它的定位从来不是满足一切个人愿望，而是作为非紧急政务服务平台，受理群众和企业诉求、推动解决实际问题。

按照国家有关规定以及各地热线管理办法，不适宜由12345办理的诉求大致有三类：一是明显不具备现实办理可能性，或违反法律法规、公序良俗的；二是超出政府部门法定职责，依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决的；三是没有实质内容、恶意重复投诉，甚至骚扰、辱骂、威胁工作人员，反复消耗热线资源的。

应对各类诉求，关键是前端分流、中端减负、后端处置。前端要明确受理范围和不予受理清单；中端要改革单纯追求“满意率”的考核机制，对已经依法办理、充分履职但群众仍不满意的事项分类评价，不能为了100%满意率向无理要求妥协；后端则要建立惩戒机制，对恶意占线、骚扰威胁等行为限制呼入，将恶意投诉纳入信用约束，达到违法犯罪标准的，依法移交公安机关处理。

但是从另一个方面来讲，治理奇葩诉求不能伤害真实需求，更不能变成基层推诿搪塞的借口。12345真正要回归的，是依法履职而非有求必应。该接的接、该办的办、该转的转、该拒的拒，把合理诉求办出有效结果，拒绝无理诉求的时候也有据可查。只有这样，才能真正维护群众的合法权益，避免公共资源被无效占用。

编辑: 贺晓冬

责编: 张蕴昆