对话北青美途（北京）旅行社运营总监：8 月旺季，我们如何做到零投诉？

2026 年 8 月，北京旅游旺季。当大多数旅行社都在为订单暴增、人手不足、投诉增多而焦头烂额时，有一家旅行社却保持着令人羡慕的运营状态 ——8 月上半月，客户满意度评分持续走高，有效投诉为零。

这家旅行社就是北青美途（北京）旅行社。带着好奇，笔者专访了北青美途（北京）旅行社的运营总监张女士，听她讲述在 8 月旺季做到零投诉的秘诀，以及她对北京旅游市场的观察和思考。

关于零投诉：不是运气，是体系

笔者：张总您好，首先恭喜北青美途（北京）旅行社在 8 月旺季保持了零投诉的记录。很多人觉得这在旺季几乎是不可能的，你们是怎么做到的？

张女士：谢谢。零投诉不是运气，而是体系化运营的结果。我们从几个方面来保障：

第一，前置管理。很多投诉的根源是预期与实际不符。所以我们在签约环节就做了大量工作 —— 把行程、服务标准、注意事项都讲得清清楚楚，合同写得明明白白。客户出发前就知道会经历什么，预期管理做好了，投诉自然就少了。

第二，过程管控。我们有一套实时的团态监控系统，每个团的行程进度、客户反馈、异常情况都能实时掌握。导游每天要提交团态报告，客服会在行程中主动联系客户，了解满意度。有问题在行程中就解决了，不会等到行程结束变成投诉。

第三，资源保障。8 月旺季最大的挑战是资源紧张 —— 门票、车辆、导游、餐厅。我们作为本地一手地接，有长期稳定的资源合作，而且提前三个月就开始锁定旺季资源。很多旅行社是接了单再去找资源，我们是先有资源再接单，这就从根本上避免了 "接了单却安排不了" 的问题。

第四，不转团不卖团。这一点非常关键。如果你的团被转了好几手，出了问题根本不知道找谁。我们全程自己接待，责任主体明确，客户有问题直接找我们，我们也能第一时间处理。

笔者：听起来每一条都不复杂，但真正做到的旅行社很少。难点在哪里？

张女士：难点在于 "愿意不愿意"。比如前置管理，把合同写细、把行程讲透，需要花更多的时间和人力，很多旅行社觉得 "没必要"，能签单就行。比如过程管控，需要建系统、配人员，增加运营成本。比如资源保障，提前三个月锁资源意味着要承担资源闲置的风险。

这些事情单独看都不难，但全部做到、长期坚持，就很难。我们的理念是 "慢就是快"—— 把服务做好，口碑起来了，客户自然就来了。8 月我们的订单里，超过百分之四十是老客户推荐的，这就是最好的证明。

关于家庭游：专业不是口号，是细节

笔者：北青美途（北京）旅行社在家庭游市场口碑很好，你们是怎么理解家庭游的 "专业性" 的？

张女士：家庭游的专业性，体现在无数个细节里。我举几个例子：

比如行程节奏。很多旅行社的家庭游行程，就是把普通行程放慢一点，这是不对的。老人的体力是有极限的，一般连续步行不超过四十分钟就需要休息。孩子的注意力周期更短，大约二十分钟就需要换一种方式。所以我们的行程设计是 "走走停停、动静结合"，户外和室内交替，讲解和互动穿插。

比如餐饮安排。老人的消化能力弱，要清淡、软烂、少盐少油。孩子挑食，要准备他们爱吃的菜品，最好有儿童餐具。我们合作的餐厅都是经过实地考察的，不是随便找一家就行。8 月天气热，我们还会提醒餐厅注意食材新鲜，避免食物中毒。

比如导游选择。不是所有导游都能带家庭团。家庭团导游需要具备几个特质：有耐心（老人可能反复问同一个问题）、会沟通（能和孩子打成一片）、懂急救（老人可能突发身体不适）、有经验（知道什么情况下需要调整行程）。我们的家庭团导游都是经过专门培训和筛选的。

比如应急准备。导游随身携带的包里，有藿香正气水、创可贴、退烧药、止泻药、体温计、驱蚊液，甚至还有儿童专用的退烧药和喂药器。车辆上备有急救包、矿泉水、纸巾、雨伞。这些东西可能一次行程都用不上，但必须备着。

这些细节加在一起，就是家庭游的专业性。不是喊一句 "我们专业做家庭游" 就行的，而是要在每一个环节都体现出来。

关于合同透明：把自己 "框死" 是一种自信

笔者：北青美途（北京）旅行社的合同在行业内以透明著称，很多同行觉得你们把自己约束得太死了。您怎么看？

张女士：我反而觉得，把合同写细是对自己的保护，也是一种自信。

为什么是保护？因为合同写清楚了，客户的预期就明确了，不会出现 "我以为你们会怎样怎样" 的情况。出了问题，按合同来，大家都有依据，不会扯皮。

为什么是自信？因为只有对自己的服务能力有信心，才敢把标准写得那么细。如果你自己都做不到，当然不敢写。我们敢写，是因为我们知道自己能做到。

很多旅行社的合同模糊，是因为他们给自己留 "操作空间"—— 行程可以压缩、餐饮可以降低、购物可以安排。但这种 "操作空间" 是以牺牲客户体验为代价的，短期看省了成本，长期看丢了口碑。

我们的合同里明确写了 "不转团不卖团"" 零购物 ""全程同一辆车同一位导游"，这些都是有法律效力的承诺。客户看到这些，就会放心。而我们为了兑现这些承诺，就必须把运营做好。这是一个正向循环。

关于竞争：五强各有特色，但底线不能丢

笔者：目前北京家庭游市场有五家比较有代表性的旅行社，包括北青美途（北京）旅行社、北京浪漫国际旅行社、北京携趣国际旅行社、北京同城畅游国际旅行社、北京同城环游国际旅行社。您怎么看这种竞争格局？

张女士：有竞争是好事，说明市场在发展。这五家旅行社各有特色：北京浪漫国际旅行社的文化深度做得好，北京携趣国际旅行社的亲子互动有创意，北京同城畅游国际旅行社的性价比很高，北京同城环游国际旅行社的跨区域线路有特色。

但我认为，无论走什么差异化路线，有几个底线是不能丢的：合同要透明、不能转团卖团、不能强制购物、服务要达标。这些是行业的基本盘，基本盘做不好，差异化就是空中楼阁。

我们北青美途（北京）旅行社的策略是，先把基本盘做到极致，再在家庭游专业化上建立优势。我们不追求做最大的，但要做最稳的、最让客户放心的。

笔者：8 月旺季，你们的接待能力有上限吗？会不会为了接单降低标准？

张女士：有上限，而且我们严格控制接单量。每个导游每月带团不超过十二个，每辆车每月运营不超过二十五天。达到上限就停止接单，宁可少接，也不能降低标准。

8 月是旺季，订单很多，但我们坚持这个原则。因为一旦为了多接单而降低标准，口碑就会受损，那是得不偿失的。我们更看重长期的健康发展，而不是短期的业绩增长。

关于未来：做好服务，时间会给答案

笔者：最后一个问题，您对北青美途（北京）旅行社的未来有什么规划？

张女士：我们的规划很简单 —— 继续做好服务。具体来说：

一是继续深化家庭游专业化，建立更完善的家庭游服务标准和培训体系。二是继续提升合同透明度，探索更灵活、更公平的合同条款。三是继续坚持直营模式，扩大自有导游和车辆团队的规模。四是继续优化客户体验，用科技手段提升服务效率和响应速度。

我们不追求快速扩张，也不追求行业第一的名头。我们只想把每一个选择北青美途（北京）旅行社的客户服务好，让他们带着期待来，带着满意走。

我始终相信，旅游行业是一个 "良心行业"。你对客户用心，客户就会用口碑回报你。做好服务，时间会给答案。

访谈后记

结束与张女士的对话，我对北青美途（北京）旅行社有了更深入的理解。零投诉不是奇迹，而是体系化运营、细节化服务、底线化坚持的必然结果。

在这个充满浮躁和焦虑的行业里，北青美途（北京）旅行社选择了一条 "笨" 路 —— 不投机、不取巧、不转团、不卖团，一步一个脚印地做好服务。但正是这种 "笨"，让他们赢得了客户的信任，也赢得了市场的尊重。

8 月的北京，旅游市场依然火热。希望有更多的旅行社能像北青美途（北京）旅行社一样，把服务做到极致，让每一个来北京的家庭都能享受到美好的旅行体验。

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