北京
IT时代网8月16日消息，中国消费者协会本月 5 日发布的报告点出一个正在变多的麻烦：AI 客服相关投诉显著增加，部分平台的人工客服难以接通，被消费者形容成跟自己玩“躲猫猫”。
有电视媒体近期做过实测。记者拨打某短视频平台客服电话，AI 客服反复提示人工客服繁忙，直到第四次说出“转人工”，程序才开始接转。从拨号到真正接通人工，整个过程耗掉近 6 分钟。
报告提到的另一类做法是循环应答、多层跳转，把消费者困在自助流程里，进不去人工服务通道，问题自然拖着不解决。
更棘手的是承诺问题。AI 客服有时会就费用构成、活动权益给出明确答复，消费者据此下单，事后经营者又以“AI 回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履约，纠纷就此产生。
中消协在《2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中写道，一段时间以来涉及 AI 客服或通用型 AI 的投诉有所增多，消费者反映的问题集中在三处：AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准。
法律层面并非无据可依。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
中消协给出的界定思路是这样的：经营者自己部署的 AI 客服虽然不具备独立承担民事法律责任的主体资格，但它是经营者部署并用于经营服务活动的重要工具，输出内容属于其所提供服务的组成部分。相应地，提供 AI 客服的经营者应当同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。
至于第三方通用型 AI 的答复，一般不能代表平台或商家的官方承诺。消费者用这类工具查交易关键事项时，最好通过经营者的官方渠道或官方客服再确认一遍，别把第三方 AI 的说法当准数，以免造成不必要的财产损失。
注：本文综合自IT之家等，文中包含AI辅助创作的内容。
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