游客老君山一日游错过班车 自费千元打车返程 车费已赔付团费尚未谈拢

　　海报新闻记者 贾国良 报道

　　近日，有山东临沂游客向海报新闻记者报料（报料微信号：HaibaoNewsSw），他们一行八人于8月8日报名参加了洛阳老君山“一日游”旅游项目，因景区拥堵导致未能在约定时间登上返程旅游大巴，只能深夜打车返回洛阳市区。8月10日，涉事旅行社回应：该8人迟到约40分钟，旅行社已全额报销返程打车费用，并已向游客致歉。截至发稿，游客已收到旅行社工作人员和导游的道歉，但就报名“一日游”的1400元是否退还问题，双方还未能协商一致。

当事人提供的支付记录截图，其中400元为定金，1000元为尾款

　　游客：大巴车“说走就走”，深夜带孩子滞留深山

　　游客王先生（化姓）告诉记者，8月7日晚，他们一行8人在洛阳古城游览时，一位名片上印有“河南港中国际旅游集团有限公司”的地推人员主动推销老君山“一日游”项目，团费为每人228元，包含往返车费及老君山景区门票，优惠后共计1400元。8月7日晚，当事人王先生先向地推人员微信扫码转账400元作为定金，之后随车导游加上了王先生的微信，第二天中午，王先生把剩余费用1000元扫码支付给了随车导游。

　　8月8日中午，王先生一行人乘坐该旅行社大巴到达老君山景区。据王先生回忆，随车导游告诉游客，看完灯光秀后步行下山，并强调20时7分前下山都是赶得上的。

　　王先生称，当天景区客流激增，上山索道排队超过2小时；山间又逢降雨，路湿难行。一行人登顶后，于19时49分便开始下山，但下山索道排队约2小时40分钟。“我们知道人多，一路没敢停，排队时也多次通过微信联系随车导游，说索道排队长、可能要晚一点，让车等等。”

当事人王先生提供的索道游客情况

　　当晚约22时10分，8人抵达索道出口，比约定的21时30分集合时间晚了约40分钟。王先生表示，此时大巴已驶离。“深山里下着雨，带着孩子，漆黑一片，我们当时确实很害怕。”王先生向记者提供了当时与导游沟通的聊天记录，记录显示沟通时间为21时13分，记者询问当事人王先生是否有早于21时13分与随车导游的聊天记录，王先生表示“没有了，因为我们都是第一次来老君山，按照他在车上说的20时7分前出发肯定能赶到，19时49分我们出发前就没有联系过。”记者询问王先生出发去老君山时车上有多少人，王先生回答差不多有40人。

王先生向记者提供的聊天记录截图，其中左为导游，右为王先生

　　21时13分起，王先生一直与随车导游进行微信沟通；22时28分，随车导游提供给王先生下一班次的随车导游电话，并表示“再赶不上真白费了”，王先生多次拨打对方提供的电话，但始终未能接通。

王先生提供电话截图，左为随车导游，右为王先生

　　22时23分，王先生向地推人员说明了情况，地推人员表示“一会儿有人联系你”。记者询问王先生是否有当时签署的合同，王先生表示：“没提供合同让我们签。”

　　旅行社：车上其他乘客按时集合，涉事游客一行迟到40分钟，已将打车费用报销

　　8月10日16时许，记者拨打当事人王先生提供的旅行社电话询问情况，一名自称“河南中旅”的工作人员在接受记者电话采访时表示，当晚并非旅行社“甩客”，而是该团8人未遵守集合时间。

　　“我们导游上车就建了微信群，明确通知21时30分集合发车。当天全车人，除了他们这一组，其他人全部按时到了。”该工作人员称，导游不可能为等一组人而让全车其他游客滞留，“一旦耽误，旅行社要赔偿交通费、住宿费，车上人都会投诉。”

　　该工作人员同时表示，事发后旅行社并未不管不问。“当晚11时我就联系了游客，问他有什么诉求，提出在景区给他安排住宿或者返回洛阳，并请示领导进行报销。但他还是想返回洛阳。我说那行，回头把（支付）截图发给我，明天上午联系财务退给您。”

王先生提供的转账记录截图，其中左为旅行社工作人员，右为当事人王先生，截图中的“昨天”日期为8月9日

　　据该工作人员提供的微信转账记录，8月9日上午，旅行社向王先生转账985元，用于报销两辆车的打车费用。旅行社在记者采访中表示，这样做也是为了维护洛阳文旅的形象，“其实这个钱我们是不应该掏的，你迟到了就应该你自己回来。咱服务行业，我们就是不赚钱也不能让他对咱洛阳有一个不好的印象。”

　　记者再次询问关于“甩客”的问题，工作人员说不会“甩客”，“因为现在是旅游旺季嘛，这几天老君山客流量非常大。”对于索道排队，该工作人员表示：“他索道排队时间太长了，这没办法。”记者询问工作人员针对这种情况，导游是否有提醒游客早点下山，工作人员回复“导游让他们下来，他们又说导游胁迫他们早点下。”

　　对于游客反映的导游态度问题，该工作人员表示，自己和随车导游会在微信上向游客道歉，也可以让随车导游再次电话或文字致歉。

左为旅行社工作人员道歉信息截图 右为随车导游道歉信息截图

　　事后游客提出两点诉求，第一，对随车导游进行批评教育；第二，退还“一日游”1400元的费用。旅行社工作人员回复记者称，现已经将随车导游开除，但就费用问题双方还未能达成一致。记者询问旅行社工作人员是否有合同，工作人员表示“肯定有啊，是一个集体合同，等我第二天找同事调出来发你。”但截至发稿，记者并未收到当时签订的合同。

　　记者与随车导游微信沟通，就8人滞留一事询问情况，截至发稿，随车导游并未作出回应。

　　记者调查：“一日游”背后牵出多个主体

　　采访中记者发现，这起一日游纠纷的背后，涉及多个主体，记者分别进行了核实。

　　王先生向记者介绍，报名时共分两笔付款：第一笔定金400元，扫码付给了地推人员提供的二维码，转账页面商户昵称显示“老君山”，但账户性质为个人；第二笔款项则直接扫码支付给了随车导游提供的二维码，转账页面商户昵称显示“神都旅行”，但账户性质也为个人。事后985元打车费，由“河南中旅国际文旅产业有限公司”工作人员转账赔付。

　　王先生表示，地推人员曾留有名片。记者首先拨打了名片上的电话，对方表示，228元的老君山“一日游”项目还可以报名，“包括门票、索道、车费，但没有导游的费用，老君山为自然景观，不需要导游讲解，多为景观欣赏”；记者询问名片上是否印有“河南港中国际旅游集团有限公司”的字样，对方仅“嗯”了一声。

　　随后记者又向“河南港中国际旅游集团有限公司”核实。工作人员问清缘由后表示先去查询，随后回电称，公司并无这名地推人员的信息。该工作人员自行拨通了名片上的电话，对方接听后对自己所属哪家公司语焉不详。该工作人员表示，港中国际不会接待其他旅行社招揽的顾客，“只对报名自己旅社的顾客负责。”

　　最后记者拨打了“河南中旅国际文旅产业有限公司”的电话，对方确认向王先生赔付985元的工作人员系该公司员工。对方介绍老君山“一日游”的费用是288元，但近期人流量较大，旅行社为了“凑人气”，将“一日游”费用降至228元，其中包含车费、门票费、索道费、导游费以及保险的费用。

河南中旅国际文旅产业有限公司工作人员向记者提供的班次表

　　律师表示：旅行社涉嫌擅自终止服务，未签合同亦可投诉

　　就游客反映的情况，上海市光明（南京）律师事务所叶儒璋律师接受记者采访时表示，旅行社在未取得游客同意、未履行妥善安置义务的情况下驾车离开，涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第六十九条，旅行社应按约定履行义务，不得擅自变更行程。当事人与旅行社建立了事实上的包价旅游合同关系，核心义务包括提供往返交通和全程服务。

　　叶儒璋认为，旅行社不能免责，不属于“不可抗力”或“已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的”，按照四种情形处理，其中第（四）项明确："造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。"当事人是因景区客流暴增、索道排队和降雨等客观原因导致迟到，且已提前告知导游，主动协调沟通并请求等候，旅行社在明知当事人处于困境的情况下，未采取任何积极措施，未主动联系，未提供替代方案（如安排车辆等候或叫车），导致当事人深夜滞留深山，已严重违反合同主要义务，构成根本违约。

　　关于游客要求导游或旅行社公开道歉，叶儒璋表示，缺乏直接法律依据，但可通过行政投诉或协商争取。公开道歉（赔礼道歉）主要适用于侵害人格权（如名誉权、肖像权、隐私权）等精神性人格权益的侵权行为。本案是旅游合同纠纷，旅行社的违约行为确实造成了精神困扰和安全隐患，但尚未达到损害人格尊严的严重程度。但可在与旅行社协商赔偿时，可以将“导游及旅行社进行书面道歉”作为和解条件之一，以达到“公开道歉”同等效果。可向洛阳市或河南省文化和旅游主管部门投诉，要求对旅行社及导游的违规行为（擅自变更行程、拒绝履行合同、服务态度恶劣）进行行政处罚，并在行业内进行通报批评。实质上可以达到公开道歉的社会效果。另全款缴费后，旅行社未提供任何书面合同，仅有微信转账记录和聊天记录，亦可对此进行投诉。根据《旅行社条例》第五十五条，旅行社未与旅游者签订旅游合同的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。

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责编：马洪震

审签：李士环