方飞：赋能基层“网格员”，筑牢新时代舆情治理的第一道防线！

在全媒体信息爆炸的时代，基层社会治理的“神经末梢”——网格员，其角色正被赋予前所未有的新内涵。他们不仅是民情民意的传感器、矛盾纠纷的灭火器，更是应对网络舆情的第一道安全阀。无数案例表明，基层舆情的星星之火一旦失去预警与疏导，极易演变成燎原之势。因此，提升网格员的舆情治理能力，已成为夯实基层治理根基、稳固执政基础的迫切要求。

今天，我们正处在一个信息爆炸的全媒体时代。一条微信群的留言、一段随手拍的视频，甚至街头巷尾一次寻常的沟通，都可能在网上迅速发酵，演变成影响社区安定乃至社会稳定的舆情事件。

在系统学习之前，请先进行自我检视，以下情境是否熟悉：

是不是在群里看到“物业总是这样！”“社区每次都不管！”的牢骚话，心里就会“咯噔”一下？想上报，又觉得是不是“小题大做”；想再看看，又怕耽误了处理“黄金时间”？

是不是遇到居民一边反映问题，一边举着手机对着你拍，瞬间就有点紧张，甚至不知道手该放哪儿、话该怎么说？

是不是有时候，事情本来不大，却因为一句话没说好、一个情绪没处理好，反而越闹越大，最后不好收场？

如果以上任一情境引发你的共鸣，说明舆情风险已真实存在于你的日常工作之中，是我们必须直面的现实挑战。

习近平总书记多次强调：“老百姓上了网，民意也就上了网。”这要求我们新时代的基层工作者，不仅要懂政策、会服务，更要具备敏锐的舆情感知能力和专业的应对处置本领。

因此，在学习之前，我们要先清楚三个核心问题：

第一个问题：为什么我们必须提升舆情应对能力？

大家身处一线，直接面对千家万户。我们的一言一行，都关乎民心向背，都影响着党和政府的形象。举个例子，2024年3月发生的“新都毒试卷”事件。一篇有严重问题的文章被选入试卷，家长在社区群里提出质疑，很快就演变成一场席卷全网的教育信任危机。不妨想一想：如果最初接触到这份试卷的基层教育工作者或者网格员，能够及时识别出其中的风险和政治隐患，第一时间上报，是不是就有可能把这股舆情的“火苗”掐灭在萌芽？

这个案例，也清楚说明基层舆情的三个突出特点：即时性、地域性和情感性。

即时性（突发）：一条朋友圈、一段短视频，可能在数小时内引爆全网，留给响应的时间窗口急剧压缩。多个案例表明，如今舆情应对已从过去的“黄金24小时”变为“黄金1小时”，反应速度直接决定处置成效。

地域性（鲜明）：舆情往往源于本地居民的真实关切，是“家门口的事”。它不是孤立事件，而是一个区域治理能力的缩影，反映的是群众对社区服务、公平正义和生活品质的期待。

情感性（强烈）：群众反映问题，背后常常带着焦虑、委屈甚至不满。这就要求我们，不仅要按规矩把事情办好，更要会沟通、懂共情，把群众的情绪疏导好。真正的化解矛盾，不只是解决事情，更是抚平心里的疙瘩。

所以，我们不仅要当好信息的“收集员”，更要主动成为风险隐患的“吹哨人”、社会情绪的“稳压器”、民心民意的“调解员”。一次及时、得当的回应可以化解矛盾，而一次疏忽、延误或者一个行动迟缓，就可能让小问题演变成大事件、大舆情。

第二个问题：我们需要锤炼哪些核心能力？

结合相关规范与大量一线实战经验，我认为，大家需要重点锻造四种能力：

第一个能力，是洞察力：一眼就能看出火星子。我们要能从日常的聊天、投诉、纠纷里，敏锐地发现那些苗头性的问题。比如，居民反复抱怨垃圾清运、物业收费、电梯维修，这些可能都是潜在的“风险信号”。要特别留意短视频，一段现场画面往往比文字更有冲击力，必须第一时间核实清楚。特别AI技术发展，更要提防视频、图片被移花接木甚至伪造篡改。

第二个能力，是研判力：学会分清轻重缓急。面对信息，我们要冷静分析，这是个别人的牢骚，还是很多人的共同诉求？比如，同一个小区多位居民都反映自来水有异味，这就必须立即启动应急预案，赶紧联系水务部门处理。同时，也要区别对待，分清哪些是合理诉求，哪些是不实传言，用不同的方法去应对。

第三个能力，是引导力：把政策语言转化为暖心话。回应群众关切时，少说“高度重视”“正在研究”“等待上级指示”这样的官话套话，多说“我们马上去现场查看”“立刻协调相关部门解决”这样的实在话。更要说“我们很理解大家的心情”“我的心情和你们一样”“恳请大家给我们一些处理时间”这样的共情话。正如“新都毒试卷”事件后期，当地政府通过回收试卷、公开承诺“坚决维护教育阵地纯洁性”，以诚恳态度赢得公众信任。这就是引导力的一种体现。

第四个能力，是处置力：能协同联动化解矛盾。遇到突发事件，请牢记四句要诀：速报事实、慎报原因、突出行动、依法定责。善用“线上回应+线下解决”的组合拳。比如说，我们在处理社区停车位纠纷时，线上能及时说明规划进度，线下召开业主、物业、街道等多方协调会，能推动问题实质性解决。

第三个问题：我们该如何做？

这里我提出一个“三带”工作法：

一是，带着一双“火眼金睛”去走访。把居民茶余饭后的“牢骚”、随口一说的“吐槽”，都当成改进我们工作的宝贵线索。比如一句“最近老闻到怪味”，可能就是环境污染的苗头。

二是，带着一种“引导意识”进群聊。在业主群、社区群里遇到谣言或误解时，要主动作为，及时转发权威部门的信息，并用@所有人，比如使用“刚向某某部门核实过，实际情况是…”这样的结构化表述，第一时间传递权威信息、稳定群众情绪。

三是，带着一套“处置工具箱”解矛盾。建议大家逐步建立“社区舆情风险清单”，对拆迁补偿、学区划分、收费调整等高频问题，可以事先准备好回应口径和处置预案，做到心中有数、应对有策。我们要从一些反面案例中汲取教训，比如安徽全椒县河水污染事件，就因基层干部初期回应迟缓、处置不力，导致小事拖大，最终造成严重后果。

太多的案例告诉我们：早一分敏锐，就能早一分预警；早一步介入，就能早一步化解。不能等到群众围过来了、媒体关注了、上级督办下来了，才手忙脚乱地去“灭火”，那样往往事倍功半，甚至损害信任、更会失去民心。

请大家一定记住：今天的敏锐洞察，就是明天的平安社区；此刻的能力储备，就是未来的治理底气。

希望大家把我们“为人民服务”的初心，真正变成“看得见风险、管得住苗头、化得了矛盾”的硬核本领！让我们共同努力，筑牢基层治理的第一道防线！

（以上内容根据网络舆情分析师考培基地方飞老师在某地网格员基层治理培训班开班发言整理）

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