上海
给餐厅服务员打赏，
你愿意吗？
近日，社交平台上有不少消费者称，巴奴火锅在微信小程序上线了打赏服务员功能。记者通过巴奴点餐小程序看到，“打赏服务员”一栏中共有“跑车”“游艇”“皇冠”三个档位，打赏金额分别为3.33元、6.66元和8.88元。打赏页面明确标注了“有赏无赏，服务照样”。
巴奴相关负责人表示，目前打赏功能已经在巴奴全国门店上线，完全基于顾客自愿。餐厅的服务标准和流程是由公司统一制定和保障的，打赏与否绝不影响任何服务环节的质量。巴奴的伙伴即便没有获得打赏，也必须按照餐厅的服务标准完成每一项服务动作。打赏只是顾客在享受标准化服务之后，对超出预期的服务体验表达认可的一种额外方式，而非购买服务的前提。
有消费者对于金额的去向表示担忧，担心未全部给到服务人员。巴奴相关负责人告诉记者，打赏金额会全额给到为顾客服务的伙伴，公司不会进行任何形式的抽成或扣除。餐厅制定了严格的内部管理规范，严禁任何员工以任何形式主动向顾客索要打赏。顾客在用餐过程中不会收到任何关于打赏的提示或打扰。一旦发现违规索要打赏的行为，将按照公司制度严肃处理，确保顾客的用餐体验不受任何影响。
针对消费者担心的服务公平性问题，巴奴方面表示，品牌要求伙伴对所有顾客提供统一标准的服务，不能因为某桌顾客可能打赏就区别对待，也不会因为没有打赏就降低服务标准。打赏只是对“额外用心”的奖励，而不是“基本服务”的对价。
上海情况
小程序上显示，上海有8家门店，打赏功能也都覆盖到了。记者尝试点击打赏，系统提示需先完成下单才可操作。
网友吵翻了
该功能上线后，社交平台上消费者的看法不一。一部分人认为，如果遇到服务格外贴心周到的服务员，小额打赏是一种正向鼓励，也可以增加一线员工的额外收入，无可厚非。
还有部分消费者认为，中式餐饮的餐费已经包含服务成本，且服务标准难以量化，一旦开启打赏入口，长期下来很容易对顾客形成隐性压力。
有网友留言，就算巴奴火锅没有强制，用餐时看到这个选项，心理上难免产生“不打赏会不会被区别对待”的顾虑。理论上打赏是为了激励更好的服务，但又说“有赏无赏，服务照样”，本身是矛盾的。
一些消费者担心，很难彻底杜绝服务员委婉暗示、引导打赏的情况，最终会让顾客陷入“不得不打赏”的被动处境。
专家看法
从目前餐饮市场来看，上线相关功能的连锁品牌较少，但巴奴并非个例。烧烤品牌很久以前羊肉串同样在点单小程序中设有打赏服务员专栏：“保时捷”3.33元/辆，“游艇”6.66元/艘，“火箭”9.99元/发。记者实测后注意到，打赏后服务员会来进行感谢，并赠送小零食。
在资深餐饮连锁战略与资本专家文志宏看来，巴奴的“打赏”行为或意在增强服务员的服务意识、服务热情，增加与消费者之间的互动，包括此前曾经有过“打赏”尝试的企业，都是将这个选项放在小程序最不起眼的位置上。“并非强制，很多消费者都不会注意到。可能最后效果不好，自己就取消了。”文志宏认为，消费者对于就餐的感受和评价越来越综合，包括食材、产品、环境、服务等。巴奴一直强调“产品主义”、强调“服务不是巴奴的特色”，但作为一个人均消费达到150元甚至以上的火锅品牌，如果服务不好，消费者的综合评价也会大打折扣，所以巴奴在一定程度上强化服务也是有必要的。
公开资料显示，巴奴火锅母公司为巴奴国际控股有限公司，由杜中兵在2001年于河南安阳创立，总部设在郑州，是国内中高端品质火锅代表品牌，一直坚持全直营模式，不开放加盟。
新民晚报（xmwb1929）综合界面新闻、北京商报、贝壳财经
编辑：倪彦弘
编审：陈莉
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