不骑马就遭辱骂 景区外揽客治理不能止于个案

近日，游客在内蒙古乌兰察布黄花沟附近游玩时，遭马场工作人员辱骂、威胁的视频引发关注。事件源于游客在向这家马场咨询后并未选择这家马场进行消费。工作人员就通过微信语音向游客发送多条辱骂信息，还被威胁"腿打断"。游客试图沟通，却发现对方已经将其拉黑。

昨天，乌兰察布察右中旗文化和旅游局发布通报说，经核查，涉事人员为属地马场的牵马村民。经调解，双方自愿协商处理，牵马村民出具书面道歉信，并录制视频进行了道歉，游客谅解其不当行为，双方纠纷妥善化解。文旅部门和公安机关对该牵马村民进行了批评教育，责令其暂停从事骑乘服务。

游客草原骑马原本是放松心情，只是因为游客临时更换了骑马的马场，没想到这个再正常不过的消费选择，却彻底惹怒了马场的揽客人员。这名游客回忆，8月10号她在黄花沟景区等候剧场演出，中间有一个半小时的空闲时间，就想着体验一下草原骑马项目。途中，她遇到一名路边揽客的马场工作人员，为了方便咨询项目、敲定行程，便主动添加了对方的微信。

可加上好友后，这名工作人员的操作却让人意外。不介绍骑马价格、路线和场地位置，却是反复追问游客的车牌号，而且纠缠不休。眼看时间一点点过去，游客担心耽误后续看演出的行程。无奈之下，就近选择了景区附近另一家马场消费骑马。没想到的是，这个举动竟彻底惹怒了之前揽客的工作人员。随后，工作人员通过此前添加的微信发送多条语音，大肆辱骂游客。还威胁称要把游客的腿给打断。

为了还原真相、游客把将完整的辱骂语音，事发视频发布到网上。不少曾在当地有过类似经历的游客纷纷留言称：马场工作人员"问游客车牌号是他们揽客的惯用手段，只要记下你的车牌号，你再去别家马场消费，就等于抢了他的生意，在当地可能形成了不成文的"地盘规矩"。

虽然事件很快平息，但真正暴露出的问题远没有解决。为何在乌兰察布黄花沟景区，会上演"野蛮揽客"的乱象？中国旅游研究院研究员黄璜今天在接受看看新闻Knews的采访时表示，这一事件看似是一起简单的服务纠纷，实则折射出旅游市场中“野蛮揽客”的普遍乱象。涉事工作人员因游客未选择骑马服务便恶语相向，如此粗暴的行为，不仅严重伤害了游客的现场体验与情感，更在无形中损害了当地的旅游整体形象。尽管涉事者已公开道歉并受到相应处罚，但我们必须清醒地认识到，问题的根源远不止于个人素质的高低。

黄璜说，深入剖析之下，此类行为往往是行业竞争失范的集中缩影。每逢旅游旺季，景区周边的马场、餐饮、住宿等服务商扎堆经营，同质化竞争异常激烈。在客流总量有限、供给却严重过剩的背景下，不少从业者将“抢客”视为生存的唯一手段，经营者向一线员工层层施加业绩压力，使得原本应有的服务行为逐渐异化为“强制推销”乃至“强制消费”。一旦游客明确拒绝，部分从业者便觉得“白费了时间”“影响了收入”，于是辱骂、威胁等过激反应随之而来。由此可见，员工的野蛮行径，在某种程度上正是行业恶性竞争压力向基层传导的必然结果。若不能从优化市场秩序、规范行业生态入手，类似的冲突恐怕还会一再上演。

景区外围个体经营者，单方面定下潜规则，一旦游客不顺着自己的意愿消费，就恶语相向、或施压报复。类似的事件并不是个案。2025年10月，一名游客自驾来到四川剑门关景区，被路边饭店老板引导停到自家店门口车位。停完车之后，游客进店看菜单，觉得价格、环境不合适，打算换别家吃饭。老板立刻翻脸，声称停了他家车位就必须在他家消费，出言争执，拿手机近距离对着游客全家怼脸拍摄，甚至还放出狠话，要把游客视频发到网上进行网暴施压。此外，2023年国庆假期期间，在重庆洪崖洞景区马路边，一名私下揽客推销游船票的男子，上前招揽过路游客。游客看完报价，觉得票价偏高，决定不购买，准备直接走开。揽客男子当场情绪爆发，出言辱骂游客，言语刺耳。

事实上，景区周边零散经营业态的监管，一直是旅游治理的难点。如景区外的私人马场、流动摊贩、沿街餐饮等，因为分布散、数量多、流动性强，日常监管难度大。比如说这次涉事的马场，因为草原旅游季节性强，一般就集中在7-8月，骑马项目又高度同质化，很难拉开体验差距，于是，大量牧民开始不重视服务和口碑，以各种方式争夺有限的客源。

对于这些乱象，当地也并非没有约束制度，今年6月，乌兰察布文旅部门开展专项执法检查，针对辉腾锡勒草原周边骑马场、黄花沟景区开展了相关执法，7月，又出台了针对牧民的信用等级评分细则，实行动态监管。但规定有了，执行是否到位仍然存疑。与此同时，监管也亮明了整治态度，8月8日，乌兰察布人民政府，公开征集旅游行业辱骂游客、强制消费等乱象问题线索，然而主动排查，整治行业顽疾，也没能避免两天后，发生的野蛮揽客事件。

景区外围的揽客到底由谁来管？当地文旅部门有制度约束，也有整治力度，为何此类事件还是无法避免？备案马场如何变成规范马场，让经营者的马背生意走得更稳？对此，中国旅游研究院研究员黄璜表示，从地方导游强制购物，到景区商户围堵游客，再到近日曝出的马场工作人员辱骂未消费游客，这些接连发生的冲突事件，折射出部分旅游目的地仍深陷“地盘意识”与“强制消费”的陈旧思维之中。这种“旅游霸权”不仅严重背离市场经济的公平原则，更已触碰法律底线。我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，任何以言语施压、行为刁难甚至威胁辱骂的方式强迫交易，都是对消费者人格尊严和选择权的赤裸侵犯。

在黄璜看来，要根治这类乱象，不能止于个案的道歉与赔偿，而需多管齐下、标本兼治。首先，行业自律必须做实。马场、景区商户等服务主体应建立标准化服务流程，将文明待客、合规营销纳入员工日常培训与绩效考核，从源头杜绝“来都来了，必须消费”的畸形心态。其次，监管力量要持续加压。文旅、市场监管等部门应加大明察暗访频次，对强制消费、辱骂威胁等行为坚持“零容忍”，发现一起、查处一起，依法从严从重处罚，形成高压震慑。再者，可探索推广旅游服务“黑名单”制度，将屡教不改的经营主体及个人纳入公示和联合惩戒范围，限制其市场准入，让失信者付出应有代价。

旅游的本质，是让游客在放松中收获美好记忆，而非在忐忑中被迫掏钱。游客未骑马便遭辱骂，这不应只是舆情漩涡中的一次个例平息，更应成为全行业整肃作风、提升治理水平的转折点。唯有让每一处风景都守住法治与文明的底线，旅游经济才能行稳致远，游客的“诗与远方”才能真正安心。

编辑: 阮丽 游玮

责编: 彭晓燕