巴奴火锅推出“打赏服务员”功能引争议，摸索十余年仍难被认可

曾喊出“服务不过度”的巴奴毛肚火锅为服务“定价”了。近日，有不少消费者称，巴奴在微信小程序中上线了“打赏服务员”功能。从目前餐饮市场来看，上线相关功能的连锁品牌较少，但巴奴并非个例。

“有赏无赏，服务照样”

通过巴奴点餐小程序可以看到，“打赏服务员”一栏中共有“飞驰跑车”“豪华游艇”“荣耀皇冠”三个档位，打赏金额分别对应3.33元、6.66元和8.88元。打赏页面明确标注了“有赏无赏，服务照样”。

消费者在社交平台上对此现象各抒己见。有消费者认为，国内不少高端餐厅都有服务费，消费者给予小费是一种正向激励反馈，但也有消费者认为应该抵制小费文化，虽然巴奴并非强制收费，但担心此举会引起行业效仿，导致小费标准越来越高。此外，还有消费者提到，此举将成本转嫁到了消费者身上，商家完全可以设置好评键，再由商家给予服务员奖励。

对此，巴奴相关负责人表示，打赏功能已在全国门店统一上线，完全基于顾客自愿。巴奴的服务标准和流程是由公司统一制定和保障的，打赏与否绝不影响任何服务环节的质量。巴奴员工即便没有获得打赏，也必须按照巴奴的服务标准完成每一项服务动作。打赏只是顾客在享受标准化服务之后，对超出预期的服务体验表达认可的一种额外方式，而非购买服务的前提。

同时，有消费者对于金额的去向表示担忧，担心未全部给到服务人员。上述巴奴相关负责人称，打赏金额会全额给到为顾客服务的员工，公司不会进行任何形式的抽成或扣除。巴奴制定了严格的内部管理规范，严禁任何员工以任何形式主动向顾客索要打赏。顾客在用餐过程中不会收到任何关于打赏的提示或打扰。一旦发现违规索要打赏的行为，将按照公司制度严肃处理，确保顾客的用餐体验不受任何影响。

针对消费者担心的服务公平性问题，巴奴方面表示，品牌要求员工对所有顾客提供统一标准的服务，不能因为某桌顾客可能打赏就区别对待，也不会因为没有打赏就降低服务标准。打赏只是对“额外用心”的奖励，而不是“基本服务”的对价。

相关专家认为，该机制意在直接激励一线服务员、把服务价值显性化，属于餐饮服务激励机制的一次市场化尝试，但国内餐饮消费文化里，餐费默认已经包含基础服务对价，小费文化并未形成共识。企业把服务激励的成本间接转嫁给消费者，即便不强制，也极易触发世俗道德压力，舆论分歧较大。

不仅如此，自愿规则很难完全消除道德绑架，还容易催生功利化的过度服务，舆论持续发酵容易损害品牌口碑，且一旦形成小费预期，后续取消功能难度极高，进退两难。巴奴推出服务激励值得鼓励，但把激励成本转嫁给消费者的小费式打赏并不适配国内餐饮生态。

摸索十余年仍难被认可

事实上，从为网络主播刷礼物、给网络文学写手打赏，到为餐厅服务员打赏，这种基于互联网思维下的新兴付费模式似乎正进一步渗透到日常生活的各个方面。

据公开资料和媒体相关报道，早在2013年，就有部分餐饮企业尝试采用各种方法提高餐厅服务水平。如，从点评网站上获取顾客反馈，商家建立“奖励金池”对优秀员工进行现金打赏，但这种激励模式似乎一直不温不火。

2015年底，中式烧烤店“很久以前”首次在餐饮界采用了二维码打赏的方式，许多顾客在好奇心的驱使下开始尝试“打赏”。海底捞、西贝莜面村等餐饮品牌也被这种方式吸引，从此，打赏逐渐成为提高餐饮服务员收入的有效形式。

不过，北京豆捞坊西单大悦城店就曾有过服务员向顾客主动索要打赏，经消费者投诉后餐厅停止打赏的不愉快经历。

《人民日报》一次关于“打赏”的社会调查显示，43%的受访者表示，对于线下的餐饮、酒店、出行、快递等服务，打赏并不能真正推动商家改进服务；相反，有时候打赏反而会干扰正常服务，索赏、请赏更是会造成困扰。

在缺乏“小费文化”背景的我国社会，走进现实生活的打赏自然会给人们带来观念冲击。相关专家认为，当前一般生活服务业不可能大规模提高工资，“小费”则是一种好的激励手段。试想，如果快递小哥送货上门后，能够得到几元钱的打赏，他会觉得受到了理解和尊重，即使辛苦些也不会有怨言，而且会不断提高服务质量。

专家同时指出，服务行业要以规范服务、优质服务为职业理念，不能以打赏为前置条件，也不能以获得打赏多少来决定服务质量。亦需分清打赏与否的界限，国外给小费的界限十分清楚，像在超市就不需要付小费；逐渐形成打赏占总消费额的比例，有一个约定俗成的常量，大家也好统一遵从；打赏既然作为分开付账的一部分，是否也要有个重新分配机制，例如餐厅服务员拿到了打赏，厨师怎么办？

“打赏”经济的出现，把过去的强制收费变成消费者在体验服务后的自愿行为。当打赏成为消费者享受服务的习惯动作后，企业也会相应提高服务质量，形成市场的良性循环。在基于自愿原则的前提下，对待“打赏”制度，消费者或许无需过分苛责。

三闯港交所，还差什么?

资料显示，巴奴2001年创立于河南安阳，采用全直营连锁模式，以毛肚、野山菌汤为核心招牌产品，定位中高端品质火锅。过去三年，因“天价”土豆事件、子品牌超岛食材质量问题以及创始人杜中兵的直播发言，巴奴多次深陷舆论漩涡。

当下的巴奴，正处在冲击港股上市的关键阶段。母公司巴奴国际控股已经第三次向港交所递交招股书，此前两次递表均超过有效期失效，资本市场对其门店扩张、人力成本管控、单店运营能力都保持高度关注。

根据最新招股书，2023-2025年，巴奴营收分别为21.12亿元、23.07亿元、28.46亿元，同比增长47.4%、9.3%、23.4%；年内利润分别为1.02亿元、1.23亿元、2.06亿元，其中2025年净利润增速为67.5%；期内利润率分别为4.8%、5.3%、7.2%。

可以看出，巴奴的业绩又重回快速增长轨道，尤其是盈利能力进一步提高，而这背后主要得益于巴奴的门店运营效率改善。

2024年7月，巴奴宣布开启“24小时营业”模式，打造“深夜食堂”概念。在最新招股书中，巴奴仅表示增加“24小时营业”门店的比例，并未披露其具体数量。不过，据媒体此前报道，截至2025年5月，彼时巴奴全国近120家门店已开通24小时营业，占比已在八成左右。

2025年，巴奴门店顾客人均消费虽然由上年的142元降至139元，但每家门店日均顾客量由上年的372人上升至389人，翻台率由3.2次/天上升至3.6次/天。同店方面，巴奴同店销售增长率由上年的-9.9%上升至4.8%，同店翻台率由3.3次/天上升至3.7次/天。

此外，门店扩张是巴奴业绩增长的另一驱动力。据了解，2025年，巴奴新开设“巴奴”门店44家，关闭8家，净增加门店36家。截至2026年6月12日，巴奴门店网络已覆盖全国57个城市，门店总数达到200家，均为直营模式。其中，河南市场有54家，占比27%；省外市场有146家。按城市线划分，一线城市有40家门店；二线及以下城市有160家，占比80%。

从招股书来看，巴奴的用工结构问题较为突出，非正式用工占比超八成，显著高于同业水平，这在当前劳工权益保护趋严的环境下是明显短板。最新招股书显示，巴奴合计员工12732人，其中全职正式员工仅2106人，占比16.5%；兼职员工4127人，外包员工6499人，非正式用工合计占比高达83.5%。

然而，在正式员工少，非正式员工占绝大多数的背景下，巴奴却仍存在欠缴员工社保及公积金的问题，2023-2025年，其欠缴金额分别约为120万元、70万元、80万元。

亮眼的营收和翻台率数据，是巴奴递向资本市场的第一张名片，但非正式用工占比过高、社保欠缴等合规短板，以及新推出的打赏功能引发的消费观念争议，都是绕不开的“必答题”。想要顺利登陆港股，巴奴要做的远不止提升业绩这么简单。

（内容综合自北京商报、新华日报、时代周报等）