焦点访谈｜多地探索物业难题破解之道 用心用情办好群众身边事

来源:央视网

央视网消息（焦点访谈）：近年来，物业纠纷一直是群众高度关切的民生痛点、基层治理难点。电梯故障停运、雨天小区积水、环境卫生脏乱、公共设施老化失修、物业中途撤场等问题，频繁出现在居民日常生活中，各类投诉维权层出不穷，不少小区的居住安宁屡屡被打破。服务质价不符、收支账目不透明、权责对接不畅等问题相互叠加，让业主和物业陷入对立恶性循环。这些频发的基层矛盾症结何在？各地又探索出了哪些务实管用的破解之道？记者展开调查。

这些天，西安市新城区的含元景轩小区正在逐个单元更换电梯，这是业主们关心的一件大事。

陕西西安市含元景轩小区居民魏勤俭：“这个物业好，因为这个也是全体业主共同的心愿，电梯有时候（出故障）关人了，我们就把这个意见提出来，我们同意才换的，这个物业我们真佩服。”

记者采访了多个小区，发现小区业主对物业服务有这样的评价并不多见，居民们告诉记者，这个物业公司能够听取小区居民的意见，为业主排忧解难。

陕西西安市含元景轩小区物业公司副总经理祁永兴：“物业公司目前只是服务型企业，我们身份发生了转变，原来叫物业管理，现在叫物业服务。”

从原来的物业管理到如今的物业服务，这样的变化对含元景轩小区业主来说感受很深。含元景轩小区地理位置好，20年前是这一片房价最高的一个小区。小区的物业多年来由开发商留下的物业公司负责，实行包干制。什么是包干制？物业公司用收取的物业费为业主提供服务，剩余归己、自负盈亏。业主按照物价局每平方米的价格规定给物业公司交物业费，小区里的卫生保洁、治安巡逻、设备维护管理等工作全部包给物业公司。但是近些年随着小区设施设备的老化和损坏，业主对物业公司的意见越来越大。

业主们告诉记者，老物业公司收了全额物业费，却没干维护保养和保安的活儿，除了经常罢工的电梯，还有环境卫生差、消防不合格等多个问题，小区沦落得脏乱差，房价也掉到周围最低。为了维权，双方不断起争执。问题解决不了怎么办？小区没有成立业委会，居民们不停地找各级部门反映。

业主和物业的矛盾，相关部门似乎也没有办法去解决，双方各执一词：物业公司说自己干了该干的活儿，业主觉得自己交的物业费没有得到应有的服务。最让业主们耿耿于怀的是，他们认为物业公司暗箱操作，干得不好还收费不明白，不少业主开始拒交物业费。

不交物业费的业主越来越多，物业公司因资金短缺进一步降低服务标准，形成“服务差—不交费—服务更差”的恶性循环。矛盾和怨气像滚雪球一样越积越多，含元景轩小区物业费收缴率低至百分之十，老物业公司实在支撑不下去了，最终在2024年彻底撤出。

陕西西安市委社会工作部副部长曹立宏：“业主和物业公司的矛盾主要集中在质价不符，按照面积把钱交完以后，服务质量的好坏、服务项目的多少，业主并不了解。”

记者了解到，我国房地产业发展30多年来，绝大多数商品房小区实行的都是业主给物业公司交物业费的包干制计费方式，包干制下，业主对物业费的使用情况缺乏知情权和监督权。

新楼盘时期，小区设施设备不需要修补维护，包干制物业管理可以维持或有盈余，业主和物业能平安相处。近些年随着小区设施逐渐老化、服务成本上升，物业公司为了自身利润缩减服务引发业主不满，又因为账目不清让业主感觉质价不符，就用不交物业费来对抗。

含元景轩小区的僵局不是个例。2025年，西安市长热线中有三成以上的投诉内容涉及物业。在全国多个城市，物业纠纷已成为城市基层治理中的突出矛盾。为了解决这个矛盾，住房城乡建设部已经启动《物业管理条例》的修订工作，修订草案将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》，明确了物业的服务属性。面对业主和物业之间矛盾引发的社会问题，西安市想用什么办法去破解呢？

曹立宏：“目前，社区内矛盾爆发，不光是社区居民、业主和物业公司的矛盾了，实质上是基层治理的矛盾。要从党建引领基层治理角度破解物业难题，碰见这种情况以后，我们探索了让社区党组织召开联席会议，把居民代表、物业公司代表组织到一块，出台相关的规章制度，要求物业公司晒收入、晒支出。”

西安市摸索出来的解决业主和物业间矛盾的办法就是：打破包干制物业管理下造成的账目不透明，把物业公司的账目和服务内容都暴露在阳光下，让业主能看得见、能监督，重建信任。

如果物业公司不晒怎么办？跟“晒收支、晒服务标准”双晒配套的还有按季度评选的物业服务红黑榜。由街道检查和业主投票测评为主，服务达标、群众满意度高、积极响应群众合理诉求的物业公司进入红榜；业主满意度低、投诉较为集中，社区督促后仍不整改的进入黑榜。住建局把红黑榜纳入信用管理体系，连续两次上黑榜将被强制退场。

曹立宏：“以前社区干部以及居民代表和街道干部，没有权力对物业公司进行评价，这一次，我们给社区赋能、给街道赋能、给社区居民赋能。”

含元景轩小区的老物业撤场之后，去年新来的物业公司主动在小区向业主公示自己的收支和服务项目标准。记者看到不仅有各项公共收益的明细，还有每个月物业公司人员工资、电梯维修服务费用、垃圾清运服务费用等各项支出的明细，甚至5元钱购买保洁刷子的费用都写得清清楚楚。节目开头记者看到换新电梯的场景，就是新物业公司跟业主商量后共同解决小区的遗留问题。

从“糊涂账”到“明白账”，不论是物业自己主动公示还是政府要求公示，都是向好的开端。转变物业服务理念，需要建立透明的财务公开机制。对此西安采用了政府强监管的办法。那面对如何做好物业服务，还有什么办法可行呢？记者在成都看到当地正在试行另一种办法。成都名人苑小区20多年前是一个以欧式建筑为特点的高档住宅区，但10多年后它却以风险高、房价低出名。

四川成都名人苑小区业主委员会主任黄声勇：“到处都有风险，高坠的、砸玻璃，排水系统没有清掏，小区被淹也很有名。找物业，物业就推，因为要花钱，就不做。管理不好，导致房价卖得很低。”

无法忍受的业主们换掉了原先的业委会，新上任的业委会立即通过业主大会选聘新的物业公司。但是，新来的物业公司并没有改变小区的状况。

换了业委会，又换了物业公司，几经反复，包干制的方式仍然解决不了账目公开透明的问题。就在业委会工作难以为继的时候，社区推荐了信托制物业服务模式。

四川成都市委社会工作部副部长江维：“成都从2019年试点，到今年7年，有1300多个小区引入了信托制物业服务模式。推进的区域都是小区矛盾纠纷已经交织非常厉害的区域，这种区域我们尝试用一种新的方式让大家去找平衡，不仅要公开透明，而且还要开放参与。”

所谓信托制物业服务，借鉴了信托法理，由小区业主大会作为委托人，将物业费、小区公共收益等资金设立为信托基金，委托给物业公司作为受托人进行管理，物业公司仅按约定比例收取酬金，剩余资金全部用于小区服务，改变包干制下物业费都归物业公司的规定。

信托制实行开放式预算，由业主决定自己的钱怎么花，业主和物业公司共同商定好下一年度的主要收入、支出和服务安排，物业公司依照执行。物业只是执行方，业主实现了自治。信托制下全体业主明确成为受益人，账目依规向全体业主实时公开，每个业主都可通过小程序或共有基金账户随时查账。

名人苑小区业主经过深入了解，决定选择采用信托制物业服务，去年选聘了一家有信托制服务经验的物业公司。这家物业公司进入后，根据业主意见，立即着手排除小区安全风险，疏通地下排水管网，拆除楼顶因老化随时可能坠落的装饰部件，修补破损路面，规范停车位。

这样一种服务模式不仅化解信任危机，还提升社区自治水平。

江维：“信托制四句话：党建引领，公开透明，开放参与，信誉为本。公开透明了，这个机制相当于是保持多方权利义务平衡的机制，只有团结起来，一起来保卫自家的财产，并且和合作方、业委会、物业公司一块来保卫小区的财产，才能够达到对共同利益最好的状态。”

社区是城市治理的最小单元，也是服务群众的最前沿。小区治理没有捷径，贵在细致、重在长效。越是琐碎难题，越需要居委会、业委会、物业服务企业协同联动，拿出绣花般的细心、耐心、巧心，用创新路径、务实举措，一步步补齐服务短板、化解日常矛盾。用心用情办好居民身边事，才能让居民群众更满意、更舒心。