男子提前100多天退机票仍被扣85%费用，相关平台“退改费用高”的投诉超1.3万件，多方核实：当前尚无统一的退改签收费标准

近日，机票退改签费用过高再度引发热议。消费者张先生称，在国航加拿大官网购买了哥本哈根飞杭州的机票，起飞时间为11月8日，总价948.8加元，7月20日因行程冲突，提前100多天申请退票时，显示仅退还133.9加元，扣费比例达85%。另一位消费者表示自己花费15217元购机票，起飞前三天退票，仅退回432元。

8月12日，记者搜索的消费者张先生在国航加拿大官网的同航班机票情况

记者在黑猫投诉平台搜索“机票退改”等关键词，相关投诉超2万条。据《黑猫投诉2026上半年机场航空公司投诉数据报告》，在机场、航空公司的投诉中，退改费用高的问题超过1.3万件，占比接近一半。

梳理发现，问题主要集中在扣费比例高、退票规则模糊、各航司要求不一。那机票退改费究竟是如何收的？争议在哪些地方？

问题一：收取退改手续费有标准吗？

记者查询相关条例，并咨询多个航司，得到的答案是：当前行业未有统一的客票退改签收费标准。

根据2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》，2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规，承运人制定并公布的运输总条件应包含客票销售和退票、变更实施细则，并且以显著方式告知购票人客票变更规则和退票规则。然而，对退票费率、改期手续费等具体数值，未作统一规定。也就是说，实际操作中退改具体怎么扣费，完全由各航司自主制定。OTA平台或票务代理也执行同一套标准。

正是数值留白的监管形式，让航司拥有裁量权，也为争议埋下伏笔。事实上，机票退票、改期和签转服务中的“乱象”早已不是新鲜事。早在2018年，民航局专门针对该情况出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司制定“阶梯费率”，根据票价水平和时间节点设定合理梯次收费标准，不得简单规定特价机票一律不得退改签。然而，该通知目前显示为失效。

问题二：航空公司退改扣费是如何规定的？

行业人士告诉记者，整体来看，航空公司以距离起飞时间、舱位、票价折扣等为“坐标”，基本沿用“阶梯费率”的框架。简单说，距离起飞时间越近、舱位等级越低、票价折扣越多，退票费率就越高。

国航国内退票的收费标准

举例来说，国航国内航线目前适用的是2026年4月版退改细则。经济舱被划分为五个等级，时间划为四段：起飞前7天（含）以上、起飞前7天至48小时（含）、起飞前48小时至4小时（含）、起飞前4小时至航班起飞后。对应的退票收费标准，最低可免费退票，最高达票价的75%；头等舱的退票费率则宽松得多，从免费到5%，最高仅15%。

国航国际客票退票计算方式

相比之下，国际客票的退改限制更严格，细则表述也更模糊。国航国际航线关于机票的退票规定表述为：应退金额为应退票价和燃油附加费、代收政府税费，这两部分在退票时分别进行计算。翻译成直白的说法：税费通常可全额退还，而票价部分则需按规则扣除相应费用后退回，并附带计算公式。

值得留意的是，上述细则还有例外：特殊票价产品的退改规则按照相关产品的规则执行。也就是说，特价机票退改扣费另当别论。

购买特价机票或国际航线机票的提示

特价机票是航空公司在特定时段推出的单次优惠票，价格远低于正常票价，通常绑定固定航线、时间与舱位，权益上往往附有限制条件，比如不能退票、改签规定严格等。在购票页面，经常看到票价下方有红色或黄色的“不可退票”“改期费**元起”等标识。而消费者和航司关于退改手续费的争议，大多集中在这类特价机票上。

针对消费者张先生的情况，记者在国航加拿大官网搜索了同航班机票，发现该航班将经济舱分为4个子舱位，其中无忧经济舱退票免费，而标准经济舱则标注不允许退票。这或许是其扣费比例高达85%的原因。

问题三：机票退改扣费规则是霸王条款吗？

那这些退改扣费条款，在法律上是否站得住脚？四川一上律师事务所合伙人林小明直言，航空公司设置不同子舱位，实行差异化退改规则虽是行业通行的收益管理做法，但“票价全额不退、仅退部分税费”的设计严重限制了消费者的核心权利，是把经营风险转嫁给消费者。

现行法律法规对于机票退改签的相关内容

林小明建议，航空公司在提供服务时应当严格按照法律的规定执行，首先，明确退改签导致的损失明细，扣减费用的计算方式应当公平合理，使退改签费用与航空公司的实际损失相匹配，体现“填平原则”的平衡精神；其次，根据法律规定对提供的格式条款采取合理方式，如加粗、弹窗、单独勾选确认等，提示消费者注意。

民航专家林智杰也强调，航司在购票环节须有明确公示，特价机票退改的提醒一定要充分，另外要给消费者提供更多的选项。

东航新出的退票和自愿变更实施细则

最近，东航官网更新《东航国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，明确对于8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位可提前14天办理免费自愿变更或退票，包含了特价机票。看来，原来特价机票“不可退”“退票扣费”的惯例，在东航这里撕开了口子。

林智杰对此评价，从行业内部来说，东航规则调整对航空公司的收益管理，特别是销售秩序，可能会带来新挑战。未来，随着行业发展会越来越规范，机票退改政策也会越来越友好，费率将逐步下调，旅客的出行体验也会越来越好。

来源：四川日报 B57