北京
（来源：河北新闻网）
转自：河北新闻网
#政务服务明示到位远比事后解释重要#【纵览快评｜办公电话不插线引争议，别因细节疏漏损害自身形象】#媒体评座机不插线两路转接引质疑# 近日，有网友发布视频称，广东省梅州市大埔县非现场执法监测点指挥中心大厅门口的电话未插线，质疑形同虚设。12日，大埔县交通运输局工作人员解释称，办公室共接入两条电话线，一条在室内、一条在大厅，办公室有人时拔掉大厅线路、由内部人员接听，人员外出门上锁后才插上大厅线路、由其他部门同事代接。便民热线让百姓“看得见畅通”，远比两路设计的安排更重要。普通人办事更相信“眼见为实”，这就要求公务人员学会换位思考。站在办事群众的视角，走到大厅看到电话没接线，第一反应就是联系渠道失效，不会预判背后还有另一套转接方案。办事大厅是接待群众处理政务的窗口，便民设施要兼顾后台逻辑与前台观感，否则就算内部操作流程合规，也难以抵消群众的直观困惑，给人不良的印象。事前公示是消除误解、填平信息差的有效办法。政务设施、便民热线面向群众，他们不可能去打探政府机构的内部办公细则，未主动公示就不能苛求群众理解，信息不对称是本次舆情的根源。官方的解释只是在被媒体问询后的口头说明，该双线路切换机制并未提前在电话旁、大厅门口或官网等渠道进行书面公示或张贴操作说明，这也是导致群众看到“未插线”画面后产生误解的直接原因。公众若没有关注这则新闻，仍会误以为电话“形同虚设”，将会影响对政府的信任度。近些年政务热线、窗口服务类舆情频发，一个共同特征都是“事后解释”。群众曝光、媒体采访，部门才出台说明、澄清情况。被动澄清只能短暂平息舆论，无法根治群众心中的疑虑。主动公示、提前告知，既能预防不必要的网络舆情，又能让每位走进政务服务中心的群众一目了然，何乐而不为呢。一根电话线未插，看似微不足道的小事，却能快速引爆网络舆情，背后是长期以来政务热线打不通、无人接听累积的信任透支。过往多地热线失联、窗口电话悬放的负面案例，加剧公众形成“政务电话摆样子”的固有印象。当群众拍到大厅电话未接线，过往负面记忆会瞬间叠加，下意识认定部门不作为。政府公信力是长期积累的，却会因一些细节漏洞而遭到破坏，基层政务服务必须警惕“小事失民心”。政务服务的公信力藏在一处处为民考虑的细节里。每个服务中心、每个办事窗口，都应摒弃事后解释的被动思维，主动公开运行细则、兼顾群众直观感受，消解信息隔阂，才能增强群众对政务服务的长久信任。@纵览新闻
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
