河南
大象新闻记者 赵凯 通讯员 许庆宇
“以前办理业务只能靠纸笔慢慢比画，现在有了手语实时翻译工具，还有工作人员全程一对一帮办，办事既顺畅又安心！”近日，听障群众张阿姨来到新乡高新区政务服务中心办理残疾人证，通过手语翻译软件顺畅表达办事诉求，在专属帮办代办服务下顺利办结全部手续，对大厅无障碍便民举措连连称赞。
为有效破解听障、言语障碍等特殊群体办事沟通堵点，新乡高新区政务服务中心紧扣“高新事、高兴办”服务品牌建设，借鉴先进地区无障碍政务服务经验，将“导办前移、审核前移、帮办前移”工作机制贯穿服务全过程，通过配齐智能沟通载体、闭环做实全程帮办、拓展延伸上门服务三项硬核举措，推动特殊群体政务服务由被动响应向主动靠前、由单点保障向体系化升级转变，精准“倾听”无声诉求、用心“关照”特殊群众。
软硬设备双兜底，破除沟通交流壁垒
针对听障群众面对面沟通难的问题，该中心构建“智能翻译+手写辅助”双通道无障碍沟通模式。一是帮办代办人员手机端配备实时手语翻译软件，群众手语手势可一键转化为文字，工作人员语音答复同步生成标准手语动画，实现双向可视化无障碍对话。二是在咨询辅导帮办服务台、“高效办成一件事”专窗统一配置手写沟通板，作为兜底交流方式，以文字交互补齐智能设备使用短板。两套工具互为补充、双轨运行，彻底解决特殊群体“诉求说不出、政策看不懂、流程不明白”的问题。
全程帮办全链条，压缩群众办事成本
依托现有帮办代办队伍，针对残障人士建立专属绿色通道闭环服务机制。大厅入口设置常态化导办引导岗，身着粉色便民马甲的帮办人员主动靠前发现特殊办事群众，第一时间引导进入无障碍优先通道，免去排队等候环节。从政策咨询、资料梳理、表格填报、窗口提交到结果领取，实行一人全程帮办、全流程跟踪对接。业务办理期间，工作人员借助翻译工具反复核对填报信息、逐条解读审批要求，杜绝因信息偏差造成材料错报、漏报；对跨部门联办的复杂事项，由帮办人员内部流转、代为协调，最大限度降低特殊群体办事难度。
预约上门再延伸，打通服务最后一米
针对高龄、行动不便无法亲临大厅的群众，服务中心同步开通电话预约上门服务通道。中心收到预约申请后2个工作日内完成对接确认，安排工作人员上门办理。目前上门服务范围已覆盖残疾人证申领换发、社保待遇资格认证、各类证照遗失补办等高频民生事项，把政务服务窗口直接搬到群众家门口，切实化解特殊群体“出行难、沟通难、办事难”三重困扰，实现服务“零跑腿”、关怀“零距离”。
下一步，新乡高新区政务服务中心将持续迭代升级无障碍政务服务体系，不断丰富智能辅助工具应用场景，健全“线上远程指导+大厅绿色通道+线下上门办理”三维服务网络，以更精细化、更人性化、更有温度的务实举措，保障残疾人等特殊群体平等、便捷、高效享受政务服务，持续擦亮“高新事、高兴办”政务服务品牌。
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