巴奴火锅上线打赏服务员功能，客服称属消费者自愿行为

界面新闻记者 | 宋佳楠

8月13日，界面新闻注意到，巴奴火锅小程序点餐页面上线了全新的“打赏服务员”板块。该板块下设置三款虚拟礼物，分别是标价8.88元的荣耀皇冠、6.66元的豪华游艇和3.33元的飞驰跑车，每一项均标注“有赏无赏，服务照样”。

图片来源：巴奴火锅小程序

巴奴火锅客服人员告诉界面新闻记者，打赏服务员是8月初公司新上线的功能，消费者是否选择打赏完全自愿，主要看对服务人员的认可程度。该功能需要在下单之后才能使用，打赏针对的是负责顾客所在桌的服务员，打赏费用会直接打给相应的服务员，公司不会从中抽取任何费用。

至于这项功能是否会长期存在，上述客服人员表示目前还没有具体的通知，“但无论顾客打赏与否，店内服务人员提供的服务都是一样的，并不会因打赏费而有所不同。打赏只是顾客在享受标准化服务之后，对超出预期的服务表达认可的一种额外方式。”

该功能上线后，社交平台上消费者的看法不一。一部分人认为，如果遇到服务格外贴心周到的服务员，小额打赏是一种正向鼓励，也可以增加一线员工的额外收入，无可厚非。

还有部分消费者认为，中式餐饮的餐费已经包含服务成本，且服务标准难以量化，一旦开启打赏入口，长期下来很容易对顾客形成隐性压力。

有网友留言，就算巴奴火锅没有强制，用餐时看到这个选项，心理上难免产生“不打赏会不会被区别对待”的顾虑。理论上打赏是为了激励更好的服务，但又说“有赏无赏，服务照样”，本身是矛盾的。

一些消费者担心，很难彻底杜绝服务员委婉暗示、引导打赏的情况，最终会让顾客陷入“不得不打赏”的被动处境。

事实上，国内曾有餐饮机构试水过服务员打赏机制，但绝大多数尝试都没能长期持续下去。这类模式最初设想是调动员工服务积极性，增加一线人员收入，落地之后却暴露出现实矛盾：部分服务员会主动暗示顾客打赏，不同桌客人打赏金额高低，甚至造成服务对待上的差异，反而招致大量顾客反感，最终品牌只能选择下线该功能。

餐饮行业的共识在于，一旦打赏存在，就很难完全隔绝心理层面的强制感，这也是小费模式在国内餐饮市场一直难以生根的核心原因。

值得玩味的是，推出打赏功能的巴奴火锅，长久以来对外最鲜明的标签恰恰是“不过度服务”。该品牌广为流传的口号便是“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”。这和主打极致服务的海底捞存在明显差异。

公开资料显示，巴奴火锅母公司为巴奴国际控股有限公司，由杜中兵在2001年于河南安阳创立，总部设在郑州，是国内中高端品质火锅代表品牌，一直坚持全直营模式，不开放加盟。

2009年其开启全国化布局，2012年正式定名“巴奴毛肚火锅”，确立毛肚+菌汤双核心产品路线。2018年进军北京，之后陆续落地上海、深圳、广州等一线城市，完成从区域品牌向全国连锁品牌的跨越。巴奴火锅目前拥有超200家直营门店，覆盖57座城市，较2023年初增长132.6%。

当下的巴奴，正处在冲击港股上市的关键阶段。母公司巴奴国际控股已经第三次向港交所递交招股书，此前两次递表均超过有效期失效，资本市场对其门店扩张、人力成本管控、单店运营能力都保持高度关注。

招股书显示，2023年、2024年、2025年，巴奴分别实现营业收入21.12亿元、23.07亿元、28.46亿元；对应年内净利润分别为1.02亿元、1.23亿元、2.06亿元，业绩保持增长态势，门店数量也在快速扩张。

招股书还提及，巴奴火锅顾客人均消费自2023年至2024年有所下降，2025年进一步下降。该公司解释称，主要归因于自2024年3月起对产品组合与定价实施战略调整，旨在顺应不断变化的市场趋势，吸引更广泛的客户群及提升竞争力。

但该公司强调，根据弗若斯特沙利文的资料，2025年其同店销售业绩仍超过绝大多数同行。自2024年至2025年，同店销售额增长4.8%，主要由于同店整体翻台率从3.3增至3.7，尽管同期顾客人均消费额从142元减少至139元。

而在员工方面，巴奴火锅称，“我们的成功主要取决于我们吸引、激励及挽留足够数量的合格员工的能力。”

员工成本目前在巴奴火锅所有支出项中占大头。2023年到2025年，其员工成本分别为6.351亿元、7.750亿元及9.331亿元，占同期总收入的30.1%、33.6%及32.8%。

图片来源：巴奴国际招股书

该公司表示，考虑到中国（尤其是餐饮业）的薪资水平预期将进一步上涨，预计员工成本的绝对金额将持续增长。

从商业逻辑来看，巴奴将打赏定位为顾客自发的精神与物质双重激励，初衷是用消费者的认可，补充员工激励渠道，但现实层面，依然会改变消费者和服务人员之间的关系边界。至于消费者是否买账，市场会给出最终答案。