穿越中国CRM十年变局：为什么销售易一直留在Gartner牌桌上？

近日，国际权威机构Gartner发布《2026年CRM Sales Platforms报告》（原SFA魔力象限），销售易连续第十年入围，并始终保持中国唯一入围厂商身份。其中，销售易AI能力获得Gartner赞誉，5项关键能力进入全球Top4，其中移动端能力位居第一。

该报告是CRM领域全球权威评价体系，也是市场实际选型的重要参考。十年入围，意味着销售易不是在同一张试卷上连续答对十次，而是Gartner不断换题，销售易始终没有掉队。

如果放在中国CRM行业的长周期里看，销售易连续十年入围，更像是一条穿越中国CRM产业变局的观察线。

在中国CRM行业经历资本浪潮与退潮、客户预算收缩、国产替代、AI重构等变化之后，为什么销售易仍然能够留在CRM的全球牌桌上？当AI开始重构企业销售生产力，下一个十年，中国CRM能否走出一条不同于海外的道路？

从百花齐放到大浪淘沙，

中国CRM十年洗牌

过去十余年，中国CRM行业的关键词被重写了好几轮。

从最早的云化、移动化，到平台化、社交化，再到今天的AI重构，过去十年，泛CRM领域曾经百花齐放，每一轮风口都诞生一批新玩家，如今真正留在牌桌上的公司已经不多。

• 2015年之前，中国SaaS整体处在探索期

SaaS概念被引入中国，但企业对订阅模式、云端部署和标准化产品的接受度并不高。国内头部CRM企业也在此时诞生。

• 2015年左右，中国SaaS进入高速扩张期

在政策、资本、云计算基础设施、移动互联网和企业数字化需求的共同推动下，SaaS成为企业服务市场最热的关键词之一。市场空间大，企业需求刚性强的CRM赛道也被寄予了极高期待。那几年，资本市场上有一个期待：中国应该出现自己的Salesforce。

但行业逐渐发现，中国CRM很难简单复制海外路径。中国市场比想象中复杂得多，同时也有很多海外不具备的优势。正是在这一阶段，中国CRM开始从单纯“跟跑海外SaaS模式”，转向理解本土企业需求。

销售易在2017年首次进入Gartner魔力象限，并连续留在全球评价体系里，关键是在这一阶段同时做对了几件事。比如，持续投入产研，而不是只靠销售扩张做大收入规模；没有停留在销售管理单点工具，而是围绕L2C构建完整产品线；较早投入PaaS平台能力，积累服务中大型客户的能力等。

销售易从2015年开始做PaaS平台，直到2019年才具备服务大型客户的实力，这个过程相当于“脱了一层皮”。这很能说明平台型CRM的真实门槛。

这一时期，充沛的风险投资也催生了低价烧钱模式。一些企业为了做大营收低价抢单，但交付和续费跟不上，只能靠不断融资续命。

• 2021、2022年前后，Social CRM短暂升温

企微、社群、私域、客户运营，成为资本和市场追逐的新概念。后来市场证明，没有客户数据，没有业务流程，没有PaaS平台，没有销售组织管理能力的SCRM玩家很容易停留在工具层，被市场筛掉。

• 2022年下半年开始的资本退潮，让国内CRM经历了一场残酷出清

2022年后，长期依赖VC输血、靠低价抢单做规模的SaaS公司，开始承受巨大压力。市场不再只看增长速度，而是重新关注造血能力、盈利模型和客户续费。这也让真正有产品、有平台、有客户基础的公司，逐渐拉开差距。

• 2025年以后，大模型、Agent、AI原生应用重写SaaS叙事

一些轻量工具型SaaS厂商，可能会被大模型厂商、通用办公平台吞没。一些缺少产品化能力的厂商，可能会重新退回人力外包和AI定制开发。只有既有数据和流程沉淀，又有平台能力和行业理解的厂商，才有机会把AI真正嵌入业务流程。

但AI CRM不是在产品上加几个AI功能，需要AI能力与企业级场景深度融合并持续进化，这决非单一厂商可以实现，因此对CRM厂商的生态整合能力要求更高。

Gartner重新定义CRM

过去的CRM，本质上是一个销售管理系统。这是CRM过去十几年的核心价值，但问题也恰恰出在这里。

在很多一线销售眼里，传统CRM不是“帮忙打单的工具”，而是“老板用来管我的系统”。销售要花时间填客户、填商机、写拜访记录、更新预测，系统沉淀了大量数据，但真正帮助一线销售的能力并不强。

AI正在改变这个逻辑。

Gartner把这种变化直接写进了2026年对CRM的最新定义里：CRM销售平台是由AI驱动的系统，通过自适应、多模态体验协调端到端销售工作流，以优化销售人员和经理的生产力。

过去CRM回答的是销售发生了什么。未来CRM要回答的是，下一步应该做什么。

比如，一通客户电话结束后，系统不只是生成会议纪要，而是能够从录音中识别客户异议、关键承诺、情绪变化和利益相关者态度，再进一步更新商机状态，触发交易风险重新评估。

又或者，系统不只是给线索打分，而是能够解释线索为什么值得优先跟进，并把这些判断转化为下一步行动建议。

Gartner 2026 年对入围SFA厂商的严苛要求也印证了这点：

厂商必须在至少两个核心销售工作流中，嵌入至少两种 AI 模态，包括：预测式 AI、生成式 AI、代理式 AI、对话智能。而且不能只是有 AI 功能，不同 AI 模态之间必须联动。

同时，不能依靠第三方产品满足相关要求。换句话说，AI不再是一个外挂模块，而要成为CRM的内核能力。

Gartner报告提到，基于销售易NeoAgent平台，企业可以结合自身业务场景构建定制化智能体。目前，销售易的AI能力已经覆盖线索评估、客户与商机健康度分析、智能销售助理、会议内容同步与意图识别，以及移动端语音录入并自动生成活动记录等环节。

在数据智能与可视化分析层面，销售易的NeoBI通过AI驱动的分析与自助式数据可视化，将数据洞察延伸至销售管理与决策层。

报告还指出，在AI治理层，销售易已经在企业级AI部署的合规性、安全性和可回溯性上形成一套完整的能力体系。

AI CRM需要寻找中国答案

中国企业到底需要什么样的AI原生CRM？回答这个问题，必然离不开中国市场的几个特殊变量。

第一个变量，是移动互联网和连接生态。

中国企业的客户互动，并不只发生在邮件、电话和桌面工作台里。大量真实业务发生在微信、企业微信、社群、私域、门店导购、外勤拜访、即时沟通和移动协同场景中。移动互联网生态，以及企微、钉钉、飞书等办公协同体系，是中国市场相较海外的重要优势。AI CRM必须能够捕捉并理解分析这些过程数据。

Gartner报告中指出，销售易有5项关键能力进入全球前四，其中移动端能力位居第一。

第二个变量，是信创、数据安全和企业级治理。

CRM管理的是企业最敏感的客户资产与核心数据。这决定了中国AI CRM不能只追求“模型更聪明”，还必须满足数据安全、权限治理、国产化适配和AI可控等要求。尤其是大中型企业，不会把核心客户数据交给一个黑箱模型。

第三个变量，是国产大模型和算力基础设施的快速演进。

随着模型能力逐渐基础设施化，真正稀缺的不是模型本身，而是业务上下文，也就是数据层、语义层和工作流编排能力。

放在这些产业背景下看，AI时代销售易与腾讯的结合，可能会走出一条不同于海外CRM巨头的生态路径。

腾讯的价值，首先在于提供AI时代企业应用所需的基础设施能力。对销售易而言，腾讯云、基础大模型、多模态能力、智能体平台和算力资源，构成了AI CRM继续演进的技术底座。

但腾讯更大的独特性，不只在技术底座，而在入口。

微信、企业微信、WorkBuddy、腾讯会议、腾讯文档等产品，覆盖了大量企业内外部沟通、协同、Agent构建场景，这对CRM非常关键。

这意味着，客户跟进、商机更新、风险预警等动作，不必回到CRM系统界面，都可以在日常工作流中被Agent自然触发和完成。

不久前，销售易首批入选Buddy AI生态共创计划，并上线销售易智能体集成套件，就是这种趋势的信号。销售易正在把CRM中的客户、线索、商机等核心业务流程，封装为智能体可以安全调用的能力。

这背后真正考验的是销售易的价值。需要销售易将长期沉淀的流程规则、权限体系、行业经验和Know-how，转化成Agent能够理解并执行的业务语义。

未来的CRM不一定以一个独立系统的形态出现在用户面前。它可能藏在企业微信、WorkBuddy、会议、文档、移动办公等高频入口背后，成为Agent可以随时调用的业务能力层。

用户看到的是一次客户简报生成、一个商机风险提醒、一条下一步行动建议，背后真正运转的，则是CRM的数据、流程、权限和业务语义。

这也许正是中国AI CRM区别于海外路径的地方：不是单纯把传统CRM变得更智能，而是让CRM嵌入中国企业真实的连接生态，成为智能体时代的业务执行底座。

结语

对销售易而言，连续十年留在Gartner牌桌上，证明它穿越了上一轮CRM周期；但下一个周期，才刚刚开始。

AI时代，中国CRM真正要回答的，不再是中国有没有自己的Salesforce，而是中国企业需要什么样的AI原生CRM。

这才是销售易，也是整个中国CRM行业，接下来最重要的新考题。

本文为「智能进化论」原创作品，

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