北京
一向标榜“服务不过度”的巴奴毛肚火锅，最近却悄悄给服务明码标了价——不过这次不是收服务费，而是让顾客“看着给”。
图源 北京商报
有眼尖的消费者发现，巴奴在自家的微信点单小程序里，悄然上线了一个“打赏服务员”的入口。点进去一看，三个档位赫然在目：一辆“跑车”3.33元，一艘“游艇”6.66元，最贵的“皇冠”也就8.88元。钱不多，图个乐子，但这事儿却在网上掀起了不小的浪花。
有人觉得挺新鲜：“人家高端餐厅直接收10%服务费，这好歹是自愿的，碰上服务特别周到的，打赏几块钱鼓励一下，不是很正常吗？”但也有不少人立刻皱起了眉头，直言要抵制这股“小费歪风”。他们的理由也很直接：虽然巴奴说不强制，但这风气一开，万一其他店都跟着学，以后出门吃顿饭，是不是还得先备好零钱打发服务员？更有消费者一针见血地指出，这本质上就是把本该公司掏的钱，变着法子转嫁到了顾客头上，“商家完全可以在后台设个好评按钮，然后自己掏钱奖励员工，何必让客人再掏一次腰包？”
对于这些争议，巴奴方面的回应倒也干脆利落。相关负责人告诉媒体，这个打赏功能目前已经在全国门店铺开了，但原则只有一个——完全自愿，绝不强求。公司反复强调，打赏跟服务好坏不挂钩，不管客人给不给、给多少，该上的菜、该倒的水、该有的微笑，一样都不会少。打赏只是顾客在享受了标准化服务之外，对服务员“额外用心”的一种认可，绝不是购买服务的前提。
至于大家最关心的钱到底进了谁的兜，巴奴也打了包票：每一笔打赏都会全额、不抽成、不扣减地给到负责那桌的服务员手里。而且，公司有严规，谁敢主动开口要打赏，或者暗示客人“你懂的”，一旦发现，按制度严惩不贷，绝对不让这种风气破坏用餐氛围。
话虽这么说，但“自愿”二字在现实生活中，有时候难免会变味。毕竟人家服务员跑前跑后，笑脸相迎，结账时手机屏幕上跳出个“打赏”选项，你是点呢，还是不点呢？不少网友就坦言，即便服务员什么都没说，自己也会因为“不好意思”而顺手点一下，这无形中就成了一种社交压力。
其实，巴奴并不是第一个吃螃蟹的。烧烤品牌“很久以前羊肉串”早就这么玩了，人家那儿的打赏礼物更花哨，什么“保时捷”、“大火箭”，价格从3.33元到9.99元不等。有记者实测发现，打赏之后，服务员会专门跑过来道谢，还会附赠一小份零食。这画面，多少有点让人恍惚，仿佛不是在吃烧烤，而是在酒吧给驻唱歌手捧场。
对于这种新兴的“餐饮小费”，浙江大学城市学院副教授林先平有着自己的看法。他认为，巴奴的初衷或许是好的，想把服务价值显性化，用市场化手段激励一线员工。但问题在于，国内的餐饮消费文化和欧美截然不同，咱们的餐费里，大家默认已经包含了服务的对价。小费文化在这片土地上并没有生根的土壤。
林先平进一步分析道，即便规则写着“自愿”，也很难完全消除道德绑架感，甚至可能催生服务员为了多拿打赏而过度献殷勤，反而让顾客浑身不自在。这种事如果发酵起来，对品牌口碑的伤害是潜移默化的。更麻烦的是，一旦开了这个头，让顾客形成了“可以给小费”的预期，以后想取消可就难了，企业会陷入骑虎难下的尴尬境地。
在他看来，优质服务的长期动力，应该来自企业内部完善的考核和激励体系，这笔激励的成本，理应由品牌自己承担。守住消费者“一顿饭钱已经包含了所有服务”的固有认知，远比生搬硬套一套外来“小费文化”要稳妥得多。否则，这看似双赢的打赏，最终可能变成一场让顾客尴尬、让企业头疼的“次生矛盾”。
来源 | 315诚搜网 综合 北京商报
审核 | 冰岛
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