北京
给餐厅服务员打赏，你愿意吗？
曾喊出"服务不过度"的巴奴毛肚火锅（以下简称"巴奴"）为服务"定价"了。近日，社交平台上有不少消费者称，巴奴火锅在微信小程序上线了打赏服务员功能。北京商报记者通过巴奴点餐小程序看到，"打赏服务员"一栏中共有"跑车""游艇""皇冠"三个档位，打赏金额分别为3.33元、6.66元和8.88元。
消费者在社交平台上对此现象各抒己见。有消费者认为，国内不少高端餐厅都有服务费，消费者给予小费是一种正向激励反馈，但也有消费者认为应该抵制小费文化，虽然巴奴不是强迫收费，但担心此举会引起行业效仿，导致小费标准越来越高。此外，还有消费者提到，此举将成本转嫁到了消费者身上，商家完全可以设置好评键，再由商家给予服务员奖励。
对此，北京商报记者联系到了巴奴，其相关负责人表示，目前打赏功能已经在巴奴全国门店上线，完全基于顾客自愿。巴奴的服务标准和流程是由公司统一制定和保障的，打赏与否绝不影响任何服务环节的质量。巴奴的伙伴即便没有获得打赏，也必须按照巴奴的服务标准完成每一项服务动作。打赏只是顾客在享受标准化服务之后，对超出预期的服务体验表达认可的一种额外方式，而非购买服务的前提。
同时，有消费者对于金额的去向表示担忧，担心未全部给到服务人员。上述负责人告诉北京商报记者，打赏金额会全额给到为顾客服务的伙伴，公司不会进行任何形式的抽成或扣除。巴奴制定了严格的内部管理规范，严禁任何员工以任何形式主动向顾客索要打赏。顾客在用餐过程中不会收到任何关于打赏的提示或打扰。一旦发现违规索要打赏的行为，将按照公司制度严肃处理，确保顾客的用餐体验不受任何影响。
针对消费者担心的服务公平性问题，巴奴方面表示，品牌要求伙伴对所有顾客提供统一标准的服务，不能因为某桌顾客可能打赏就区别对待，也不会因为没有打赏就降低服务标准。打赏只是对"额外用心"的奖励，而不是"基本服务"的对价。
从目前餐饮市场来看，上线相关功能的连锁品牌较少，但巴奴并非个例。烧烤品牌很久以前羊肉串同样在点单小程序中设有打赏服务员专栏："保时捷"3.33元/辆，"游艇"6.66元/艘，"火箭"9.99元/发。北京商报记者实测后注意到，打赏后服务员会来进行感谢，并赠送小零食。
浙大城市学院副教授林先平认为，该机制意在直接激励一线服务员、把服务价值显性化，属于餐饮服务激励机制的一次市场化尝试，但国内餐饮消费文化里，餐费默认已经包含基础服务对价，小费文化并未形成共识。企业把服务激励的成本间接转嫁给消费者，即便不强制，也极易触发世俗道德压力，舆论分歧较大。
不仅如此，林先平指出，自愿规则很难完全消除道德绑架，还容易催生功利化的过度服务，舆论持续发酵容易损害品牌口碑，且一旦形成小费预期，后续取消功能难度极高，进退两难。巴奴等餐饮企业推出服务激励值得鼓励，但把激励成本转嫁给消费者的小费式打赏并不适配国内餐饮生态。优质服务的长效机制应当由品牌承担激励成本、建立标准化考核，在保障员工合理增收的同时，守住消费者"餐费全包基础服务"的固有预期，避免小费文化带来的次生矛盾。
北京商报记者张天元
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