北京
（来源：安徽网）
转自：安徽网
近日，商户陈女士专程来到濉溪县城北市场监管所，送上一面印有“秉公执法办实事，高效解忧暖民心”的大红锦旗，向所内工作人员贴心帮扶、用心化解经营困扰表达谢意。
原来，日前陈女士在经营电动车销售、维修业务中，因售后界定、配件使用等问题与消费者产生争议，双方各执一词，协商陷入僵局。纠纷像一团乱麻，理不清、剪不断，陈女士的日常经营也因此蒙上阴影，愁得她几天没睡好觉。
了解情况后，城北市场监管所工作人员没有简单发一纸通知，而是把双方请进了“一杯茶”调解室。执法人员没有急着“断案”，而是先给双方各倒上一杯热茶——“坐下来，慢慢说。”
一杯热茶暖人心，原本剑拔弩张的对峙氛围瞬间缓和。
工作人员细致核查每一份维修记录、进货凭证、售后单据，像拼图一样，把争议的来龙去脉一点点还原出来。谁的责任？该担多少？依据是什么？——权责边界在事实面前渐渐清晰。随后，工作人员运用“一杯茶”六心调解法——耐心倾听、细心核查、公心评判、诚心沟通、暖心疏导、恒心跟进，一遍遍释法说理，一次次双向沟通。情绪激动的一方慢慢平复了情绪，固执己见的一方也逐渐打开了心结。
最终，双方在调解协议上签了字。陈女士长舒一口气：“心里的石头总算落地了。要是没有他们这么耐心地调解，我真不知道这事要拖到啥时候。”
纠纷化解了，事情似乎可以画上句号。但城北市场监管所的工作人员没有就此搁下。他们深知，一次纠纷的化解只能治标，帮助商户堵住制度漏洞、规范经营流程，才是治本之策。
工作人员来到店里，把电动车销售、维修各环节风险点挨个梳理了一遍——配件进货查验记录是否完整？维修台账登记是否清晰？售后质保公示是否醒目？一项一项查，一条一条补。他们现场指导陈女士完善各项管理制度，帮她建立起规范的经营台账。陈女士一边记一边感慨：“原来这些细节这么重要，以前真是疏忽了。你们不仅帮我解决了纠纷，还教会我怎么不再出纠纷。”
一杯茶，能消气、能讲理、能交心。自“一杯茶”调解室成立以来，城北市场监管所持续深化品牌建设，践行“一茶六心”调解法，牢固树立执法为民、服务惠民的工作理念。他们在依法处置消费投诉、规范市场秩序的同时，坚持靠前服务、精准帮扶，常态化开展纠纷调解、合规宣讲、经营指导等便民服务。
从“监管者”到“贴心人”，从“事后处罚”到“事前预防”，城北市场监管所用“一杯茶”的温度，焐热了商户和消费者的心。
（徐志勤 陈莹）
编辑：曹庆
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