第一通电话定生死 —— 调解员首次触达被告的沟通技巧

#我的工作助理TRAE#

【导读】

不少调解员都有同感：首次触达被告，是调解成败的关键节点。本文结合驻院商事调解一线经验，从通话时机、开场应答、沟通话术、情绪倾听、行为底线五个维度，分享初次联系被告的实操思路，探讨如何降低当事人戒备，搭建起有效沟通的桥梁。

【正文】

我们是受法院委托开展诉中委托调解的商事调解员，日常使用法院办公电话联系当事人，但外呼号码无法直接显示法院名称。原告通常抵触较小，真正的难点在于被告：他们往往对涉诉一事毫不知情，也无法辨识来电身份。第一次触达被告，就是调解的生死线。故本文围绕首次联系被告的实务沟通技巧展开探讨。

一、被告接到电话时，往往不知已被起诉

原被告的心理状态天然存在差异。原告主动发起诉讼，对法院相关来电早有心理预期；而被告很可能完全不知情，既不知道有人起诉自己，更不清楚案件已经法院立案。陌生号码打过去，对方看不到任何官方标识，接起电话内心只有疑问：是谁？什么事？因此，被告接通电话后，开口几乎都是问“谁啊？”“哪里？”或者“什么事？”

被告的问话，就是调解的第一道关口。应答得当，沟通才有一丝契机；应答失当，通话直接终止，后续再多调解技巧都无从落地。

二、电话接通后，是抢先自我介绍还是静待对方开口？

很多调解员纠结，被告接听电话后，是抢先自我介绍，还是等对方先开口？我主张等对方先开口。原因有三：

第一，若是抢先开口，陌生号码叠加大段介绍，极易和业务推销、电信诈骗的通话套路重合。被告的心理防御可能瞬间被激活，往往还没听完就挂断电话。调解员表现得越主动，对方警惕性就越高。

第二，电话接通之后，你故作停顿，对方往往就会率先开口发问。当人主动索取信息时，对得到的答复有更高的接纳度。如果急于自我介绍，属于单向输出，很难获取对方信任。

第三，更深层看，这是一场心理位势的博弈。率先开口的一方，在心理上处于进攻姿态；后发言回应的一方，则处于应答姿态。调解员应当做倾听回应者，而非强势进攻者。待对方发问，我们再作答，一问一答之间，通话节奏便能慢慢掌握在自己手中。

三、如何回应被告的问话？

首次通话，无论被告问 “哪里” “是谁” 还是“什么事”，通话前三十秒务必完成三件事：

第一句，只点明法院，不说多余的话

“这里是 XX 法院。”

无论对方如何发问，先简洁给出这句答复即可，不必额外赘述。我们受法院委托办案，使用法院电话、身处法院办公场所，该表述完全合规。此时不必急于解释调解员身份、调解组织名称及案件来源情况。多数当事人听到法院二字，态度便会严肃认真下来，静静听你后续发言。

第二句，委婉说明来意，弱化 “被告” 标签的冲击力

“有一件涉及您的案件，法院已经立案。正式开庭之前，法院委托我先和您沟通一下。”

尽量避免直接表述 “您被起诉了”“您是本案被告”，这类表述可能瞬间激化被告对抗情绪。改用 “涉及您的案件” 替代直白告知被诉，用 “沟通” 弱化 “调解” 字眼，最大限度降低司法程序带来的压迫感。

第三句，预留退路，消解其心理压力

“本次沟通完全自愿，您愿意沟通我们就聊聊；不愿沟通也不会产生任何不利后果，案件会照常开庭审理。”

很多被告内心预设：法院来电就是来追责、施压的。主动告知拒绝沟通也不影响案件正常推进，对方紧绷的心态才会放松，才愿意继续倾听。

这三句话说完，被告愿意沟通了，在沟通过程中或者被告进一步询问后再适时补充介绍：“我是XX调解组织的调解员XXX，受 XX 法院委托负责本案的调解工作。”

四、信任不是靠说出来，而是靠听出来的

首次触达，务必七分倾听，三分表达。不少调解员恰恰本末倒置，七分输出、三分倾听。通话一开始就宣讲条例内容、渲染调解优势，甚至强调拒绝调解的不利后果。不等被告充分表达，整套话术已经全盘输出。最终当事人只会觉得调解员是在机械走流程，不在意自己的实际处境与诉求。

真正的信任，来源于当事人感受到 “被看见、被接纳”。

当对方倾诉委屈，可以适度共情“我理解您此刻的感受”；对方情绪激动愤怒，可以回应“这件事换作谁，都会难以接受”；对方进退两难纠结不已，可以接话“换成是我，同样会有所顾虑”。无需认同当事人的立场，只需接纳他当下的情绪。

当事人得到十分钟左右的有效倾听，戒备心理便会消解大半。这时再顺势沟通：“如果开庭前能够协商化解纠纷，既能节省诉讼成本、时间精力，也不必反复往返法院，您是否可以考虑？”对方才会真正静下心来权衡利弊。

五、首次触达的底线：不施压、不站队

首次触达当事人，务必严守两条红线：一是不以拒绝调解将产生不利后果进行言语施压；二是不在言语神态上流露对原被告任意一方的偏向。一旦施加压力、流露倾向，当事人极易认定调解员是对方的说客，好不容易建立的信任会直接崩塌。

调解员首次触达当事人，目标不是当场化解纠纷，而是建立沟通桥梁。只要被告愿意接听电话，建立基本信任、同意后续沟通，那么首次触达就算取得成功。