让每一通来电都有回应 兴业银行用情用力解决群众“急难愁盼”

　　近日，一封表扬信和一面锦旗跨越千里，从黑龙江齐齐哈尔寄到了兴业银行。客户许先生因处理信用卡消费纠纷，需要核对跨越十余年的信用卡账目。面对分散复杂的历史记录，他抱着试一试的心态拨通了95561客服热线。

　　让他没想到的是，客服专员金芒不仅逐项记录下所有问题，更在此后近一个月内多次主动回访，联系总分行相关部门核查资料，最终把困扰他许久的难题彻底解决了。“说实话，当时我心里并没有抱太大期望。”许先生在信中坦言。然而这一次的通话彻底改变了他对客服工作的认知，他认为这“恰恰折射出兴业银行‘真诚服务、相伴成长’的企业文化”。

　　这封表扬信，只是兴业银行客户服务中心为民服务故事中的一个缩影。近5年来，该中心累计接听来电超1.18亿通，而客户通过一通电话解决问题的占比达94%以上。

　　从“被动接听”到“主动跟进”，从“单点服务”到“全链协同”，电话线连接的不仅是问题与答案，更是兴业银行与客户之间的信任与温度。

　　让服务更便捷：数据多跑路，客户少跑腿

　　“换了一个客服，是不是又要从头讲一遍？”“在线解决不了，是不是还得跑一趟网点？”这些看似小烦恼，却是影响群众体验的“大事情”。谁也不想为同一件事反复解释、来回奔波。

　　为此，兴业银行客服中心下了一番“绣花功夫”——以数智为器，将95561热线、手机银行在线客服、视频客服、企业微信等渠道逐步打通，统一服务流程，打造全域统一客户服务档案。客户再次来电，哪怕换了咨询渠道，历史咨询、投诉、办理记录一键可调，事情来龙去脉一目了然，再也不用“从头再说一遍”。

　　“客户少一次重复说明，服务就能向前多走一步。”兴业银行客户服务中心相关负责人说。

　　随着兴业银行全面加快数智化转型，一些过去需要跑网点办理的事项，如今对着手机屏幕通过视频银行即可完成——借记卡远程换卡激活、对公网银操作指导、法人意愿线上核验…… 视频银行把柜台“搬”到了客户家里，足不出户就能办业务，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。2025 年，视频客服人工接通量近90万通，客户满意度超过95%。

　　智能客服与人工客服的“黄金搭档”，也让服务效率提档加速。文本机器人承载17000余个业务场景，语音机器人覆盖700 余个知识场景，简单常见的问题秒级响应、精准解答；复杂棘手的诉求，第一时间转接人工专员。值得一提的是，这些智能机器人只做咨询分流，不做任何产品推介，科技的温度始终对准“便民”二字。客服人员每天都会面对大量咨询，如何更有针对性解决群众难题，兴业银行客户服务中心相关负责人介绍，“智能机器人负责常见问题解答和服务分流，复杂业务和个性化诉求则转由人工客服处理。”

　　对于线上无法当场解决的问题，系统自动“派单”到对应业务部门或线下网点，由客服人员持续跟进处理进展，并在办结后主动回访，形成一条完整的“受理—流转—办结—回访”服务闭环。2025年，兴业银行全渠道自助分流率达60.35%，机器人问题解决率高达98.29%——这意味着，绝大多数群众的疑问，在拨通电话的那一刻，就已经有了答案。

　　让权益更有保障：守好钱袋子、护好安全感

　　“我的卡丢了，怎么办？”“这笔交易不是我刷的！”“这笔账怎么算都不对……”每一通焦急来电的背后，都连着群众的 “钱袋子”和安全感。客服热线不仅是服务窗口，更是守护消费者权益的“第一道防线”。

　　为了把好这道关，兴业银行客服中心拿出了“硬核”手段——以消保为底，依托人工智能打造“人机协同”质量管控体系。摒弃传统人工抽样模式，对热线语音、在线文本、视频通话和企业微信咨询等全渠道会话进行100%自动化质检，消除人工质检的漏检盲区。

　　同时，专门组建敏捷小组，围绕资金伪冒、交易操作风险、消费者权益保护、服务流程疏漏等场景，建成 10 余个专项检查模型，像“雷达”一样对风险点进行智能扫描。对于筛查发现的问题，工作人员均会进一步复核并限期整改，形成“筛查-复核-整改-复盘”的质控闭环。

　　如今，当客户办理挂失、大额交易等风险较高的业务时，系统会实时弹窗“报警”，智能坐席辅助系统自动提示身份核验要点与反诈告知话术，把风险防控悄悄嵌进服务的每一个环节。

　　除了“防风险”，还要“解难题”。兴业银行客户服务中心设置专职服务团队，专项承接全行账务、渠道、服务类投诉，同步承接 12378 监管专线一键转办诉求，按照问题类型和紧急程度分级处理，严格落实首问一人负责制，做到“谁受理、谁跟进、谁反馈”，确保件件有着落、事事有回音。

　　“客户反复咨询的问题，就是改进服务的重要线索。”兴业银行客户服务中心相关负责人表示，客服工作人员是客户服务的“最初一公里”，最清楚哪些规则不易理解、哪些操作容易“卡壳”、哪些流程还有优化空间。同时，客服中心还上线了“客户之声”意见单闭环系统，按月汇总高频诉求与痛点，反向推送至业务条线，一点点推着产品和服务越变越好。

　　把温暖送到更多人身边：跨越数字鸿沟、延伸服务触角

　　2025年，年过七旬的周奶奶颤巍巍地拨通了95561，声音里带着焦急——她预付 2 万元订购了一台理疗仪，眼看就要交货，商家却突然失联了。老人家多方求助无果，最后抱着试一试的心态打来了电话。

　　接到求助，兴业银行客户服务中心立即启动应急处置通道，联动银联和收单行协同核查，经过多轮信息核对及跨线沟通，三天内锁定收款商户信息。回访中，工作人员不仅耐心向周奶奶讲解预付费消费、冒充客服等常见骗局，还手把手指导她将手机银行调整为大字版。

　　随着金融服务加快线上化，老年人却面临着一道道“数字门槛”，帮他们跨过这道坎、守好“养老钱”，成了兴业银行客服中心记在心上的重要事。他们总结经验，走进社区，围绕涉老诈骗风险开展公益宣讲，覆盖百余名老年居民，并常态化组织社区“板凳课堂”、校园反诈科普等活动。

　　“我听不太清，能不能再说慢一点？”“手机上的字太小，我找不到在哪里操作。”面对这些问题，客服人员多一些耐心，老年客户就少一分无措。对此，95561为老年客户开通人工绿色通道，客服人员认真落实“语速慢一点、问询多一点、音量大一点”的服务标准，提供差异化、有温度的服务。2025年，银发专属人工绿色通道累计服务老年客户约70万人次。

　　这份温暖与担当正向更广阔的民生领域延伸。2024年9月起，兴业银行组建13人专属团队，参与人力资源社会保障部12333远端座席专项政务服务保障，围绕延迟法定退休年龄、个人养老金等政策提供话务接听、政策答疑、工单处置等服务。项目运行期间，累计接听群众来电超90000通，服务接通率超 98%，闭环处置各类工单4000件，收到群众表扬49笔；沉淀形成的73篇优质服务案例与8篇专业业务材料，被纳入全国 12333呼叫中心培训教材，成为行业“样板”。

　　一名坐席的十余次主动回电，一支团队的九万余通政务话务承接，一次常态化的社区公益宣讲……这些点点滴滴的小事，汇聚成金融为民的生动答卷。近五年，兴业银行客户服务中心累计收到锦旗、表扬信等书面表扬70次，荣获全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20次。