北京
“宜州区洛东镇某商店无证售卖卷烟，卷烟就存放在收银台下面，希望烟草部门及时查处……”前不久，广西河池市宜州区烟草专卖局(以下简称“宜州烟草”)接到12313烟草市场监管服务热线转来的群众举报。接到工单后，宜州烟草迅速启动快速处置机制，联合当地市监部门，对群众反映的无证售烟位置开展联合检查，现场查获非法卷烟2.96万支，案值3万余元。
宜州烟草联合市监部门对12313热线举报查获的涉案卷烟。张文双摄
民有所呼，我有所应。12313烟草监管热线是连接政企民心、畅通群众监督、推进市场共治的重要平台。为进一步拓宽线索来源，放大群众监督效能，宜州烟草持续拓宽宣传渠道，创新宣传方式，依托城乡网格化监管体系，组织市管员下沉到沿街门店、乡村集市、校园周边、物流站点，常态化张贴12313热线举报标识。
同时，宜州烟草结合“3·15”消费者权益日、普法宣传下乡、乡村振兴入户宣讲等契机，面对面普及烟草法律法规、涉烟违规识别常识，细致讲解投诉举报流程、奖励政策，引导群众主动参与市场监督，构建全民共治的监管格局。
宜州烟草普法人员(右)向零售户宣传专卖法律法规知识。卢海摄
工单处置有速度，为民服务有温度。宜州烟草持续优化12313热线处置流程，健全完善“接单分流、限时核查、依法处置、闭环反馈、回访复盘”全闭环工作机制，明确岗位职责、细化办理时限、压实工作责任，杜绝拖延处置、简单答复等问题，真正实现群众诉求“件件有落实、事事有回音”。
2026年以来，宜州烟草累计受理12313热线咨询、投诉、举报工单30余件，按期办结率100%，群众满意度100%。“反映的问题很快就有结果，烟草部门处置及时，对处理结果很满意。” 一位群众在工单回访时说道。
在高效处置热线工单的基础上，宜州烟草坚持“以数治市、溯源治本”，定期对受理的热线工单数据进行汇总分析，精准梳理无证经营售烟、非法流通卷烟、违规寄递卷烟、违规向未成年人售烟、流动摊贩售卖烟丝、空管卷烟等突出问题，精准锁定重点对象、重点路段、重点时段，动态调整巡查频次与监管重心，推动传统“全覆盖巡查”向“靶向式精准监管”转变。今年以来，宜州烟草通过12313热线投诉、举报信息，查获涉烟违法案件5起，查获各类非法卷烟6万余支，有效净化了辖区烟草市场生态。
“12313热线不仅是投诉举报渠道，更是感知市场经营环境、倾听群众心声的重要窗口。”宜州烟草主要负责人邹骐岳表示，“我们将持续优化热线处置质效，把群众诉求作为改进工作的第一信号，以更细作风、更实举措、更高标准抓实市场监管工作，不断提升群众获得感、满意度。”
宜州烟警联合行动查获的涉案物品。黄毅摄
群众诉求无小事，市场共治靠大家。下一步，宜州烟草将持续夯实12313热线管理工作，不断完善闭环处置机制、强化数据赋能治理、深化政企共治成效，充分发挥群众监督效能，打通市场监管“最后一公里”，持续营造公平有序的市场经营环境。(覃业军、黄毅)
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