北京
客户经理向老年零售客户宣传反诈知识。陈林摄
在湖北省十堰市郧西县的街面上，有这么一帮开了几十年店的老掌柜，如今正被一块小屏幕难住了。扫码不会、下单不懂，年轻人随手就能搞定的事儿，到了他们手里全成了“拦路虎”。2024年以来，郧西县烟草专卖局(营销部)看在眼里、急在心上，一户一户地上门、一个问题一个问题地解决，硬是帮这些两鬓花白的老店主一步步把日子重新理顺。
“记不住？那咱就天天来!”
“那个软件我一打开就眼晕，手指头粗，戳哪儿都不对，急得直拍大腿。”郧西县河夹镇61岁的纪昌伦说起头回用手机订货的情形，到现在还直摇头。在郧西，这样的老店主不在少数。郧西全县零售户共2000余户，其中60岁以上占比近三成，别说线上操作了，连微信发语音都费劲。
郧西烟草的客户经理不讲大道理，直接把“教室”搬到了老人的柜台边。他们专门印了一批“大字版”操作卡，每一步都配着简笔画，像连环画一样，往柜台上一贴，老人们低头就能照着做。实在记不住的，客户经理就上门当“人肉闹钟”，到了订货时间准时上门指导订购。“现在我订货比谁都准时，邻居都笑话我成了‘手机达人’!”纪昌伦说着，脸上笑开了花。
“乱糟糟？交给我们!”
手机的事儿刚理顺，店里的“老毛病”又露出来了。郧西县土门镇年过七旬的阮国相，一个人又当老板又当伙计，膝盖不好弯不下腰，货架上的东西堆放杂乱，价签看不清，顾客进来转一圈就摇头走了。
客户经理陈林得知后，拉上几个同事就往店里跑。擦柜台、理货品、换价签，连门口的台阶都给扫得干干净净。临走还给老人重新规划了货架，把好卖的烟酒放在最顺手的地方。
“你们这一弄，我这店跟换了个新门面似的!”阮国相嘴上说着“不用这么麻烦”，手却一直在擦眼角。从那以后，陈林隔三差五就来转一圈，看看有啥需要搭把手的。阮国相总跟人讲：“烟草公司那几个年轻人，比我亲儿子还贴心。”
“闷得慌？我们就是您的编外亲戚!”
比起不会用手机、店里乱来说，更让老人扛不住的，是那种屋里没个声响的寂寞。郧西县安家乡年近七旬的徐明均，老伴走了五年，三个孩子全在外地，平时守着店，一天到晚说不上十句话。
客户经理祝姣每次去走访，进门头一件事不是看库存，而是拉把凳子坐下来：“徐叔，今天吃的啥？身子骨还硬朗不？”聊完家常，祝姣又从兜里掏出折得整整齐齐的反诈小折页，顺势坐在柜台边，把话题转到安全防范上：“徐叔您看，最近周边好几家店老板都碰到了，有人冒充烟草稽查上门，说要查您的经营资质，转头就骗您交‘保证金’。以后只要是要您转钱、要您私人账号密码的，您先别答应，给我打个电话，我哪怕在别的片区，十分钟也能赶过来帮您把把关。”
“我这把老骨头，要不是你们常来坐坐，真不知道日子咋熬。”徐明均说这话的时候，眼圈一下子就红了。从帮忙搬货到代缴水电费，从陪着唠嗑到提醒按时吃药，客户经理们把“工作关系”处成了“亲情关系”，用一次次上门，填上了老人生活里那块最空的地方。
几平方米的小店，撑起的是一位老人全部的晚年。郧西烟草把功夫下在每一次弯腰擦柜台、每一句“您别急慢慢来”、每一通“降温了多穿点”的电话里。客户经理们的定期走访已成为一项常态化服务机制，从应急帮办到长效关怀，适老化服务正在向更多小店延伸。时代再怎么变，这些守了一辈子店的老掌柜，不能被落下。(张银)
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