游客租新能源车无实体钥匙，野外遭遇“连线失败”，车辆无法启动被困11小时；有平台表示特定品牌只能手机解锁

封面新闻记者 赵奕

近日，游客谢先生向媒体反映，今年7月他从神州租车成都牛王庙地铁站服务点租用一辆新能源汽车前往川西自驾，取车时门店未交付实体钥匙与NFC备用卡，车辆在海拔约3700米的结斯沟因信号缺失无法启动，一行三人在野外被困十余小时。谢先生认为门店未履行完整交付义务，赔偿方案亦不合理，至今未与平台达成和解。

针对此事，8月8日，封面新闻记者以消费者身份，随机致电成都多家租车公司进行了解，发现不同门店对新能源车是否必须交付实体钥匙说法不一，有租车平台明确表示对某一特定品牌不提供实体钥匙或卡片。

记者同步采访了知名公益律师赵良善，他指出，租车平台未交付实体钥匙已构成违约，且应急处置失当，应承担相应法律责任。

事件回顾：

游客称租车门店未提供实体钥匙

被困川西海拔3700米野外11小时

据媒体报道，7月18日，谢先生与两名友人在神州租车成都牛王庙地铁站服务点租下一辆新能源汽车，计划为期8天的川西自驾。取车时，门店员工称未找到实体钥匙，直接将车从地库开出交付，告知通过手机APP即可解锁，全程未交付任何实体钥匙或NFC备用卡。

神州租车成都牛王庙地铁站服务点。神州租车官网图

前六天行程顺利。7月24日上午10时40分许，车行至海拔约3700米的结斯沟，短暂停靠后仪表盘突然弹出“连线失败”提示，车辆彻底无法启动。

谢先生随即联系门店与客服。远程指导无果，下午1时许救援人员携带搭电器到场，施救20余分钟仍无进展。门店提出换车，起初承诺3至4小时送达备用车，一小时后改口称无车可用，需等到午夜12时，并建议三人就近找酒店留宿。谢先生无法接受：“海拔3700米，最近的县城也有四五十公里，根本没法去住宿。”

经反复沟通，门店最终从成都派车，当晚近10时工作人员携实体钥匙抵达现场，车辆当场启动。三人被困近11个小时，行程全部作废，次日凌晨才返抵成都。

租车门店退还了部分租金。网帖图

本次租车费用约2200元，门店仅退还320余元租金并赔付1000元，谢先生认为赔偿不合理，拒不接受。门店回应称车辆故障系无信号所致，非车辆问题，监控无法核实钥匙交接细节，已积极救援并减免费用。目前事件已移交平台总部，记者联系未获回应，双方尚未和解。

谢先生和神州租车协商赔偿，未达成一致。网帖图

记者实测：

不同平台对配备实体钥匙回应不一

有租车平台对特定品牌不提供实体钥匙

针对谢先生的遭遇，8月8日，记者以普通消费者身份，随机致电成都多家租车门店，就“新能源车是否必须交付实体钥匙”进行了解。

记者首先致电神州租车某门店，工作人员回应称，门店统一规定要交付钥匙，但车型不同提供的钥匙也不同，要么给机械钥匙，要么给NFC卡片钥匙，“我们这边没遇到过不给实体钥匙的情况。”

随后，记者联系了神州租车另一家门店，工作人员同样表示所有车辆都会配实体钥匙。“车辆会配一个袋子，钥匙就放在袋子里。”

不过他也提到，有时候客户非本人取车，或由朋友代取、代驾开走，可能不会去看袋子，上车后直接启动，便以为门店没有提供钥匙。该工作人员补充道，新能源车如果遇到无信号无法启动的极端情况，客户联系平台后，总部有远程总账号可以解锁。

记者还致电了另一家租车平台在成都的两家门店。其中一家门店的工作人员表示，会统一提供实体钥匙，除了特斯拉，没有实体钥匙和卡片钥匙，只能通过手机解锁。“卡片都让客户弄丢了，补配需要联系总部寄送、拿《机动车登记证书》（俗称“大本”）办理，流程十分繁琐，于是门店直接申请了授权模式，只要保证车辆有网络就能控制。”该工作人员透露，极少数情况下会被锁在车里，之前有客户被困后联系特斯拉官方客服，通过远程蓝牙操作授权得以脱困。

该租车平台的另一家门店的工作人员同样表示，除了特斯拉，其他品牌新能源车都有实体钥匙。当记者追问到没信号的地方怎么办，该工作人员未直接回应，但建议记者考虑其他新能源车型，门店会提供实体钥匙或卡片钥匙，没有信号也可以正常使用。

律师：

若门店未交付实体钥匙则构成违约

游客可主张额外的合理损失赔偿

针对该事件，知名公益律师赵良善认为，根据《民法典》第七百零八条规定，出租人应当完整交付租赁物，并保障车辆符合正常使用的基本条件，实体钥匙是车辆必备附属配件，属于法定交付义务范畴。

“门店明知用户要前往川西高原长线自驾，却因自身找不到实体钥匙，仅交付APP远程权限、未提供实体钥匙与NFC备用卡，属于履行合同不符合交易习惯与法定标准。”他解释。

在他看来，川西山区可能存在信号盲区是公开常识，租车服务商作为专业经营者应当预见该风险，不能以“事发地无信号”“监控无法核实钥匙交接”为由免除自身履约过错。

赵良善指出，门店后续应急处置进一步扩大损失，依据《民法典》第五百七十七条规定，违约方在故障发生后负有采取补救措施、防止损失扩大的义务。

他认为，车辆失灵被困后，门店先是给出虚假救援时效（承诺3至4小时送备用车，随即反悔），又建议被困人员独自前往几十公里外县城住宿，无视海拔3700米野外低温缺氧、无公共交通的客观环境，没有第一时间从成都调配人员携带实体钥匙上门救援，硬生生让三名游客被困11小时，行程全部作废，属于补救措施严重失职，额外扩大了游客的人身风险与经济损失。

赵良善表示，门店给出的赔偿方案明显不合理，消费者有权拒绝。依据《民法典》第五百八十四条规定，违约赔偿需要覆盖守约方的直接损失与可预见的间接损失，包括全额租金、行程作废带来的旅行预订损失、被困期间产生的食宿与时间成本、高原被困带来的人身健康风险损失。本次总租金2200元，门店仅退还320余元租金并赔付1000元，不足以弥补游客的各项实际损失。

赵良善提醒，消费者长途自驾租车，务必索要实体钥匙或NFC备用卡，不能只依赖手机APP解锁。前往高原、山区等信号盲区租车，要提前测试车辆离线启动方式，留存取车沟通记录、故障视频、救援时间线等证据。租车平台也应当规范交车流程，针对偏远路线主动提供备用解锁方式，规避远程依赖带来的履约风险。