“假牙”事件反转，泸溪河如何挽回声誉？

7月份发生的泸溪河桃酥“假牙”事件，昨天猛打方向盘。

品牌方发布调查结论的声明：一是监管部门检查后，未发现假牙混入桃酥的可能；二是权威测试检验认证机构全面审核，同样排除可能；三是当事人张女士承认，之前自己发的视频不属实。

品牌方表示，“因事件涉及高龄老人，我司对此予以谅解”

其实这场反转，早有铺垫：三天前，《扬子晚报》官方微博发出报道，称“记者注意到泸溪河桃酥吃出异物当事人删除维权视频”。当时就有网友发出问号。

在泸溪河宣布“谅解”之后，在媒体报道的评论区，在社交平台上，也有部分网友呼吁“不要放过”，更有人对泸溪河表示怀疑。

网友暗示的那种可能性，不是完全没有。但最新定稿注意到，事件反转之前，当事人曾经发布视频，称自己与山姆、泸溪河见面协商，当时山姆第一时间道歉，但泸溪河并未第一时间表示歉意。

泸溪河方面表示要看到异物的清晰图片，于是当事人回家拍好图片，给对方打过两通电话，但没有接通。

见面时气氛僵硬，见面后电话打不通。这两个细节，都不符合息事宁人、氪金和解的方向。组合在一起，实质上增加了泸溪河“前倨后恭”的难度。

细想一下，泸溪河选择“谅解”，不难理解。

第一，对方是“高龄老人”。假设真的追究下去，老人的形象可能会更具体、真实地出现在公众面前。届时，舆论的风往哪个方向吹，难以捉摸。企业选择到此为止，相对安全。

第二，当事人这边，承认“不实”之后，必然面临舆论场，特别是周边熟人带来的心理压力。如果网友暗示的那种“默契”真的存在，当事人将承受巨大的内心撕扯。对企业而言，前期达成的“默契”并不稳妥，可能导致更大的风险。

第三，假如真有“默契”，企业必须考虑一个问题：要不要提前向有关部门（质检部门、市场监管、公安部门）报备？毕竟，调查结论上，白纸黑字写着“监管部门未发现异物混入桃酥的可能性”。如果隐瞒信息，同样可能导致更大风险。

但这种事情真的适合报备吗？报备之后，监管部门会允许这种做法吗？

基于以上事实和推想，最新定稿认为，其中并无隐情。有的也许只是一个公共关系沟通的推导过程。

尘埃落定，但企业灰头土脸。接下来更重要的一步是，如何挽回受损的声誉？

如果诉诸法律，泸溪河可以在司法程序的不同时间点，反复强调“不属实”，持续修复声誉。选择谅解，情况就完全不同。发出调查结论声明之后，有且仅有一轮传播，窗口期极短，非常关键。

但对企业们而言，永远的未解难题是：好事不出门，坏事传千里。即便有坚固的事实作为支撑，澄清的传播速度和广度，往往比不上事件的原始爆炸力。

8月7日上午11时左右，泸溪河在官方微博发出调查结论的声明。不是深夜，不是周末，留出充足的传播时间。

这一次官微的各项数据，远高于7月29日争议骤起时的《声明》微博。

论还原事件全貌，短视频比不上公众号文章。论传播裂变能力，又比不上微博。但短视频特别适合“断章取义”、传递情绪。这种大获全胜的品牌事件，必须在黄金时间内，迅速铺开切片，将核心信息，尽可能传递给更多人。

央视频旗下的“小央视频”，字幕条的样式，再加上数据，都是借助短视频澄清的一种范例。

但整体上看，这种范例较少。

最新定稿不完全统计发现，泸溪河调查结论发布4个小时后，在视频号平台，约有70家正规媒体予以披露，但热度不算很高。同一时间，抖音上的视频，从数量到数据，情况也类似。

如果在同一家媒体内部，对比反转前后，两条视频的数据，也有差距。

新京报抖音号

九派新闻抖音号

极目新闻视频号

凤凰卫视视频号

另有一些媒体，比如红星新闻和“四川观察”这种业内大号，7月底曾经发布“吃出假牙”的视频新闻，但截至目前，没有发布事件反转的内容。

综合来看，短视频平台的澄清传播范围和规模，略有欠缺。

查看微信指数和抖音指数，7月29日爆发与8月7日反转，宏观上的热度差距也是一种印证。

另一项值得关注的，是正规媒体的图文报道。在很多品牌事件中，这一步极为重要，通常紧随官方声音之后出现。

泸溪河拥有压倒性优势，可以预判主流媒体的声音走向。因此可以加把火，也可以谨慎观望。

观察发现，短时间内确实有若干持牌媒体跟进，基本采纳泸溪河的声明，综合其他信息成稿。

但仍有“意外”。8月7日下午至晚间，陆续有媒体提出疑问。其中以《扬子晚报》融媒体紫牛新闻的评论文章为典型：

这份调查报告虽然程序上已经相当完备，但其信息披露的详尽程度，跟公众对食品安全公共事件的心理需求之间，依然存在明显的落差。品牌方可能需要公布更多调查的细节来说服消费者，例如调查结论说排除了生产环节带入的可能性，但并没有完整呈现推导这一结论的科学论证全过程。

差不多同一时间，该媒体又在微博新建2个话题：#桃酥牙冠事件企业调查有立场局限#和#网友呼吁桃酥牙冠事件权威调查#。

至当天深夜，又刊发“图文+视频”的追踪报道《记者实探泸溪河生产车间：流水线上两道金检机可拒金属异物；公司解释为何不追责》，要点包括：

一是生产环节，流水线上的金检机“可拒绝3mm金属异物进入”。

二是包装环节，6条包装线均设置金检机，经现场测试，金属无法混入。

三是泸溪河负责人的解释，“因事件消费者为高龄老人，且处理时间越长对品牌伤害越大，还是需要快速回归到生产经营，最终谅解了消费者。”

回看事件，《扬子晚报》从始至终的一系列内容，值得品味。

本次事件持续近十日，泸溪河的应对没有明显问题。如果以更高标准来要求，还可以做得更积极，让反转信息和背后考量，更好地渗入社会舆论的“毛细血管”。

但站在品牌方角度，站在公共关系沟通的角度，考虑到事件对品牌造成的伤害，当调查结论敲定时，第一时间向公众披露的冲动和必要性，已经压过一切技巧和策略性。