北京
2026年，独居深圳的王女士(化名)因病身故。家属从外地赶来处理后事，不料返程途中行李意外遗失，王女士(化名)的部分理赔关键资料也随之丢失。
面对家属的实际困难，中国太保寿险深圳分公司的理赔人员没有被动等待材料补齐，而是第一时间启动绿色通道。依据标准化材料清单与一次性告知服务制度，理赔人员逐项梳理缺失内容，指派专人“一对一、全流程”指导。针对缺失的死亡证明，工作人员主动前往救治医院核实调取；同时远程指导家属完成身份核验及部分材料无纸化提交。从“被动等材料”到“主动核信息”，家属在材料缺失的情况下仍顺利完成理赔。
一份遗失的证明，折射出群众办理“金融身后事”时可能面临的共同难题。让群众少跑腿、少交材料、少经反复核验，既关系保险承诺能否及时兑现，也检验着金融服务的责任与温度。基于此，中国太保寿险聚焦相关服务堵点，持续优化流程、加强信息协同、完善服务机制，努力将金融服务的“最后一公里”打造为减轻群众负担的“暖心一公里”。
前置梳理保单关系，让理赔权属更加清晰
受益人信息不明确，是影响身故保险金理赔效率的重要因素之一。实践中，部分存量保单仅约定法定受益人，家属申请理赔时往往需要进一步提交亲属关系、继承关系等证明材料，增加了办理难度和时间成本。
对此，中国太保寿险联合销售队伍开展“法定受益人转指定受益人”专项服务，主动协助存量客户梳理保单受益安排，累计完成7.4万张保单转换。通过推动受益人信息提前明确，进一步减少后续关系核验和权属确认环节，使保险保障安排更加清晰，也为身故理赔提速创造条件。
这既是对存量保单信息的完善，更是将服务由事后理赔向事前提醒延伸，帮助客户提前作出清晰、稳妥的保障安排。
推动数据互联，让家属少跑腿、信息多跑路
面对已故人士保单信息分散、查询渠道不一等问题，在监管指导下，中国太保寿险积极推动与地方政务平台、行业平台对接，探索通过数据互联提升查询和办理效率。
中国太保寿险青岛分公司率先接入“个人身后一件事”政务服务平台，依托“爱山东”APP，推动相关事项“一次申报、一网通办、一次办结”。
中国太保寿险浙江分公司依托“浙里办-浙里逝安”平台，完成已故人士保单一站式查询服务上线。同时，积极推进主动给付、主动理赔等配套服务，以服务温度提升客户体验。
中国太保寿险江苏分公司首批入驻省保险行业协会线上保单查询平台，家属提交一次申请，即可查询省内多家保险机构的相关保单信息，减少在不同机构之间反复咨询、往返办理。
从单家机构受理到政务、行业、保险机构协同联动，数据互联正在逐步破解已故人士保单“查找难、确认慢、跑动多”的问题。
聚焦制度闭环，让容缺受理与规范保障协同落地
围绕群众因客观原因暂时无法提供完整材料的情形，中国太保寿险深圳分公司推行“容缺受理”，理赔人员在王女士(化名)案例中主动核实、先行预审，切实减轻家属举证负担。中国太保寿险天津分公司同步建立专项服务体系，制定管理细则，统一服务标准与材料清单，落实“减材料、减时限、减跑腿”目标，并将服务融入消保教宣，借助折页、视频等载体向社会公众普及保单查询、受益人指定和理赔办理等知识，引导消费者提前做好保障安排。
从一地探索到多地落地，从个案解决到机制完善，“金融身后事”便民服务正在更多城市落地。下一步，中国太保寿险将持续落实国家金融监督管理总局关于优化已故人士金融服务、推进便民化改革的工作要求，进一步加强与各地政务平台、行业平台的协同对接，扩大保单在线查询服务覆盖范围，推动“法定受益人转指定受益人”、“容缺受理”、“主动核查”等便民举措常态化、制度化，以更便捷、更规范、更有温度的服务回应民生关切，努力让每一份保险承诺都能及时、稳妥地兑现。
中国太保
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