探索超大城市中心城区消费纠纷源头化解新路径！“海上驿”打造南西商圈消费维权多元服务站

（来源：劳动报）

转自：劳动报

为深入践行新时代“枫桥经验”，探索超大城市中心城区消费纠纷源头化解新路径，由静安区市场监管局、静安区消保委，合力静安区人民法院、静安区司法局，南京西路和石门二路街道及新南西集团共同打造的“海上驿”消费维权综合服务站，已于今年1月开始组建运行。这一创新举措标志着静安区在构建“多元解纷”机制、优化区域消费环境上迈出新步伐，为提升“国际静安”消费能级注入新动能。

“海上驿”消费维权综合服务站联席会议。受访对象供图

打造“一站式”解纷平台

南京西路商圈作为上海顶尖的商业名片，汇聚了众多高端商业综合体、知名品牌首店及外资企业，日均客流量巨大，消费能级高，随之而来的消费纠纷也呈现出类型复杂、涉及主体多元、涉外因素增多等特点。传统的单一部门处理模式和事发点快速现场解纷缺乏等，无法满足消费者对争议高效、专业化解决的现实需求。

静安区消保委介绍，“海上驿”服务站并非仅做人员叠加，而是致力于打造一个集投诉接待、多元调解、法律咨询、消费引导于一体的“一站式”消费者权益保护综合服务平台。通过整合行政调解、人民调解、消保委调解、律师专业调解等多方资源，形成优势互补、有机衔接的纠纷化解合力，力求将矛盾化解在源头、化解在基层、化解在商圈。

“海上驿”制定了《消费维权多元服务站消费投诉处理机制》，实行商圈日常现场响应、调委会响应、司法确认响应等三级响应机制。相关处理流程与时限规定简易争议由“商场客服+驻场调解员”现场即时办；一般争议由“商场客服+驻场调解员+志愿律师”预约现场调解5个工作日办结：疑难争议由多元协同办理10个工作日办结。

如今年4月，消费者王女士以5000元在静安区某门店购得某品牌美容仪一台。日常使用中，设备频现机身漏电、发热烫手、触碰后手麻刺痛等安全故障，已无法正常使用。王女士多次联系门店协商售后，商家以店铺搬迁为由推诿塞责，否认设备存在质量问题，双方多次沟通未果。王女士遂向静安区消保委投诉，寻求第三方介入调解。消保委工作人员在接收投诉后，同步联系消费者与门店经营者，选定在“海上驿”消费维权服务站开展三方现场调解。经多轮沟通，经营者主动让步，确定免费更换同款美容仪一台，置换成本由商家全额承担。消费者对处理方案表示认可，对消保委工作表示满意。

引入专业法治力量

静安区市场局、区消保委主动跨前，积极协调属地街道司法所，并引入消保委志愿律师等专业法治力量，在商业氛围浓厚的区域设立“维权多元服务站”。服务站的核心优势在于其“多元”属性。运行伊始，即建立了由市场监管执法人员、消保委专职调解人员、司法所人民调解员及经验丰富的志愿律师共同组成的调解团队。

特别是志愿律师的参与，为调解工作提供了即时、专业的法律解读和风险评估，确保调解方案既合情合理，更于法有据，提升了调解的专业性和信服力，有效引导当事人理性维权。

针对静安国际化程度高的特点，服务站特别注重配备具备外语沟通能力的工作人员和党团共建志愿者资源，为外籍消费者提供英语、法语、德语、阿拉伯语等多种语言的沟通服务，确保其诉求能够被准确理解，合法权益得到及时、平等的维护，展现静安国际化的营商环境和城市温度。

疑难投诉案例商议会。受访对象供图

小事不出柜、纠纷不出圈

“在商圈里就能有专业的律师和消保委人员一起帮忙解决问题，不用多头跑，非常方便，让我们在上海购物感觉很安心。”一位前来咨询的外地游客表示。

“海上驿”消费维权综合服务站的设立打破了部门间的壁垒，构建起政府主导、市场参与、社会协同的共治体系。监管部门提供执法威慑，消保委发挥调解专长，街道负责属地兜底，商圈企业提供资源支持。据悉，目前，南京西路商圈已有31家品牌企业加入12315投诉ODR（在线纠纷解决）行列，46家企业接入消保委投诉处理联网系统，消费维权服务一张网织得更密更实。

“海上驿”消费维权综合服务站联席会议。受访对象供图

静安区消保委介绍，近年，静安区消保委以“国际视野、法治思维、共治理念”为主旨，创新维权机制，率先将上海恒邦地产开发有限公司(恒隆广场)、芮欧百货(上海)有限公司两家高端商圈发展为市消保委投诉处理联网单位，尝试推进商圈内品牌消费纠纷先行和解。此次两家商圈投诉处理工作正式联网，也标志着静安区重点商圈消费维权一体化、智能化水平迈上新台阶。

为进一步提升两家商圈消费维权服务效能，优化消费环境，静安区消保委还组织开展了商圈消费纠纷专项业务培训，邀请恒隆广场、芮欧百货的客户服务团队参加。培训中，静安区消保委、区市场局相关人员围绕联网单位投诉处理规定进行系统解读，明确联网单位的职责权限、受理范围、处理时限及反馈流程，强调企业作为消费维权第一责任人的角色定位，要求商圈健全内部处诉队伍，完善投诉处置机制，努力做到“小事不出柜、纠纷不出圈”。

静安区消保委表示，未来，静安区将继续深化这一创新模式，不断完善联席工作会议、满意度回溯等机制，拓展服务内涵，依托“海上驿”服务站这一小支点，撬动商圈消费环境的大提升，努力将其打造成为展示静安法治软实力和消费环境优越性的重要窗口，为上海加快建设具有全球影响力的国际消费中心城市贡献静安样本与力量。

头图：图为在“海上驿”投诉调解会现场。受访对象供图