浙江
在玉环老城区的珠城东路，建设银行玉环珠城支行已默默伫立多年。作为服务老城区的重要窗口，建设银行玉环珠城支行面对的客群中，50岁以上中老年客户占比极高。围绕这一客群特点，该行将“适老化服务”从理念转化为日常工作中一次次耐心倾听、一声声细致解答。
日前，正值老年客户集中领取退休工资的高峰时段。当天清晨营业后，厅堂内等候人数较平时明显增加。由于担心过号和不熟悉智能设备操作，部分排队客户出现焦躁情绪，现场抱怨声四起。
面对客流压力，该支行当即启动应急预案。大堂经理小林与网点负责人邱发根第一时间走到等候区，用方言安抚大家情绪：“叔叔阿姨们别着急，今天发工资，人虽然多，但保证按排队号码给大家办完业务。”
与此同时，该网点柜面增开弹性窗口分流业务;大堂工作人员协助有需要的老人使用ATM机或手机银行“大字版”功能查询余额，引导不同需求的客户前往相应功能区办理。
就在这时，一位刚刚办完业务的张阿姨主动站了出来，她对在场的其他排队客户说：“大家别上火，这家银行的工作人员真的负责任!前几天我不小心点了手机上的小广告，被一个保险平台莫名其妙地扣了钱，我自己都不知道怎么回事。急得没办法跑来求助，这里的同志没嫌我麻烦，帮我一点点查流水、打电话给客服申诉，愣是把钱给我追回来了!”
张阿姨的现身说法让原本嘈杂的大厅逐渐安静下来，其他老人纷纷围过来询问细节。利用这一时机，该网点工作人员在现场开展了一次简短的反诈微沙龙，用通俗语言讲解了识别手机弹窗广告陷阱、关闭免密支付等日常防护方法，帮助老年客户提高对网络收费项目的警觉性。原本因排队而积蓄的火气，在邻里的真实故事和银行工作人员的贴心讲解中悄然化解。
业务办理高峰平稳度过后，多位老人向工作人员竖起大拇指。这既是对网点高效分流、有序引导的认可，更是对建设银行玉环珠城支行深耕适老服务、守护群众“钱袋子”的信任。文/林娴
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