利润向上口碑向下 春秋航空陷信任危机

从摆渡车内闷热到旅客砸窗抗议，再到消协约谈前“失联”，春秋航空在过去的10天内连发两份致歉公告。作为国内廉航龙头企业，春秋航空在今年4月交出上市以来最佳一季度成绩单：净利润9.83亿元，同比增长45.15%。但利润的增长并未换来口碑的提升。致歉公告给出的“5分钟温度异常”与旅客的“40分钟闷热体感”存在感知差异；消协披露的服务热线无法联系到人工客服，也让外界对其服务响应机制产生质疑。两次致歉背后，春秋航空的基本出行服务保障仍有缺口。利润狂奔之下，口碑和服务如何不掉队，是春秋航空在这个夏天要直面的挑战。

公告温度与旅客体感的错位

8月2日，春秋航空发布关于摆渡车空调突发故障导致旅客不适的致歉公告。当日凌晨，浦东机坪摆渡车02521突发空调故障，导致有旅客在等待下客期间闷热不适。经对车辆检修发现，系车辆空调系统突发故障导致。当日上午，浦东机坪车队已立即对所有车辆空调系统进行全面复查。

北京商报记者了解到，有旅客于8月1日在社交平台发布相关视频并表示，其乘坐春秋航空9C6190次航班于8月1日10时15分从哈尔滨起飞，次日凌晨1时许落地浦东机场T2航站楼。但是浦东机场接驳车40分钟不开空调，上海浦东机场室外温度为29℃，车内可达36℃，旅客热到窒息，难以忍受后开始敲玻璃。

北京商报记者注意到，春秋航空特地在公告中公布了车内监控的全面回溯时间线，从当日1: 35:18车内温度显示29.3℃，到当日1:40:28车辆开始开门下客，车内温度显示29.4℃。被划为“车内温度异常”的时间约为5分钟。

不过，官方回应中的“温度异常5分钟”与旅客的“40分钟闷热难耐”实际感受之间，或许存在感知错位。

去年7月，西宁飞往西安的MU2350次航班登机前，有一名女性旅客因为摆渡车未开空调、车门长时间紧闭而晕倒，紧急情况下，另一名男性旅客用应急锤将摆渡车的车窗砸碎。根据当时青海机场有限公司的回应，该摆渡车内有旅客反映闷热要求开门时，摆渡车司机确认空调处于打开状态。

空调正常开启时，盛夏满载的密闭摆渡车都足以让旅客缺氧晕厥，更何况此次春秋航空的车辆空调发生了故障，未能正常开启。

不仅如此，春秋航空在公告中划定的5分钟异常区间，仅截取了温度飙升至峰值后的短暂片段，却完全忽略了旅客从登车、发车、驶入机坪再到排队等待下客期间，温度从尚可忍受逐步攀升至闷热窒息的整个过程。

有民航业内人士向北京商报记者表示，从春秋航空的公告来看，在车辆启动的时候空调运营良好，在途中出了故障。建议加强摆渡车空调的维护保养，还要做好处理预案，在空调故障时能够及时响应，尽量降低对旅客的影响。

廉航的账本与失联的客服

事实上，近10天内，春秋航空已经连续两次公开致歉。

7月24日，京津冀三地消协组织(以下简称“消协组织”)联合约谈10家航空公司以及5家线上售票平台。消协组织于7月初联合开展民航机票超售认知专项调查。在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。

对此，消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

对于上述联合约谈和公开批评，春秋航空当日发布情况说明并致歉，经全面自查，对于约谈中反映出的不足，诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生。

不过，对于消协组织提到的“无法联系上人工客服”“发函后未回复”，春秋航空并未在说明中明确回应，仅表示，通过消协公开渠道获知有关超售问题的直播后，主动安排专人线上观看及学习，并于会后第一时间派员前往消协当面汇报说明情况。

对此，部分用户在社交媒体平台表示，可以理解廉航对成本的严格把控，但最基本的服务响应理应具备。“如果消协组织的通知都不回复，那消费者呢？”在相关视频下，一位用户这样提问。

漂亮的财报与被透支的口碑

作为国内民营低成本航司龙头，春秋航空被国内消费者戏称为“空中绿皮”。

在社交媒体平台上，关于春秋航空的“生存攻略”更是一门学问。有消费者发帖询问卡着规定尺寸的软包、行李箱到底能不能带上航班；更多人则孜孜不倦地分享“无托运怎么带行李”的极限收纳技巧。

面对高性价比的机票价格和严格的收费规定，上述“生存攻略”凸显出价格敏感型消费者对廉航的包容。在国内民航市场，春秋航空的确有着一席之地。这种“用服务换价格”的市场定位让许多对价格敏感的旅客第一次有了坐飞机出行的选择。

因此，在口碑的暴风雨中，春秋航空的财务数据却亮眼得惊人：2026年一季度实现营业收入60.7亿元，同比增长14.16%；归母净利润9.83亿元，同比增长45.15%，交出上市以来一季度历史最佳业绩。2025年全年实现营业收入214.6亿元，同比增长7.3%；归母净利润23.17亿元，同比增长1.96%。

一边是狂奔的利润，一边是频发的服务争议。摆渡车空调故障致旅客闷热不适、消协约谈时客服热线“失联”……这些均属于基础运输保障服务缺失。在春秋航空针对摆渡车空调故障的致歉公告微博评论区，仍有不少用户发出质疑。

当一家年赚数十亿的航司开始在日常运营的基础环节频频“翻车”，消费者不禁追问：廉航的服务底线究竟在哪？

有民航业内专家认为，廉航的服务底线可以参考欧美成熟体系。例如，欧盟通过《EC 261/2004航空旅客权益条例》建立了全航司统一的服务与赔偿标准，廉航没有任何豁免权，这是不可突破的刚性底线。一旦大面积出现服务故障(如摆渡车失效导致延误、客服失联导致旅客权益无法主张)，触发的EC261赔付、监管处罚成本远高于日常运维投入，经济动机倒逼其必须守住基础保障。

上述民航专家表示，欧美廉航建立了清晰的基础运输和增值服务的分层体系，用基础票价覆盖核心的运输和服务保障成本，保证摆渡车和客服这类基础的保障服务，盈利核心点则来自辅营收入，例如值机选座、托运行李、优先登机、机上餐饮等。

对于春秋航空而言，航司不仅要追求飞得高、飞得快、成本低，更要确保旅客出行服务的底线不能跌。如何在好看的利润报表与消费者的好口碑之间找到平衡，是春秋航空在这个夏天必须直面的课题。

来源：北京商报

记者：关子辰 牛清妍