贵州惠水：深耕“五心”服务擦亮“惠心办”政务服务品牌

走进贵州省惠水县政务服务中心，整洁明亮的大厅内，工作人员身着统一制服，面带微笑引导群众取号、填表、办理业务；休闲等候区书香弥漫，便民自助区设备齐全，“办不成事”反映窗口前，工作人员正耐心倾听群众诉求……这是惠水县以文明创建为抓手、深耕“五心”政务服务的日常缩影。

邀请文艺人士为大厅申请人免费写春联。

近年来，惠水县政务服务中心锚定全国文明单位创建目标，坚持党建引领精神文明建设，将文明培育、文明实践、文明服务融入政务服务全过程，围绕“舒心、暖心、省心、贴心、放心”五心服务，落地16项便民利企举措，持续擦亮“惠心办”政务文明服务品牌。截至目前，全县政务服务群众满意度稳定保持在99.99%以上，以窗口文明实效夯实了文明单位创建根基。

窗口人员获群众表扬。

聚焦“舒心”提质，涵养职业文明。县政务服务中心紧扣文明单位职业道德建设要求，从队伍素养、服务礼仪、矛盾兜底三方面发力，打造文明有序的办事环境。一方面，常态化开展政务礼仪、文明用语、业务能力、作风纪律教育培训，将文明服务规范纳入日常考核，组织窗口人员参与职业技能等级认定，实现综合窗口人员100%持证上岗，锻造了一支懂业务、讲文明、善服务的政务队伍。另一方面，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度，推行“一事一评”评价机制，2026年累计收集办事评价8.73万条，好评率达99.99%。同时，设立“办不成事”反映窗口，用心化解群众办事堵点难点，今年以来累计协调处置疑难问题13件。

聚焦“暖心”赋能，厚植文明温度。立足新时代文明实践要求，县政务服务中心完善大厅学雷锋志愿服务站点功能，面向特殊群体提供差异化温情服务。升级后的便民服务专区设置了休闲等候、图书阅览、便民自助区域，常态化免费提供茶水、轮椅、急救药品、打字复印等服务，营造温馨舒适的办事环境。7×24小时自助服务终端打破了时间限制，日均自助办件30余件，方便了上班族和异地群众。针对现(退)役军人、残疾人、老年人、孕妇等群体，开通“暖心快办”绿色通道，提供优先办理、一对一导办志愿服务，今年累计服务特殊群体340余人次，以细微之处彰显人文关怀。

惠水窗口代表获全州政务服务技能大赛二等奖。

聚焦“省心”增效，践行实干文明。坚持创建工作服务发展大局，县政务服务中心以流程再造降低办事成本，把为民办实事作为文明单位创建的核心落脚点。深化“一窗通办”改革，推行“前台综合受理、后台分类审批、综窗统一出证”模式，整合38家部门1720个事项，设置32个综合窗口，实现“进一扇门、到一个窗、办所有事”，“一窗通办”覆盖率100%。推进“高效办成一件事”集成服务，落地退休、公租房申请等41项主题集成服务，办事等候时长、申报材料、办理时限、跑动次数大幅精简。依托“企业之家”组建政务志愿服务帮办代办队伍，今年帮办代办1460件；深化“惠通办”改革，推动百余项高频事项掌上办、就近办，累计办件3.2万件，让文明服务走出大厅、下沉一线。

为企业开展帮代办服务后授予中心锦旗。

聚焦“贴心”破题，践行文明担当。紧盯群众办事痛点，县政务服务中心创新弹性服务模式，用精细化文明实践破解“上班没空办、下班没处办”难题。面向上班族、偏远群众和行动不便群体，常态化推行延时办、提前办、上门办服务，今年提供延时服务442次、提前服务956次、上门服务9次。实行工作日午间轮岗制度，补齐午休服务空档，累计开展午间不间断服务1463次。结合婚恋登记高峰、春节办事高峰动态增配窗口力量，开展政策宣传和节日暖心互动；中高考期间推出线上指南和线下应急送证服务，精准匹配群众阶段性需求，不断提升群众获得感。

政务体验官定期开展问题研判。

聚焦“放心”守底，恪守清廉文明。对照文明单位诚信建设与廉洁自律标准，县政务服务中心构建公开透明、规范公正的政务运行体系。全县政务服务事项进驻大厅率达100%，从源头规范审批行为。依法全面公示办理依据、材料、时限、收费标准，常态化开展违规收费排查整治，营造诚信有序的政务环境。深化“好差评”制度，聘请政务服务体验官，联动纪检部门常态化监督窗口履职，今年体验官开展沉浸式体验6次，收集优化建议7条，以刚性监督推动窗口作风持续向好。

下一步，惠水县政务服务将持续深化文明单位创建与政务服务深度融合，迭代升级“五心”服务内涵，推动文明服务资源向乡镇、园区、高校、社区延伸，丰富集成办、智能办服务场景，持续拓展新时代文明实践载体，把文明素养和创建成效转化为服务群众、赋能发展的持久动力，持续擦亮“惠心办”政务文明服务品牌。(图/文 胡克敏、罗权)